Messen Sie noch oder handeln Sie schon?

Michael Obermaier, Senior Manager Solution Consulting bei Medallia, sprach auf dem Connected Customer Summit darüber, worauf es beim gelungenen Customer Experience Management (CEM) ankommt. 

Die voranschreitende Digitalisierung stellt Organisationen in der Interaktion mit ihren Kunden vor völlig neue Herausforderungen. Egal ob Finanzdienstleister, produzierende Industrie, Versorgungsunternehmen oder Handel: Kunden erwarten entlang der gesamten Customer-Journey Erlebnisse wie bei Apple, Amazon oder Netflix: alles soll schnell und einfach sowie personalisiert sein und ablaufen. Aber ist das wirklich so? 

Was ist Ihren Kunden tatsächlich wichtig? Wie kann Ihr Unternehmen bestehende und neue Signale aus verschiedenen Kanälen besser erfassen und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten? Wie können Sie künftig herausragende Kundenerlebnisse schaffen und zeitgleich Ihre Prozesskosten optimieren?

Status quo: Kundenerlebnis optimierungswürdig 

Aktuell sind herausragende Kundenerlebnisse nach wie vor die Ausnahme und nicht die Regel. Erfreulicherweise soll der globale CX-Software-Markt bis 2025 auf rund 24 Mrd. US-Dollar wachsen. Aus Sicht eines Software-Herstellers ist das sehr erfreulich, denn die Zahlen verdeutlichen, dass Unternehmen investitionswillig sind. Setzt man die Prognosen mit Zahlen aus dem Jahr 2020 – die vier Mal geringer waren – in Vergleich, so wird der Aufholbedarf deutlicher. 

Abgesehen von den Fakten, Hand aufs Herz: Wie oft kommt man positiv gestimmt aus einem Gespräch mit dem Telefonvertragsanbieter, der Krankenkasse oder der Bank heraus? Meist muss man unzählige Male persönliche Daten wiederholen und immer die gleichen Fragen beantworten, um am Ende auf einen selten stattfindenden Rückruf vertröstet zu werden. 

Woher kommt diese ‘Erwartungslücke’ und wie kann man sie schließen? Eine zentrale Fragestellung mit der sich Medallia seit über 20 Jahren beschäftigt, um weltweit Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und ein ideales Kundenerlebnis zu schaffen.

Bei der Zusammenarbeit mit Unternehmen ist es für Medallia besonders wichtig zu verstehen, wo sich dieses hinsichtlich CEM sieht und wo es hinmöchte.

Der Status Quo des Unternehmens lässt sich am besten mithilfe des Reifegradmodells zeigen. Ein Reifegradmodell erleichtert nicht nur die objektive Beurteilung der Prozesse. Es hilft zudem auch bei der Beobachtung der Entwicklungstrends bei Prozessen sowie bei der Optimierung und Steuerung von Prozessen und ermöglicht außerdem einen Vergleich mit anderen Unternehmen. 

Closing the Loop

Gute Gespräche leben davon, dass der Sprecher Gehör findet, ehrliches Interesse am Gegenüber zeigt und auf den Gesprächspartner – idealerweise empathisch – eingeht. Egal wie positiv oder negativ das eben Gesagte empfunden wurde. 

Im Kontext von Customer Experience Management ist in diesem Zusammenhang oft die Rede von „Closing the (Feedback) loop“. Genau genommen gibt es den „Inner Loop“ zwischen Kunde und Mitarbeiter und den „Outer Loop“, in welchem Erkenntnisse Dritter in die Organisation hineingetragen werden, um Veränderungen anzustoßen. Um zuerst einmal den Inner Loop zu schließen, ist es ratsam, sowohl bei besonders schlechtem als auch bei besonders gutem Feedback Kontakt mit dem Kunden zu suchen und sich entweder zu bedanken oder klärende Schritte einzuleiten. 

Daten sind das neue Gold

Daten, über die Unternehmen verfügen, können als Treibstoff für viele Anwendungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) dienen. Egal ob ChatBot, Predictive Analytics, Spracherkennung oder andere Technologien – sie alle benötigen Daten, um gut zu funktionieren und einen Mehrwert zu schaffen. Dabei ist es nötig, alle Daten innerhalb eines Unternehmens miteinander zu vernetzen. Nur so lässt sich eine nahtlose, personalisierte Customer Experience über alle Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Kontaktpunkte hinweg herstellen.

Medallia Experience Cloud, die preisgekrönte SaaS-Plattform von Medallia, ist die führende Branchenlösung für das Verständnis und das Management von Customer und Employee Experience. Medallia erfasst täglich Erfahrungswerte, die im Rahmen persönlicher, digitaler und IoT-Interaktionen auf den zahllosen Kundenreisen entstanden sind. Mithilfe der proprietären KI-Technologie werden personalisierte und prädiktive Erkenntnisse gewonnen, die zu Maßnahmen mit einem positiven Einfluss auf die Geschäftsergebnisse führen. Mit der Medallia Experience Cloud können Abwanderungen reduziert, Detraktoren zu Promotoren und Käufern gemacht, Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten geschaffen und ein hoher Return on Investment erzielt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://go2.medallia.com/dach-customer-connected-video.html