Die Aktion
Mercedes-Benz weiß, dass herausragende Kundenerlebnisse für die Kundenbindung und -loyalität auf Händler- und Markenebene von zentraler Bedeutung sind. Und der Schlüssel dazu liegt letztlich in den Händen der Händler, die sich kontinuierlich darauf konzentrieren, herausragende Erlebnisse mit Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit zu liefern. Aus diesem Grund hat sich Mercedes-Benz für Medalliaentschieden ... um sowohl den Händlern als auch dem Unternehmen die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um die Kundenerfahrungen besser zu verstehen und zu verbessern und so die Beziehungen zu festigen und die Loyalität zu erhöhen.
Gemeinsam Medallia MBUSA und Medallia ein experience management Medallia , das die spezifischen geschäftlichen Anforderungen sowohl der Unternehmenszentrale als auch der Händler berücksichtigt. Mit Medallia verfügt MBUSA über zwei Feedback-Programme, die alle drei Marken abdecken: Mercedes-Benz, smart und Sprinter. Das eine Programm sammelt Rückmeldungen zu den Kundenerfahrungen beim Kauf und Leasing, während sich das andere auf die Fahrzeugwartung konzentriert. Eine einzige Plattform erfasst das gesamte Feedback in Echtzeit.
Maßgeschneiderte Dashboards motivieren Händler, indem sie ihnen die richtigen und relevanten Informationen liefern, um Kundenerlebnisse zu steuern und den Feedbackkreis schließen mit den Kunden den Feedbackkreis schließen zu den Feedbackkreis schließen . Michael Dougherty, Abteilungsleiter für Customer Experience und Erkenntnisse, erklärt:Medallia Abteilungen und Nutzer mit Business Intelligence ausgestattet, um die Ursachen von Problemen auf den Grund zu gehen.“ Auf einen Blick 5.000 Nutzer 500.000 ausgefüllte Umfragen pro Jahr Mobile Mercedes-Benz-Händler in den USA.
Mit der mobilen Berichterstattung können Händler unterwegs auf verwertbare Kundendaten zugreifen, was für einen proaktiven Händler, der selten an einen Schreibtisch gebunden ist, entscheidend ist. MedalliaDie mobile App des Händlers benachrichtigt den Händler sofort, wenn ein Kunde eine verwertbare Antwort hinterlässt, so dass der Manager direkt am Telefon nachfassen kann, ohne die App zu verlassen.
Medallia arbeitete auch mit Mercedes-Benz zusammen, um ein mehrstufiges, geschlossenes Programm zu entwickeln, das darauf abzielt, mit Kunden über Probleme zu sprechen, bevor es zu spät ist. Kurz nach der Transaktion sendet Mercedes-Benz eine erste Korrespondenz-E-Mail, in der darauf hingewiesen wird, dass einige Tage später eine Umfrage verschickt wird, und die ein offenes Textfeld enthält, in dem die Kunden mögliche ungelöste Probleme mitteilen können. Die Kunden haben dann die Möglichkeit, diese Fragen an den betreffenden Mercedes-Benz-Händler zurückzusenden, um eine sofortige Antwort zu erhalten. Darüber hinaus können die Nutzer der Anwendung Medallia auch einen zweiten Alarmzyklus auslösen, um die Mitarbeiter erneut einzuschalten und so sicherzustellen, dass der Kreislauf für jede einzelne Kundensituation geschlossen wurde.
Die Ergebnisse
Dank Echtzeit-Feedback können Händler sofort auf Kundenanfragen reagieren. Die Unternehmenszentrale von MBUSA arbeitet regelmäßig mit Medallia zusammen, Medallia entscheiden, wie das customer experience ausgebaut werden kann, Schwachstellen aufzudecken und Strategien voranzutreiben. So testete Mercedes-Benz beispielsweise bei ausgewählten Händlern ein neues Express-Servicemodell namens „Premier Express“, das den Kunden eine effiziente Option für planmäßige Wartungsarbeiten bot. Die Medallia wurde effektiv genutzt, um die Ergebnisse des Pilotprogramms anhand der entsprechenden Umfrageergebnisse zu messen. MBUSA führte den Service landesweit ein.
Quelle: Fallstudie, Das Beste oder nichts: Verbesserungen im Unternehmen durch Kundenfeedback
