Fahrer-Feedback: der Treibstoff für innovativen Premium-Service

Die Herausforderung

Mercedes-Benz legt großen Wert darauf, während der gesamten „Customer Journey” eine optimale Kundenerfahrung zu schaffen. Angefangen bei der Probefahrt über den Kauf und das Fahrerlebnis bis hin zur regelmäßigen Wartung. Um das Markenversprechen einzulösen, müssen sich die Automobilentwickler und Händler in den Kunden hineinversetzen, indem sie ihm zuhören und auf seine Wünsche reagieren.

Die Umsetzung

Mithilfe von Medallia war Mercedes-Benz in der Lage, Kundenfeedback gezielt zu erfassen, um den Wartungsservice zu optimieren. Auf Basis der ausgewerteten Ergebnisse wurde der Express-Service eingeführt. Für diesen Service ist keine Terminvereinbarung erforderlich – sie wird schnell und direkt vor Ort ausgeführt

Das Ergebnis

Dank des neuen Express-Services konnte Mercedes-Benz USA eine höhere Kundenzufriedenheit feststellen. In der Folge wurde das Service-Modell nach einigen Pilotprojekten landesweit eingesetzt. Mittlerweile ist der Express-Service ein zentrales Angebot in der sich stetig weiterentwickelnden Beziehung zwischen Automobilhersteller und Kunden. Ganz im Zeichen des Markenversprechens „Das Beste oder nichts“ wird so die Loyalität der Kunden gefördert.

„Mein Vermächtnis wird es sein, eine Kundenerfahrung geschaffen zu haben, die zu unserem Markenversprechen ‚Das Beste oder nichts‘ passt.”

Stephen Cannon

President & CEO Mercedes-Benz USA

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