Glossário de Contact Center: Os termos mais importantes que você precisa saber

Então, o que queremos dizer quando nos referimos a contact center? Aqui você encontrará um glossário de termos específicos

Só nos EUA, milhões de colaboradores do contact center  (centros de atendimento ao cliente, ou call centers) trabalham na linha da frente, servindo como a porta de entrada das marcas através, respondendo a perguntas e preocupações dos clientes via e-mail, SMS, chats ao vivo, chamadas telefónicas e muito mais. Como um dos principais recursos de serviço ao cliente a que os consumidores recorrem durante toda sua jornada, os contact centers têm o poder de influenciar a satisfação do cliente, a  retenção, valor vitalício, e muito mais. 

Na sequência da pandemia, os contact centers tornaram-se ainda mais importantes, com o volume de serviço aumentando em até 800%. E graças à nossa atual onda de transformação digital, o futuro dos contact centers chegou, e as operações do dia-a-dia baseadas em dados se tornaram mais ágeis.

Mas quais são os principais termos, funções e métricas que são essenciais para impulsionar o desempenho do contact center? Ficamos contentes por  você ter perguntado. Nossos especialistas em contact center da Medallia se uniram para criar um glossário atualizado de termos usados no contact center, com toda a terminologia que você precisa saber.

Como sabemos que muitos termos são comumente utilizados em inglês, também os incluiremos neste texto.

Glossário de Contact Center: Definição de Termos

Agente — Membros da equipe de atendimento ao cliente ou também chamado contact center/call center responsáveis ​​por lidar com as consultas dos clientes por meio de e-mail, chamadas, chat ao vivo, SMS e outros canais.

Atendimento ao cliente — é o processo de ajudar a resolver problemas e as necessidades dos clientes, abordando essas preocupações por meio de vários canais, incluindo suporte por telefone, chat ao vivo, mídia social, SMS, e-mail e muito mais.

Avaliação da Qualidade — um procedimento de avaliação de qualidade no qual supervisores ou membros da equipe de QA pontuam as interações individuais dos clientes com base em critérios específicos. Enquanto no passado, estes tipos de auditorias de Gestão da Qualidade (Quality Assurance) eram mais demoradas e ineficientes, o software de QA, quase em tempo real, está permitindo que as organizações conduzam avaliações e ofereçam coaching mais focado no momento de escrita do código. 

Chamada abandonada — Quando um cliente desliga antes de falar com um agente do call center. A métrica usada aqui é a Taxa de Abandono / Abandonment Rate (AR).

Chatbots — Um canal emergente de suporte ao cliente, equipado com inteligência artificial (IA), que pode ser usado para auxiliar na triagem de dúvidas e reclamações dos clientes.

Coaching - Quando os supervisores de atendimento ao cliente fornecem orientação e feedback aos agentes para fortalecer seu desempenho, com o fim de melhorar a satisfação do cliente.

Contact center — Equipes de suporte ao cliente que atendem às dúvidas e problemas dos clientes por meio de vários canais: chamadas telefônicas, e-mails, chat ao vivo, mídia social e muito mais.

Controle de Qualidade, em inglês: quality assurance, ou QA — Verificações de rotina e revisões que as empresas realizam para auditar internamente as interações de atendimento ao cliente para garantir um desempenho e qualidade consistentes.

Cross-sell / up-sell — são estratégias de crescimento de vendas. Quando as marcas sugerem compras ou serviços adicionais, seja quando um consumidor ou cliente está no processo de transação ou como acompanhamento de uma transação recente.

Custo por chamada — é a medida usada para calcular o custo médio de todas as chamadas nos centros de atendimento. Embora existam várias maneiras de calcular essa métrica do contact center, o método mais utilizado abrange dividir o número de chamadas que o contact center recebe por hora pelo custo de pagamento dos agentes.

Customer satisfaction CSAT em português: Pontuação de Satisfação do Cliente. Também é conhecido como Índice de Satisfação do Cliente — é um método de avaliação usado para entender se o que sua empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser aprimorado. Essa informação é normalmente coletada por meio de pesquisas ou outras formas de feedbacks dos clientes.

Diarização  —  Quando se utiliza a tecnologia de speech to text  para transcrever a voz para texto  (veja abaixo). Isso se refere ao processo de divisão do áudio mono em dois canais, de acordo com o locutor. Pontuações de diarização mais elevadas indicam que o reconhecedor de fala separou as frases do falante com maior precisão.

Disposição de chamada— é um termo usado para descrever o acompanhamento que as equipes do contact center realizam após o encerramento de uma determinada chamada, como qual é o propósito da chamada, resultado final ou o status da conversa. Os agentes criam notas ou status de disposição de chamadas internas para fins de documentação interna e para referências futuras, com o objetivo de garantir melhores experiências para os clientes, caso eles entrem em contato novamente. Essas notas também podem detalhar as próximas etapas que devem ser executadas, caso algum acompanhamento for necessário.

Empatia — Em um contexto de negócios, é a capacidade das empresas e de seus colaboradores de antecipar, reconhecer, compreender e atender às necessidades atuais e futuras dos clientes. A melhor forma de desenvolver a empatia é passando tempo com os clientes, imergindo na situação ou mentalidade do cliente (por exemplo, por meio de conversa, feedback e narração de histórias). 

Experiência do Cliente (CX) — é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que o consumidor possui de uma empresa após interagir com ela ao longo do tempo, seja no site, atendimento ao cliente, compra de um produto ou serviço, etc. Isso permite que as empresas impulsionem a lealdade em todos os pontos do ciclo de vida do cliente, capturando e analisando sinais para prever o comportamento, agir e criar experiências que fomentem lealdade.

Feedback — são as opiniões, percepções e sentimentos que os clientes compartilham - por meio de pesquisas, canais de mensagens, SMS, mídia social, e-mails, chamadas de suporte ao cliente, chat ao vivo e outros canais - sobre as empresas cujos produtos ou serviços utilizam. Isso pode incluir reclamações, elogios e declarações neutras, além de comentários solicitados diretamente e não solicitados.

Gestão de Qualidade — Tem quatro componentes principais: planejamento de qualidade, garantia de qualidade, controle de qualidade e melhoria da qualidade. A gestão da qualidade está focada não apenas na qualidade dos produtos e serviços, mas também nos meios para alcançá-la. O chefe de QA reporta ao gerente de Gestão de Qualidade em um grande contact center.

Help center / help desk (Serviço de ajuda) — Um meio onde o cliente recebe ajuda (por exemplo, website, número de telefone, sessão de vídeo, ou localização física). Progressivamente, isso se refere a um centro de suporte ao cliente baseado na web, que contém recursos de autoatendimento, como perguntas frequentes (FAQs), e uma base de conhecimentos com recursos interativos: chat ao vivo, tíckets de ajuda e muito mais.

Jornada do cliente — Por vezes este termo é geralmente usado para se referir a uma ampla gama de interações com o cliente ao longo do tempo. No entanto, uma definição mais apropriada enfoca as interações específicas que um indivíduo tem (com sua marca, seus concorrentes e em sua própria vida), desde que  experimenta uma necessidade até que essa é atendida.

Inteligência artificial (IA)  —  é a tecnologia inteligente projetada para lidar com tarefas que os humanos executariam de outra forma. A IA tem muitas aplicações no contact center, mas existem duas áreas principais: a primeira é a análise. A IA pode processar e analisar dados em escala e identificar padrões. Em segundo lugar, a IA é usada para alimentar chatbots que orientam os clientes na busca de ajuda e na oferta de recursos, e ademais acionar eventos de automatização de processos.

Interações - todo e qualquer envolvimento que um cliente ou agente tem com uma empresa (por exemplo, pesquisas, chats, chamadas de voz, visitas ao site e muito mais).

Multicanal — são experiências oferecidas por meio de vários canais onde os clientes interagem com uma marca (por exemplo, via website, lojas, ou contact centers). Às vezes contrastado com o "omnichannel" (definido abaixo), o que indica uma experiência mais consistente e sem falhas entre esses canais.

Net Promoter Score® (NPS®)— é uma métrica simples e fácil de entender usada para mensurar a experiência do cliente, e sua probabilidade de recomendar um produto ou solução a um amigo ou colega usando uma escala de 11 pontos. 

As organizações subtraem a porcentagem de detratores (ou seja, respondentes com pontuação de 0-6) da porcentagem de promotores (respondentes com pontuação de 9-10) para calcular uma pontuação geral do NPS. As pontuações NPS podem variar de -100 a 100. O NPS é mais eficaz quando é usado para comparar a pontuação NPS de uma determinada marca com a pontuação NPS dos concorrentes, com a ajuda de uma empresa de pesquisa independente e duplamente cega. O aspecto mais valioso do NPS é descobrir por que os clientes fornecem uma determinada pontuação. Em algumas organizações, o NPS é usado como um proxy para medir a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço de uma empresa, bem como sua lealdade.

Omnichannel ou omnicanal — é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais onde os clientes interagem com uma marca (por exemplo, website, aplicativo móvel, lojas, contact centers, etc.) projetada com o objetivo de gerir experiências consistentes e sem falhas.

Pontuação de esforço do cliente / Customer effort score (CES) —é uma métrica de gestão da experiência do cliente criada pelo Corporate Executive Board (CEB) em 2008, muito utilizada para avaliar o sucesso e satisfação do cliente,  que mede quão difícil é para seu cliente resolver um problema quando solicita ajuda no call center. O objetivo é criar uma experiência mais simplificada e sem atrito. Em 2013, o CEB modificou ligeiramente a linguagem do questionário associada ao CES e expandiu-o para uma escala de sete pontos.

Overtalk —  é quando mais de uma pessoa fala ao mesmo tempo durante uma conversa ou interrompe à outra ao falar. A porcentagem de overtalks de uma gravação é a contagem de interrupções ocorridas nos turnos de fala iniciados pelos agentes, assim como a porcentagem do número total de turnos de fala do agente. Em outras palavras, além de cada turno do agente, trata-se de medir quantos turnos interrompeu os turnos de fala do cliente.

Reclamações - feedbacks negativos sobre uma determinada empresa, produto, serviço ou colaborador, geralmente compartilhado por meio do site da empresa, e-mail, canais de atendimento ao cliente (isso pode incluir contact center, chat ou atendimento no balcão em uma loja física), pesquisas, mídia social ou sites de avaliação de terceiros. As organizações de produtos ao consumidor associam reclamações com problemas de garantia para ajudar a priorizar áreas de melhoria.

Recuperação de serviço — é o processo de reconhecimento de um problema ou falha no serviço anterior para tomar ações de melhoria e corrigir a situação com o cliente. A recuperação do serviço normalmente implica algum nível de cuidado extra para tentar “acertar as coisas” com o cliente e reparar o relacionamento.

Resolução no Primeiro Contato / First call/contact resolution (FCR), — É o indicador crítico de desempenho (KPI) do contact center que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento da sua empresa, através de chamadas, e-mail ou ticket de suporte.

Response Time — ou First Reply Time é a métrica que determina o tempo médio que os clientes têm de esperar para entrar em contato com um membro da equipe do contact center, seja por telefone, e-mail ou suporte por chat ao vivo.

Resposta interativa por voz, em inglês Interactive voice response (IVR) - é um sistema de atendimento automático usado nos contact centers. Por meio de mensagens gravadas ou geradas dinamicamente, o cliente recebe a saudação e orientações sobre as opções que pode escolher 

para interagir - tal como descrever o propósito de sua chamada, compartilhar suas informações pessoais ou fazer uma seleção de menu - antes de ter a chance de falar com um agente ao vivo.

Self-service ou auto atendimento — Quando os clientes são capazes de encontrar respostas para suas perguntas ou resolver seus próprios problemas, usando recursos como o suporte de chatbot de uma empresa, base de conhecimentos, tutoriais em vídeo ou perguntas mais frequentes (FAQs).

Sentimento  —Uma avaliação qualitativa das visões, atitudes e opiniões positivas, negativas ou neutras de clientes e visitantes, como menções à marca nas redes sociais. No processamento de linguagem natural (ou seja, análise de texto), frases ou sentenças são marcadas automaticamente com uma estimativa de seu sentimento, usando algoritmos de machine learning (aprendizado de máquina).

Silos em canais - A presença de lacunas ou experiências inconsistentes entre canais, tais como aplicativo de empresas que diz uma coisa e o site diz outra, o que pode levar a uma experiência do cliente com falhas, custos mais altos e menos retenções.

Speech analytics — é um mecanismo de IA capaz de transcrever automaticamente conversas de voz (como chamadas telefônicas ou feedback em vídeo) em texto escrito para fornecer insights sobre a experiência e sentimento do cliente, avaliar o desempenho do agente de atendimento e muito mais.

Taxas de abandono  — é a porcentagem do total de chamadas de atendimento ao cliente recebidas no call center em que os clientes desligam antes de falar com um agente. No contexto do comércio eletrônico: taxa de abandono de carrinho de compras, refere-se à porcentagem de pedidos digitais em que os clientes deixam seus carrinhos antes de concluir a transação.

Tempo de conversa — é o tempo que um agente leva no atendimento ao consumidor do início ao fim. 

Tempo de espera previsto ao atendimento  — é o tempo médio que as empresas informam aos clientes que têm que esperar ou ficar na fila de atendimento antes de receberem uma resposta de um agente do contact center.

Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou Average Handling Time (AHT)— é a duração média de atendimento às chamadas dos clientes. Isso inclui o tempo de conversação, tempo em espera e as atividades necessárias que o agente precisa realizar antes de encerrar a chamada. O tempo médio de referência é de seis minutos e pode variar segundo a indústria e o tamanho da empresa.

Tempo médio de chamada - O tempo total que um cliente está envolvido com um agente, incluindo transferências de chamadas, tempo em espera, tempo de conversa, etc..

Tempo médio de conversa  — é o tempo (em segundos, minutos, horas,etc.) que os clientes conversam com um agente do contact center, isto não inclui o tempo que o cliente fica em espera.

Tempo médio de resolução / Average resolution time (ART) — métrica que mede o tempo de resolução de um problema, desde o momento em que ele é apresentado pelo cliente até quando é resolvido.

Tempo de Trabalho posterior à chamada, em inglês: After Call Work (ACW), pelas suas siglas em inglês que significa) — é utilizado como métrica em várias plataformas de relatórios do contact center, e que mede em quanto tempo o atendente registrou a interação com o cliente, após o encerramento, via telefone, chat ou outros canais.

Velocidade média de resposta / Average speed of answer (ASA) — é a quantidade de tempo médio que os usuários esperam na fila antes de serem atendidos pelos agentes. Muitas organizações iniciam o relógio após a Unidade de Resposta Audível, ou URA inicial ser completada.

Volume de chamadas — também conhecido como volume de contato, refere-se à quantidade de chamadas ou contatos que o call center recebe durante um período de tempo definido: por dia,  semanas, mês, trimestre ou ano.

Voice of the customer (VoC) também chamado Voz do Cliente - VOC — é o processo pelo qual o feedback do cliente é coletado e, em seguida, compartilhado dentro de uma organização. Os pensamentos, sentimentos e dores que as empresas coletam dos clientes por meio de pesquisas, escuta social, suporte ao cliente e outros canais para aprender e implementar melhorias na experiência do cliente.

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• Combinar sondagens de opinião com feedback indiretos, dados operacionais e comportamentos observáveis para entender melhor os clientes
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