Experiência do cliente: lições que podemos tirar de 2022

A pandemia mudou a forma como os consumidores se comportam. Eles deixaram de buscar apenas bons preços e passaram a desejar experiências de consumo memoráveis. Agora, mais do que nunca, o maior desafio para as empresas é abandonar a resistência às mudanças e estar à altura das expectativas dos clientes. Analisar as variações do mercado e tomar decisões deixou de ser suficiente.

Quando nós falamos sobre experiência do cliente (CX), nos referimos à jornada que um potencial cliente realiza desde o momento que conhece um produto ou serviço até o momento que o consome. O novo CX é sobre mudar as estratégias em tempo real, antes mesmo que elas se tornem tendências. 

Neste artigo, visitamos as 4 principais lições que 2022 nos deixou sobre CX e EX, e definimos os próximos passos para 2023.

#1: A melhor experiência do cliente é personalizada

Já se foram os dias de tamanho único. O que os consumidores estão procurando agora são experiências que sejam o mais personalizadas possível. Mas a tecnologia está do nosso lado: hoje podemos - entre outras coisas - recomendar a cada cliente exatamente o que ele ou ela precisa, e, assim, gerar novas necessidades.

A palavra chave para se alcançar uma experiência na medida certa para cada cliente é “empatia”. A forma como nós determinamos o que eles procuram, utilizando as ferramentas tecnológicas a nosso favor, como nós nos dirigimos a eles, com que frequência, tom e contexto, tomou um papel central nas nossas estratégias de CX. Os consumidores buscam conexão com a empresa que escolhem, eles querem se sentir escutados. E o mesmo acontece com os colaboradores, como veremos mais adiante. Uma comunicação sensível e empática de dentro para fora da empresa demonstra resultados satisfatórios.

Outra ferramenta que podemos utilizar é o feedback constante que os consumidores oferecem às empresas. Reunir dados sobre as suas experiências com atendimento ao cliente e sondar em qual ponto da escala de satisfação estamos se converte em um guia fundamental para melhorar e estar à altura até mesmo dos clientes mais exigentes.

#2: O foco na experiência do funcionário (EX)

Colaboradores felizes, clientes satisfeitos. Foi comprovado nos últimos tempos que prestar atenção à experiência do funcionário (EX) tem um impacto direto sobre a CX, ainda mais desde que a pandemia começou. Isto porque a comunicação entre funcionários e clientes se tornou mais fluida do que nunca.

Se a EX tem que ser sacrificada para melhorar a CX, estamos cometendo um erro. Por um lado, a forma como os funcionários são tratados é um fator determinante que os clientes consideram ao escolher uma empresa. Por outro, um ponto central da CX é o atendimento ao cliente, e este é frequentemente fornecido pelos próprios funcionários.

À primeira vista, podemos pensar que se concentrarmos todos os nossos esforços na experiência da pessoa que realmente irá comprar nosso produto ou serviço, as vendas aumentarão. Mas, na realidade, a experiência do funcionário é igualmente importante. São eles que representam a empresa lá fora e devemos assegurar que eles tenham as melhores condições de trabalho possíveis para exercê-lo com empenho e entusiasmo.

#3: A aposta por inovação

Uma abordagem customer-first requer a adoção de soluções que priorizem a Experiência do Cliente acima de tudo e impulsionam este chamado à ação em toda a organização com os insights em tempo real necessários para se adaptar e inovar.

Vejamos, por exemplo, a Inteligência Artificial. Ao adotar esta tecnologia inovadora, as empresas podem responder às perguntas chave de seus clientes por uma fração do custo e com rapidez suficiente para transformar essas percepções em ações relevantes e oportunas. Isto não só melhora a experiência do cliente ao priorizar ações e prever comportamentos, mas também tem um impacto positivo sobre o negócio.

É tudo sobre o poder dos dados. Ao integrar a informação da internet, das redes sociais, de vídeos, de canais de mensagens instantâneas e outros, é possível obter uma visão confiável da voz dos clientes, entender preferências e intenções, e priorizar as oportunidades mais importantes.

E podemos dizer o mesmo com relação à experiência do funcionário. A possibilidade de contar com dados feitos sob medida e informações rápidas, que se traduzem em mapeamento organizacional, relatórios personalizados e alertas em tempo real, ajuda a empoderar a sua equipe.

Lembre-se sempre que todos os funcionários fazem parte da experiência que a organização proporciona. É por isso que é fundamental compreender as etapas da jornada dos funcionários e envolver todos os departamentos para obter as informações certas para as pessoas certas, e fazer com que, dessa forma, eles possam fazer a diferença.

#4: O feedback é fundamental para entender as experiências

O que os clientes pensam de suas experiências e como você pode usar essas informações para entender as jornadas deles e melhorá-las?

Aí é que entra em jogo o feedback. Ao capturar os comentários dos clientes em tempo real nos seus canais digitais, você poderá descobrir como eles interagem nas suas páginas e aplicações, quais problemas é preciso resolver e quais oportunidades você pode aproveitar.

Em última análise, trata-se de saber o que seus clientes estão sentindo, identificar comportamentos online e agir através de ações, tais como sondagens sobre desistências e chatbots ao vivo, que permitem que você obtenha o seu feedback e crie relatórios e alertas úteis para sua equipe.

E aí entramos em outro aspecto fundamental deste processo de otimização: a Voz do Cliente (VoC), o programa pelo qual você pode coletar as preferências e experiências de seus clientes e compartilhá-las dentro da sua organização. O objetivo? Melhorar seus produtos e serviços de forma a atrair novos clientes e manter os clientes que você já criou.

Dessa maneira, graças ao feedback e à VoC, você pode obter informações em tempo real sobre o que os usuários estão experimentando, o que está funcionando bem e o que não está. A partir disto, você pode oferecer experiências omnicanal que sejam personalizadas, relevantes e significativas. Porque nós sabemos bem que uma melhor experiência dará a você mais oportunidades de aumentar as suas conversões.

O que vem a seguir?

Manter-se a par das novas tecnologias e tendências aplicadas à CX e EX (e até mesmo antecipá-las) é a chave para manter o sucesso e fornecer um excelente serviço. Na Medallia, trabalhamos todos os dias para ajudar as empresas a ter o melhor CX que elas podem oferecer. O próximo ano estará repleto de novas ferramentas para levar a experiência do cliente a outro nível.

A Inteligência Artificial tem cada vez mais ferramentas a oferecer e os consumidores estão constantemente mudando seu comportamento. Ficar atrás dos novos paradigmas de CX (e também de EX) é ficar para trás do futuro. As empresas mais importantes e bem-sucedidas do mundo já compreenderam isso.