Schaffung von Kundenorientierung in einem globalen Multi-Market-Kontext

Wenn ein Unternehmen 186 Jahre alt ist, weltweit mehr als 55 Millionen Kunden hat, 74.000 Mitarbeiter beschäftigt, in über 60 Ländern vertreten ist und es sich zur Aufgabe gemacht hat, sein Geschäft so umzugestalten, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, möchte man natürlich das Geheimnis seines Erfolgs erfahren. Isabelle Conner, CMO bei Generali, teilt die Erkenntnisse Erfahrungen, die Generali seit Beginn seiner Reise zu einem kundenorientierten Unternehmen gewonnen Generali , und wie es dem Unternehmen gelungen ist, umfassenden Erfolg im Bereich Customer Experience zu erzielen:

1. Der CEO ist der Schlüssel zum Erfolg - Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Führungskräfte dem Rest des Unternehmens mit gutem Beispiel vorangehen und zeigen, dass sie das Programm von Anfang an voll unterstützen. Dies kann von einfachen Aufgaben wie dem Anrufen von Kunden bis hin zur Anerkennung von Mitarbeitern reichen, die etwas bewirken und deren Aktionen Promotoren schaffen.
2. Verfolgen Sie einen funktionsübergreifenden Ansatz – Customer experience liegt Customer experience in der Verantwortung einer zentralen Abteilung, sondern des gesamten Unternehmens. Von der IT bis zur Personalabteilung sind Vertreter aller Bereiche von Anfang an eingebunden.
3. CX in alle Kontaktpunkte integrieren – Ein herausragendes customer experience an allen Kontaktpunkten wichtig. Kauf, Vertragsverlängerung, Schadensfälle und Kundenservice sind gleichermaßen wichtige Bestandteile der Customer Journey und sollten auch entsprechend behandelt werden.
4. Rufen Sie Kritiker zurück - Nehmen Sie an, was Ihre Kritiker zu sagen haben. Während einige Unternehmen sich dafür entscheiden, Kritiker zu ignorieren, hat Generali erkannt, dass sie von ihnen lernen können. Deshalb hat sich das Unternehmen verpflichtet, alle Kritiker (ja, jeden einzelnen) innerhalb von 48 Stunden zurückzurufen.

Quelle: Medallia Blog, Aufbau eines CX-Programms - Die Geschichte von Generali