Die Aktion
Mercedes-Benz weiß, dass herausragende Kundenerlebnisse für die Kundenbindung und -loyalität auf Händler- und Markenebene von zentraler Bedeutung sind. Und der Schlüssel dazu liegt letztlich in den Händen der Händler, die sich kontinuierlich darauf konzentrieren, herausragende Erlebnisse mit Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit zu liefern. Aus diesem Grund hat sich Mercedes-Benz für Medalliaentschieden ... um sowohl den Händlern als auch dem Unternehmen die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um die Kundenerfahrungen besser zu verstehen und zu verbessern und so die Beziehungen zu festigen und die Loyalität zu erhöhen.
Gemeinsam haben MBUSA und Medallia ein Programm für das Management von Kundenerfahrungen entwickelt, das die individuellen Geschäftsanforderungen von Unternehmen und Händlern in Einklang bringt. Mit Medallia verfügt MBUSA über zwei Hörprogramme für seine drei Marken: Mercedes-Benz, smart und Sprinter. Ein Programm sammelt Rückmeldungen über die Erfahrungen der Kunden mit Kauf und Leasing, während sich das andere Programm auf die Fahrzeugwartung konzentriert. Eine einzige Plattform sammelt das gesamte Feedback in Echtzeit.
Maßgeschneiderte Dashboards versorgen die Händler mit den richtigen und relevanten Informationen, um das Kundenerlebnis zu steuern und den Kreislauf mit den Kunden sofort zu schließen. Michael Dougherty, Department Manager, Customer Experience Metrics and Insights, sagt: "Medallia hat Abteilungen und Nutzern Business Intelligence zur Verfügung gestellt, um die Ursachen von Problemen zu erkennen." Auf einen Blick 5.000 Benutzer 500.000 ausgefüllte Umfragen pro Jahr Mobile Mercedes-Benz-Händler in den USA.
Mit der mobilen Berichterstattung können Händler unterwegs auf verwertbare Kundendaten zugreifen, was für einen proaktiven Händler, der selten an einen Schreibtisch gebunden ist, entscheidend ist. MedalliaDie mobile App des Händlers benachrichtigt den Händler sofort, wenn ein Kunde eine verwertbare Antwort hinterlässt, so dass der Manager direkt am Telefon nachfassen kann, ohne die App zu verlassen.
Medallia arbeitete auch mit Mercedes-Benz zusammen, um ein mehrstufiges, geschlossenes Programm zu entwickeln, das darauf abzielt, mit Kunden über Probleme zu sprechen, bevor es zu spät ist. Kurz nach der Transaktion sendet Mercedes-Benz eine erste Korrespondenz-E-Mail, in der darauf hingewiesen wird, dass einige Tage später eine Umfrage verschickt wird, und die ein offenes Textfeld enthält, in dem die Kunden mögliche ungelöste Probleme mitteilen können. Die Kunden haben dann die Möglichkeit, diese Fragen an den betreffenden Mercedes-Benz-Händler zurückzusenden, um eine sofortige Antwort zu erhalten. Darüber hinaus können die Nutzer der Anwendung Medallia auch einen zweiten Alarmzyklus auslösen, um die Mitarbeiter erneut einzuschalten und so sicherzustellen, dass der Kreislauf für jede einzelne Kundensituation geschlossen wurde.
Die Ergebnisse
Dank des Echtzeit-Feedbacks können die Händler sofort auf die Kunden reagieren. Die MBUSA-Zentrale arbeitet häufig mit Medallia zusammen, um zu entscheiden, wie das Mercedes-Benz Kundenerlebnisprogramm ausgebaut, blinde Flecken aufgedeckt und Strategien vorangetrieben werden können. So testete Mercedes-Benz beispielsweise ein neues Express-Service-Modell namens Premier Express bei ausgewählten Händlern, das den Kunden eine effiziente Option für planmäßige Wartungsarbeiten bot. Die Anwendung Medallia wurde effektiv genutzt, um die Ergebnisse des Pilotprogramms durch die entsprechenden Umfrageergebnisse zu messen. MBUSA rollte den Service landesweit aus.
Quelle: Fallstudie, Das Beste oder nichts: Verbesserungen im Unternehmen durch Kundenfeedback
