Principais diferenças entre Serviço ao Cliente e Experiência do Cliente 

É um fato que, hoje em dia, a disciplina de Experiência do Cliente está muito difundida e desenvolvida dentro da estratégia da grande maioria das companhias. Ainda assim, existem momentos em que Customer Experience pode se confundir com outros critérios importantes como atenção ou serviço ao cliente, contact centers, entre muitos outros.

Ao longo do texto, nós explicamos as diferenças entre os dois conceitos e mostramos porque os critérios acima formam parte do conceito de CX, mas não o englobam em sua totalidade. 

O que é Customer Experience?

Começando pelo significado de Customer Experience, fica latente a diferença entre ambas ideias se levarmos em consideração a definição da Wikipedia que fala de serviço ao cliente como um conjunto de atividades interrelacionadas que uma companhia oferece com o objetivo que o cliente obtenha o produto no momento e lugar adequado e tenha assegurado um uso correto do mesmo.

Em contraste, o conceito de Experiência do Cliente, ou Customer Experience, se concentra mais nas emoções: se refere a uma recordação que é criada na mente do consumidor como consequência de sua relação com a marca.

O serviço ao cliente se concentra na companhia, o Customer Experience no cliente 

O CX estrutura-se a partir do cliente, do que ele sente e do que expressa através do seu feedback. Não se trata de medir o que fazemos como companhia, senão de medir a percepção do cliente e tratar de mudar o que estão fazendo para melhorar essa  percepção. Em resumo, em Customer Experience, o cliente deve ser sempre o foco central de todas as ações da organização.

Planejamento vs Compreensão 

No que se refere a atenção ao cliente, a chave está em planejar uma série de passos a serem seguidos para oferecer `um bom serviço´. Estabelecem-se uma série de ações, como: o tempo adequado para resolver um incidente, a melhor maneira para responder uma determinada dúvida, etc.

Por outro lado, a Experiência do Cliente tem uma vertente muito mais profunda: a compreensão do cliente. O CX se baseia em conhecer a fundo suas emoções para, assim, poder fazer a gestão das mesmas e criar ações que permitam reduzir ou eliminar as emoções negativas e aumentar as positivas. Não se busca resolver um problema concreto, mas sim fazer com que o cliente se sinta valorizado e escutado. Trata-se de uma disciplina que usa da empatia para criar experiências positivas memoráveis. 

Específico vs. global

Outra grande diferença entre os dois conceitos está no nível de implicação dentro da companhia, já que a atenção ou o serviço ao cliente geralmente se relaciona especificamente com os departamentos ou áreas concretas que têm um contato direto com os clientes. Concentram-se, assim, nas equipes de linha de frente (agentes), seja antes ou depois da venda. 

Em comparação, a Experiência do Cliente é algo transversal que toca toda a organização e implica a todas as suas áreas. O Customer Experience é, portanto, global e deve ser parte da cultura e do DNA de toda a companhia. O CX não pode focar-se somente em determinados departamentos: as equipes da linha de frente não devem ser os únicos responsáveis por esta gestão. 

Pontos de contato vs. relacionamento de longo prazo 

No que diz respeito às interações, a atenção do cliente trabalha em momentos muito concretos. É centrada em pontos de contato específicos, como por exemplo, em responder uma pergunta ou resolver um incidente. Neste caso estamos falando de uma relação com o cliente muito pontual, com uma finalidade muito específica, em cada momento de interação com ele.

Já a Experiência do Cliente, no contrário, baseia sua estratégia em estabelecer relações duradouras com os clientes. A sua raíz é a empatia, compreender os clientes, colocando-se em seu lugar. Se trata de aprender a gerenciar as suas emoções no longo prazo em todas as suas interações com a marca, sendo conscientes do que sentem em todos os momentos ao longo de toda a Customer Journey. 

Parte importante da estratégia de CX

Definitivamente o serviço ao cliente é um elemento primordial e básico dentro da estratégia e do desenho de um bom Customer Experience e pode ser gerenciado por meio de ações focadas em departamentos da linha de frente de uma organização.

Sem dúvida, a Experiência do cliente vai mais além, tendo uma visão muito mais holística sobre a percepção que o cliente tem sobre uma companhia, buscando, por fim, gerar uma recordação e uma experiência memorável, para assim conseguir sua lealdade e para que se converta, em última instância, em um fã da marca.  

MEDALLIA

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