Glosario de la Experiencia del Cliente: Los términos más importantes que debe conocer

La Experiencia del Cliente. PwC lo llama todo. Forbes la ha declarado "la nueva marca". La revista Entrepreneur ha llegado a señalarla como el factor que determina el éxito de las empresas. La Experiencia del Cliente, también denominada CX, influye en todo, desde el compromiso del cliente, la retención, la fidelidad, el valor de por vida y, en última instancia, la rentabilidad.

No es de extrañar entonces, que conseguir una buena Experiencia del Cliente sea una prioridad para los líderes empresariales de todos los sectores. Pero, ¿Qué es la Experiencia del Cliente? Nos alegra que lo pregunte. Nuestros expertos en Experiencia del Cliente en Medallia se han puesto manos a la obra para crear este glosario repleto de los principales términos de Experiencia del Cliente que necesita conocer.

Glosario de la experiencia del cliente: Definiendo los términos

Adquisición  — El proceso de atraer nuevos clientes potenciales a través de una serie de canales digitales, tradicionales, de pago y orgánicos.

Análisis de clientes - Datos/conceptos obtenidos a partir del comportamiento, las opiniones o el sentimiento de los clientes y los sistemas internos de apoyo y las mediciones utilizadas para tomar decisiones empresariales procesables.

Análisis de la causa raíz - El proceso de llegar al fondo de cualquier asunto o problema. En lugar de limitarse a resolver los problemas de los clientes, se trata de un enfoque que da prioridad a prevenirlos en primer lugar.

Análisis de textos - También llamado procesamiento del lenguaje natural (PLN), es un proceso o tecnología que se utiliza para analizar o evaluar el significado de grandes volúmenes de datos no estructurados (como transcripciones de llamadas telefónicas u otras comunicaciones escritas) para revelar temas comunes, percepciones, tendencias emergentes, sentimientos, temas recurrentes, etc.

Análisis de voz, conversión de voz a texto -  Tecnología de IA capaz de transcribir automáticamente conversaciones de voz (como llamadas telefónicas o comentarios de vídeo) a texto escrito para proporcionar información sobre la experiencia y el sentimiento del cliente, evaluar el rendimiento del agente de atención al cliente, etc.

Autoservicio - Cuando los clientes son capaces de encontrar respuestas a sus preguntas o resolver sus propios problemas, utilizando recursos como el soporte de chatbot de una empresa, la base de conocimientos, los tutoriales en vídeo o las preguntas frecuentes (FAQs). 

Base de conocimientos en línea - Recursos que las empresas crean y comparten en línea para ayudar a educar a los clientes sobre sus productos y servicios.

Base de datos de clientes - Colección de registros de clientes que contienen detalles de los mismos -como su nombre, información de contacto, historial de compras, datos demográficos, etc.- almacenados electrónicamente en un repositorio, como una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Business-to-business (B2B) - Empresas o divisiones de empresas cuyos clientes finales son otras empresas, a menudo se caracterizan por tener un gestor de cuentas o un equipo responsable de clientes específicos, así como múltiples individuos como partes interesadas dentro de la organización de compra. Las empresas que llegan a los consumidores finales a través de distribuidores o intermediarios, a veces denominados B2B2C, tienen muchas de las mismas características que las empresas B2B dentro de sus relaciones con los distribuidores.

Business-to-consumer (B2C) — Empresas o divisiones de empresas cuyos compradores son consumidores finales.

Centrado en el cliente - Cuando las empresas se comprometen a dar prioridad a los clientes para impulsar la innovación, mejorar el servicio y ofrecer mejores experiencias. 

Centro de ayuda o help desk - Lugar donde el cliente obtiene ayuda (por ejemplo, sitio web, número de teléfono, sesión de vídeo o ubicación física). Cada vez más, se refiere a un centro de asistencia al cliente basado en la web que contiene recursos de autoservicio, como las preguntas más frecuentes (FAQ) y una base de conocimientos, así como recursos interactivos, como el chat en vivo, la opción de enviar un ticket de ayuda, etc.

Centro de contacto - Equipos de atención al cliente que atienden las consultas y los problemas de los clientes a través de una serie de canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales, etc.

Chat en vivo - Forma de atención al cliente ofrecida a través de la aplicación o el sitio web de una empresa, disponible mediante mensajería instantánea con una persona real, a diferencia de los chatbots, que funcionan con IA para imitar las interacciones humanas.

Chatbots - Un canal alternativo de atención al cliente potenciado por la inteligencia artificial (IA) que puede utilizarse para ayudar a gestionar las consultas y quejas de los clientes. 

Chief Customer Officer (CCO) o Chief Experience Officer (CXO) - Es un ejecutivo de nivel C que representa las necesidades de los clientes entre la C-suite y que es responsable de establecer y ejecutar las estrategias de experiencia del cliente de la empresa.

Churn - Una métrica de retención clave para las empresas B2B y B2C que representa cuántos clientes ha perdido una empresa determinada como porcentaje de su base de clientes existente; una medida de cuántos clientes han dejado de utilizar los productos o servicios de una empresa determinada en un periodo de tiempo específico. En algunos sectores, las empresas calculan el nivel de reducción del gasto de los clientes como una forma de churn. El churn es la inversa de la retención. 

Ciclo de vida del cliente - Resumen de todas las fases de interacción que tiene un cliente determinado a lo largo de su vida de compromiso con su marca, desde las primeras etapas de conocimiento y consideración, hasta la finalización de su primera compra y, finalmente, la interrupción del uso de su producto o servicio.

Closed loop feedback - (cerrar el círculo) Aunque muchas empresas solicitan y reciben comentarios de los clientes, no todas las organizaciones tienen un proceso para responder o abordar dichos comentarios. Con un enfoque de retroalimentación de closed loop, las empresas dan prioridad a responder a los clientes que compartieron sus comentarios de forma sistemática.

Compromiso del cliente - Nivel de entusiasmo y dedicación que un cliente siente hacia una marca o un proveedor determinado. El compromiso del cliente no es lo mismo que la Experiencia del Cliente. Más bien, el compromiso del cliente es un resultado de la Experiencia del Cliente.

Comunidad de clientes - Grupo de clientes que se conectan para hacer preguntas, compartir sus experiencias y obtener consejos sobre una marca, producto o servicio determinado, generalmente en un foro, sitio web o grupo en línea. Estos foros suelen estar dirigidos por defensores de la marca, superusuarios y otros clientes muy comprometidos.

Cross-channel - Experiencias que pasan de un canal de comunicación a otro en el transcurso de un mismo journey u objetivo del cliente (por ejemplo, un cliente que consulta un precio en línea y luego llama para hacer una pregunta sobre el artículo).

Cross-sell / up-sell - Cuando las marcas sugieren compras o servicios adicionales relacionados o complementarios, ya sea cuando un cliente está realizando una transacción o como seguimiento de una transacción reciente.

Cultura de empresa - Conjunto de valores y principios compartidos por todos los miembros de una organización determinada, que se ilustra mejor con lo que los empleados hacen realmente frente a lo que la organización dice que debe hacerse. Uno de los elementos esenciales para el éxito de la experiencia del cliente es incorporar la experiencia del cliente a la cultura de la empresa, los valores fundamentales, la formación, el desarrollo del liderazgo, el reconocimiento de los empleados y los programas de bonificación.

Datos de flujo de clics - El análisis de las visitas al sitio web utilizado para comprender el comportamiento de los clientes y evaluar la experiencia general del usuario.

Datos no estructurados - En el contexto de la Experiencia del Cliente, los datos no estructurados suelen definirse como datos cualitativos recogidos en formatos de texto, audio o vídeo. El procesamiento del lenguaje natural (PNL), el análisis de texto y el análisis de voz a texto o de voz, junto con otras tecnologías de aprendizaje automático impulsadas por la IA, pueden utilizarse para obtener rápidamente información de los datos no estructurados.

Defensor de la marca — Cliente fiel que defiende a las empresas que ama, por ejemplo, contándole a sus amigos, a su familia y al mundo entero a través de las redes sociales y del boca a boca.

Datos estructurados - Información organizada y formateada para poder ser buscada, como cualquier información que se ajuste a un campo o columna fija en una base de datos u hoja de cálculo. Pueden incluir categorías de información de clientes, como nombres de clientes, cumpleaños, direcciones, direcciones de correo electrónico, actividad de transacciones, etc. Este tipo de datos suele ser cuantificable y más fácil de procesar y clasificar.

Design Thinking - Un enfoque centrado en el cliente para crear nuevas soluciones basadas en la priorización de clientes y consumidores. Los elementos del design thinking pueden incluir la obtención de una profunda empatía con el cliente, el mapeo de procesos, la experimentación rápida y de bajo coste, y la cocreación de soluciones con los clientes. 

Diseño de experiencias (XD) - Proceso que consiste en facilitar el uso de las experiencias y la tecnología a los clientes, aprovechando los comentarios de los usuarios, las opiniones de los clientes y el conocimiento de su comportamiento y preferencias para crear diseños centrados en el cliente. Las técnicas de pensamiento de diseño se utilizan a menudo como forma principal de ofrecer diseño de experiencias. 

Empatía - En un contexto empresarial, es la capacidad de las empresas y sus empleados para anticipar, reconocer, comprender, atender y responder a las necesidades actuales y futuras de los clientes. La mejor manera de desarrollarla es pasar tiempo con los clientes y sumergirse en su situación o mentalidad (por ejemplo, mediante conversaciones, comentarios y narraciones).

Encuesta a clientes - Cuestionarios o formularios diseñados para recoger datos cualitativos y cuantitativos con el fin de evaluar y analizar la opinión de los clientes o potenciales clientes sobre una determinada marca, producto o servicio.

Escucha de clientes - Cómo las empresas pueden conocer la opinión de los clientes sobre su marca, producto o servicio, a través de comentarios directos e indirectos sobre sus experiencias.

Escucha social: Práctica que consiste en supervisar los comentarios del público sobre la marca y sus productos o servicios a través de los canales sociales, los sitios web de reseñas, los blogs y los foros para obtener información sobre la percepción de la marca y la experiencia del cliente. 

Estrategia de Experiencia del Cliente - Un enfoque documentado de alto nivel y las principales prioridades para lograr los resultados deseados. Puede incluir herramientas y tácticas específicas que las empresas planean utilizar para diseñar y optimizar las interacciones con los clientes, junto con un calendario.

Experiencia del cliente (CX) - Percepción de los clientes de su experiencia con una marca u organización a lo largo del tiempo que resulta de cada interacción que tienen, desde el sitio web hasta el servicio de atención al cliente, pasando por la compra de un producto o servicio, etc. Esto permite a las empresas impulsar la fidelidad en cada punto del ciclo de vida del cliente, capturando y analizando las señales para predecir el comportamiento, tomar medidas y crear experiencias que conduzcan a la fidelidad del cliente.

Experiencia del usuario (UX) - Mientras que la Experiencia del Cliente se refiere a la experiencia general que tiene un cliente cuando interactúa con una marca a través de los canales (en persona, en línea, por teléfono y a través de otros canales), la experiencia del usuario se refiere normalmente al diseño y la optimización de las interacciones autodirigidas con dispositivos como sitios web, aplicaciones móviles o productos físicos.

Experiencia del Empleado - Cada momento, interacción y punto de contacto que incluye todo el journey del empleado dentro de una organización, desde el proceso de entrevista hasta la salida de una empresa determinada. Las empresas con un alto nivel de compromiso de los empleados y experiencias positivas de los mismos tienen más probabilidades de tener un fuerte compromiso de los clientes y experiencias positivas de los mismos. 

Feedback de los clientes - Opiniones, percepciones y sentimientos que los clientes comparten -a través de encuestas, canales de mensajería, SMS, redes sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas de atención al cliente, chat en vivo y otros canales- sobre las empresas cuyos productos o servicios utilizan. Esto puede incluir quejas, elogios y declaraciones neutrales, y tanto comentarios solicitados directamente como no solicitados.

Feedback conversacional - Retroalimentación capturada a través de la mensajería bidireccional con los clientes en tiempo real, como SMS, chatbots, chat en vivo, o alguna combinación de estos, utilizados para optimizar el compromiso del cliente y la resolución de problemas.

Feedback directo - Retroalimentación de clientes o clientes potenciales compartido a través de canales diseñados con el fin de obtener conocimientos (por ejemplo, formularios web, invitaciones para compartir comentarios enviadas por correo electrónico o mensaje SMS, invitaciones para participar en ideas de crowdsourcing, etc.).

Feedback indirecto - Lo que los clientes dicen sobre una empresa en canales que no están diseñados expresamente para capturar opiniones de forma estructurada o en canales en los que las opiniones no están necesariamente diseñadas para ir directamente a la empresa (por ejemplo, las redes sociales, CRM).

Gestión del ciclo de vida del cliente - Herramientas, tácticas y estrategias que las empresas utilizan a lo largo del ciclo de vida del cliente para optimizar los indicadores clave de rendimiento, como el compromiso, la retención y la satisfacción del cliente, entre otros.

Gestión de la calidad total (TQM - Total quality managemen) - Con el objetivo de satisfacer o superar las expectativas de los clientes, la TQM es un enfoque de mejora de procesos que las organizaciones adoptan para impulsar la calidad y el rendimiento en toda la empresa, desde el diseño y el desarrollo hasta los esfuerzos de control de calidad y más allá. El primer paso en la introducción de los procesos de TQM incluye la realización de un estudio de los clientes, la alineación de los objetivos de la empresa con las necesidades de los clientes y la medición del CSAT.

Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM - Customer experience management) - Práctica o disciplina de una empresa sobre cómo tomar el control de diseñar y optimizar las interacciones con sus clientes. La gestión de la Experiencia del Cliente consiste en comprender los recorridos clave desde la perspectiva del cliente y, a continuación, implicar a todos los equipos internos pertinentes para mejorar estos recorridos e interacciones.

Gestión de la relación con el cliente (CRM) - Plataforma tecnológica que se utiliza para hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes con una marca y que puede integrar y compartir datos con otras herramientas clave de la Experiencia del Cliente.

Gestión operativa de la Experiencia del Cliente (OCEM - Operational Customer Experience Management) - Metodología para integrar la gestión de la Experiencia del Cliente en las operaciones de una organización. Incluye la visión de la empresa como la de los clientes, la incorporación de ese punto de vista en la toma de decisiones de los equipos individuales, la garantía de la responsabilidad ante las necesidades de los clientes en todos los niveles de la organización y la adopción de medidas para innovar y mejorar continuamente sobre la base de las necesidades de los clientes.

Indicador clave de rendimiento (KPI - Key performance indicator) - Importante métrica de éxito que las organizaciones siguen para evaluar su rendimiento. En el contexto de la Experiencia del Cliente, pueden incluir puntuaciones, mediciones y métricas como retención, NPS, OSAT, CES y otros términos definidos en este glosario.

Insights de los clientes - Hallazgos que arrojan luz sobre cómo se sienten los clientes con respecto a una determinada marca, producto o servicio y revelan cuáles son sus principales necesidades, prioridades y problemas, destacando las oportunidades para mejorar la Experiencia del Cliente, el compromiso o la adquisición de nuevos clientes.

Journey del cliente - Este término se utiliza a veces de forma general para referirse a una amplia gama de interacciones con el cliente a lo largo del tiempo. Sin embargo, una definición más adecuada se centra en las interacciones específicas que tiene un individuo (con su marca, sus competidores y en su propia vida) desde el momento en que ese individuo experimenta una necesidad hasta que esta se satisface.

Lealtad del cliente - Nivel de compromiso del cliente en el que es probable que los individuos repitan su relación con una marca determinada y renuncien a hacer negocios con los competidores de dicha marca. También puede referirse a la disposición de un cliente a defender o promover una marca.

Mapeo del journey del cliente - Proceso de trazar los pasos o puntos de contacto clave de un journey del cliente, utilizando un lenguaje orientado al cliente para evaluar, comunicar o rediseñar la experiencia para mejorar los resultados del cliente. Este ejercicio es más beneficioso cuando se examina por tipos o segmentos de clientes únicos.

Marco de medición - Herramientas o sistemas que las empresas utilizan para alinear KPIs con metas y objetivos de negocio específicos y relevantes para que la información sea más fácil de entender, relevante y procesable.

Modelo KANO - Desarrollado por el profesor Noriaki Kano en la década de 1980, es un marco para el desarrollo de productos centrado en dos dimensiones: la satisfacción del cliente y la existencia de un atributo. Las principales dimensiones de los atributos se clasifican en "imprescindibles", "unidimensionales" y "encantadores". En un modelo muy dinámico, los atributos cambian con el tiempo y los "encantadores" pasan a ser "imprescindibles" (por ejemplo, el mando a distancia del televisor, los portavasos del coche, el servicio de comida en el coche, etc.)

Momentos de la verdad - Cualquier interacción clave que el cliente considere importante, como la primera vez que visita una tienda o un sitio web, o la experiencia de compra de un producto físico. Por lo general, estos eventos tienen un impacto desproporcionado en su satisfacción general, la probabilidad de comprar más o su probabilidad de recomendar a otros. 

Multicanal - Experiencias ofrecidas a través de múltiples canales en los que los clientes interactúan con una marca (por ejemplo, a través de la página web, las tiendas o los centros de contacto). A veces se contrapone a la "omnicanalidad" (definida más adelante), que indica una experiencia más coherente y fluida a través de esos diversos canales.

5 señales de la Experiencia del Cliente pueden ayudar a definir el futuro de su organización

Net Promoter Score® (NPS®) - El Net Promoter Score es una métrica de la Experiencia del Cliente sencilla y fácil de entender que mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o solución a un amigo o colega utilizando una escala de 11 puntos. Las organizaciones restan el porcentaje de detractores (es decir, los encuestados con una puntuación de 0 a 6) del porcentaje de promotores (los encuestados con una puntuación de 9 a 10) para calcular una puntuación NPS global. Las puntuaciones de NPS pueden oscilar entre -100 y 100. El NPS es más eficaz cuando se utiliza para comparar el NPS de una marca determinada con las puntuaciones de NPS de los competidores utilizando una empresa de investigación independiente y doblemente ciega. El aspecto más valioso de NPS es descubrir por qué los clientes dan una puntuación determinada. En algunas organizaciones, el NPS se utiliza como indicador para medir la satisfacción general de los clientes con el producto o servicio de una empresa, así como la fidelidad general de los clientes.

Net Promoter System - Un marco operativo holístico creado por Bain & Co. basado en los elementos clave comunes de los líderes de fidelización de éxito en muchos sectores. Muchas organizaciones se convirtieron en las primeras en adoptar la métrica NPS. El libro de los autores Fred Reichheld y Rob Markey, The Ultimate Question 2.0, contiene un examen detallado del marco, junto con muchas historias sobre cómo las empresas ponen en práctica el marco. 

Omnichannel - Experiencias diseñadas para estar conectadas entre diferentes canales en los que el cliente interactúa con la marca y así ofrecer experiencias coherentes, fluidas y personalizadas (por ejemplo, sitio web, aplicación móvil, tiendas, centros de contacto, etc.).

Personalización - Cuando las marcas capturan y utilizan los datos y las preferencias de los clientes para adaptar las interacciones y el alcance a la persona, como dirigirse a los clientes por su nombre de pila, sugerirles nuevos productos o servicios basándose en patrones de comportamiento anteriores y agradecerles el tiempo que llevan haciendo negocios con la empresa.

Personas - Arquetipos de clientes que representan a los usuarios finales ideales u objetivo de una empresa, agrupados por similitudes, como "nuevos propietarios de viviendas que se han mudado en el último año" o "solteros recién divorciados con hijos".

Plataforma de Experiencia del Cliente - Tecnología que conecta los datos de comportamiento y los comentarios sobre las experiencias de los clientes procedentes de diversos sistemas y, a continuación, aplica la analítica, como la inteligencia artificial (IA), para revelar conocimientos personalizados que impulsen acciones clave y resultados empresariales más sólidos.

Preferencias del cliente - Gustos, disgustos o expectativas declaradas o conocidas a nivel individual del cliente, como la preferencia de recibir actualizaciones o asistencia por correo electrónico, texto o llamada telefónica.

Punto de contacto - Cualquier interacción entre los clientes y una empresa, a través de todos los canales, como el teléfono, en persona, a través de texto, en las redes sociales o en el sitio web o la aplicación.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES - Customer effort score) - Métrica de la Experiencia del Cliente creada por el Corporate Executive Board (CEB) en 2008 que se utiliza para medir lo fácil que es para un cliente completar una actividad determinada, como buscar ayuda del servicio de atención al cliente. El objetivo es crear una experiencia más ágil y sin fricciones. En 2013, el CEB modificó ligeramente el lenguaje del cuestionario asociado al CES y lo amplió a una escala de siete puntos.

Reclamaciones - Comentarios negativos sobre una empresa, un producto, un servicio o un empleado, generalmente compartidos a través del sitio web de la empresa, el correo electrónico, los canales de atención al cliente (que pueden incluir un centro de contacto, un chat o un mostrador de atención en una tienda), encuestas, canales sociales o sitios de reseñas de terceros. Las organizaciones de productos de consumo combinan las quejas con los problemas de garantía para ayudar a priorizar las áreas de mejora.

Recuperación del servicio - Proceso de reconocimiento de un problema o fallo de servicio anterior y adopción de medidas para rectificar la situación con el cliente. La recuperación del servicio suele implicar cierto nivel de atención adicional para intentar "arreglar las cosas" con el cliente y reparar la relación.

Referencia - Adquisición de un nuevo cliente que ha conocido una empresa por recomendación de otras personas. Por ejemplo, las referencias de boca a boca son clientes que llegan a una empresa por recomendación de otros o a través de otros canales (por ejemplo, redes sociales, sitios de reseñas, blogs, etc.). Otros tipos de referencias son las pagadas (es decir, los clientes que se adquieren a través de la publicidad pagada, como los anuncios digitales, las campañas fuera de casa, los medios impresos, la televisión, etc.)

Reseñas - Feedback y valoraciones que los clientes comparten sobre las empresas (así como sobre sus productos, servicios y empleados) a través de sitios web de reseñas de terceros, sitios alojados por la empresa u otros canales. 

Resolución de la primera llamada/contacto (FCR - First call/contact resolution) - Indicador clave de rendimiento (KPI) crítico del centro de contacto que mide la tasa en la que las empresas son capaces de abordar los problemas o las consultas de los clientes en la primera llamada u otra forma de contacto, como un correo electrónico o un ticket de asistencia.

Retención - Porcentaje de clientes que se conservan -o permanecen activos- durante un periodo de tiempo determinado. 

Satisfacción del cliente (CSAT) - Medida de satisfacción de los clientes respecto a una empresa, producto o servicio en comparación con sus expectativas. Suele recogerse a través de encuestas u otras formas de retroalimentación de los clientes.

Sentimiento - Evaluación cualitativa de las opiniones, actitudes y puntos de vista positivos, negativos o neutros de los clientes y no clientes, como los visitantes del sitio web o las menciones de la marca en las redes sociales. En el procesamiento del lenguaje natural (es decir, en el análisis de textos), las oraciones o frases se etiquetan automáticamente con una estimación de su sentimiento, utilizando algoritmos de aprendizaje automático.

Señales del cliente - Datos que ayudan a describir lo que los clientes están experimentando, pensando, sintiendo y haciendo, capturados de una amplia gama de fuentes de datos de experiencias directas e indirectas (por ejemplo, encuestas, transacciones, chats, llamadas de voz, visitas al sitio web, medios sociales y más).

Servicio de atención al cliente - Proceso de ayudar a resolver los problemas, responder a sus preguntas y abordar las preocupaciones de los clientes, a través de una lista cada vez más amplia de canales, incluyendo la asistencia telefónica, el chat en vivo, los canales sociales, los SMS, el correo electrónico, etc. 

Silos de canales - La presencia de brechas o experiencias incoherentes entre los distintos canales de los clientes - como una aplicación de la empresa que dice una cosa y un sitio web de la empresa que dice otra - que puede conducir a una mala Experiencia del Cliente, mayores costos y menores conversiones.

Tamaño de la muestra - En el contexto de la Experiencia del Cliente, el número de individuos que completan una encuesta, sondeo o cuestionario de opinión del cliente, por ejemplo. En el caso de los datos continuos, el tamaño de la muestra objetivo es una función del tamaño de la población total, el margen de error (intervalo de confianza), el nivel de confianza y la desviación estándar. 

Tasa de abandono  — En el contexto del centro de llamadas, es el porcentaje del total de llamadas entrantes de atención al cliente en las que los clientes cuelgan antes de hablar con un agente. En el contexto del comercio electrónico, la tasa de abandono del carrito de compra se refiere al porcentaje de pedidos digitales en los que los clientes abandonan el carrito antes de completar la transacción. 

Tasa de conversión - El porcentaje de clientes potenciales que se convierten - completan una transacción clave como hacer una compra, registrarse en una cuenta o convertirse en suscriptor - frente al número total de clientes potenciales. (Por ejemplo, el porcentaje de personas que crean una cuenta después de ver un anuncio en línea sobre el número total de individuos únicos que ven el anuncio).

Tasa de respuesta - Expresada en porcentaje, es la cantidad de personas que responden a un determinado mecanismo de retroalimentación del cliente frente al total de espectadores o destinatarios de la consulta.

Tiempo medio de resolución (ART - Average resolution time) — el tiempo que se tarda de media, en resolver completamente los problemas de atención al cliente, desde la primera interacción hasta el último intercambio.

Transformación digital - Proceso de rediseño de los flujos de trabajo del journey del cliente debido a que tanto los clientes como las empresas están dejando de lado las interacciones tradicionales, en persona y basadas en gran medida en el papel, para pasar a experiencias más digitales y de autoservicio. Las empresas buscan mejorar las experiencias haciéndolas más fáciles, eliminando la fricción y los retrasos, así como ahorrando costes operativos. 

Valor de vida del cliente (CLV, LTV, CLTV - Customer lifetime value) - Medida del valor que los clientes aportan a los resultados financieros de una empresa determinada a lo largo de su duración como cliente, teniendo en cuenta el coste de adquisición, el gasto a lo largo del tiempo, el coste de servicio y la permanencia del cliente.

Velocidad media de respuesta (ASA - Average speed of answer) — el tiempo que se tarda de media en responder al cliente tras ser contactado. Las organizaciones suelen medirlo desde una perspectiva interna y sólo para las llamadas en directo. Por ejemplo, muchas organizaciones ponen en marcha el reloj después de que se complete la respuesta de voz interactiva (IVR) inicial

Valor medio del pedido (AVO - Average order value)  — También llamado tamaño medio de la cesta (ABS por sus siglas en inglés) o valor medio de la cesta (ABV por sus siglas en inglés), se refiere al importe medio de la compra por transacción..

Voz del cliente (VoC) - Es el proceso por el que se recogen las opiniones de los clientes y se comparten dentro de una organización. Los pensamientos, sentimientos y sensaciones que las empresas recogen de los clientes a través de las encuestas, la escucha social, el servicio de atención al cliente y otros canales para saber más sobre la Experiencia del Cliente y encontrar formas de mejorarla. 

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