Por qué todas las empresas deben reconocer que la Experiencia del Cliente debe ser una máxima prioridad

¿Conoces la importancia de la Experiencia del Cliente? La CX consiste en crear clientes felices y satisfechos que continúen interactuando con una marca y recomienden sus productos o servicios a otros.

Ninguna empresa puede darse el lujo de ignorar el valor de las relaciones duraderas con los clientes y las compras repetidas que se derivan de ello. Ahora más que nunca, es fundamental que todos en la organización, desde los empleados de primera línea hasta la sala de juntas — reconozcan que la clave del éxito empresarial es una: La Experiencia del cliente (CX).

Los clientes satisfechos permanecen con una marca durante años y crean un efecto de halo que atrae a otros clientes, y los clientes descontentos o enojados elegirán una marca de la competencia sin pensárselo dos veces. Pero si no se comprende la importancia de la Experiencia del Cliente, es difícil entender por qué la CX es una prioridad para las principales marcas del mundo.

La Experiencia del Cliente sirve para medir cómo se sienten los clientes acerca de una marca determinada en función de todas las interacciones con dicha marca y en todos los touchpoints del journey del cliente. Usando diferentes tipos de feedback y señales de los clientes, se obtienen datos que permiten tomar decisiones de gran impacto e impulsar la innovación. La CX es un esfuerzo continuo, pero no es un reto insuperable.

Las marcas inteligentes hacen esto a la perfección, utilizando la CX como parte integral de la estrategia general de la organización.

6 beneficios de priorizar la Experiencia del Cliente

Las organizaciones que consideran que la Experiencia del Cliente debe ser una prioridad máxima en toda la empresa pueden beneficiarse de muchas maneras, desde la mejora de la satisfacción del cliente (CSAT) hasta el aumento de los ingresos por ventas. Establece una identidad centrada en el cliente para una marca, y el resultado es un mayor número de clientes interesados y que eligen sus productos o servicios frente a la competencia.

Estas son las principales ventajas de invertir en la Experiencia del Cliente y hacer de la CX una prioridad principal.

#1. El aumento de la satisfacción del cliente

Complacer a los clientes suele ser una tarea intimidatoria debido a sus preferencias y expectativas únicas, pero merece la pena el tiempo y los recursos que una empresa puede dedicarle.

Garantizar experiencias positivas es un esfuerzo que da sus frutos a través de una mayor satisfacción del cliente. Como resultado, es probable que los clientes satisfechos generen referencias al recomendar los productos o servicios de una marca a otros. También reducirás la carga sobre el contact center y tus agentes sobre el equipo de Servicio al Cliente gracias a un menor número de experiencias negativas que se convierten en quejas.

Los clientes satisfechos facilitan mucho la vida de una marca: son comprensivos en el raro caso de que algo vaya mal y publicitan los productos y servicios.

#2. Lealtad fortalecida

La lealtad del cliente lo es todo para una empresa, y los clientes que disfrutan de sus experiencias a lo largo del journey del cliente tienen más probabilidades de comprarle a la misma marca en el futuro.

Si los clientes vuelven para repetir la compra, significa que la marca tiene una fuerte retención. También indica que el valor del ciclo de vida del cliente es alto. Pregúntale a cualquier directivo empresarial y te dirá que ambas métricas son increíblemente importantes para mantener el motor de una empresa en funcionamiento.

No puedes confiar únicamente en los nuevos clientes. En su lugar, tienes que  proporcionar experiencias que alienten a los clientes leales existentes a interactuar con tu marca una y otra vez.

#3. Mayores ventas

Dado que es más probable que los clientes que están satisfechos con la CX recomienden nuevos clientes y repitan sus compras, es más probable que las marcas con una Experiencia del Cliente sólida generen mayores ventas e ingresos a largo plazo.

De hecho, un estudio descubrió que los líderes de CX tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de los ingresos del 20% o más durante el último año fiscal.

#4. Ventaja competitiva

¿Cuál es uno de los mayores diferenciadores entre una marca y sus competidores? la Experiencia del cliente.

Gartner encontró que el 89% de las empresas compiten principalmente en base a las experiencias que ofrecen. Entonces, la CX no solo es una ventaja competitiva para priorizar, sino que es el diferenciador definitivo. Las marcas competidoras pueden ofrecer productos o servicios similares y precios casi idénticos, pero sí una marca supera a las demás en personalización de sus experiencias, hay un claro ganador en el mercado.

Para crear una ventaja competitiva, recuerda tener en cuenta los canales digitales, incluidos tu sitio web y tu aplicación móvil. La experiencia digital (DX) y la CX están profundamente conectadas, y es por eso que es necesaria una estrategia de Experiencia de Cliente digital.

#5. Una reputación de marca mejorada

Los clientes quieren compartir feedback sobre sus experiencias después de interactuar con una marca, y la buena noticia es que es más probable que lo hagan después de una experiencia positiva que negativa.

Cuando los clientes dan a conocer sus experiencias en foros públicos, como en las redes sociales y a través de reseñas online, eso tiene un gran impacto en la reputación y los resultados financieros de las marcas.

El 93% de los consumidores dice que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra, por lo que las experiencias positivas de los clientes no solo pueden mejorar la reputación de la marca, sino también aumentar el valor de dicha marca y la participación en el mercado.

#6. Mayor engagement de los empleados

Los empleados quieren sentirse escuchados, y es por eso que las organizaciones con la mejor experiencia del cliente de su clase invierten también en la Experiencia del Empleado (EX).

Las organizaciones que escuchan el feedback de los clientes quieren hacer lo mismo con los empleados, aprovechando lo que dicen y cómo se sienten para crear una mano de obra comprometida. Enfocándose en la satisfacción y el sentimiento de los empleados, las organizaciones retienen a los empleados y los empoderan para que se desempeñen a un alto nivel.

En el estudio de los líderes de CX al que se hizo referencia anteriormente, se descubrió que las empresas con programas de CX de alto rendimiento tienen 2,8 veces más probabilidades que las rezagadas de ser vistas como un excelente lugar para trabajar.

La importancia de la Experiencia del Cliente: cómo priorizar la CX

La Experiencia del Cliente debe ser una prioridad máxima en toda una organización. Después de todo, la CX impacta a toda la empresa — desde ventas y marketing hasta operaciones de productos y personas.

Los negocios que aprovechan las métricas de la Experiencia del Cliente y percepciones descubiertas por una plataforma de gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) tienen el poder de impulsar la innovación de productos, mejorar las ventas, fortalecer la lealtad y aumentar las recomendaciones. La mejora en la satisfacción y retención del cliente también va de la mano con ganancias en el reclutamiento, retención y satisfacción de los empleados. Las mejores marcas lo saben mejor: A clientes felices, empleados felices (y viceversa).

En última instancia, las empresas que entienden la importancia de la Experiencia del Cliente y priorizan las estrategias y los resultados de la CX hacen un mejor trabajo, tienen clientes y empleados más felices y desbloquean una ventaja competitiva que los diferencia de las marcas competidoras dentro de su industria.