Schaffung von Kundenorientierung in einem globalen Multi-Market-Kontext

Wenn ein Unternehmen 186 Jahre alt ist, weltweit mehr als 55 Millionen Kunden hat, 74.000 Mitarbeiter beschäftigt, in mehr als 60 Ländern tätig ist und es sich zur Aufgabe gemacht hat, sein Geschäft so umzugestalten, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, dann möchte man das Geheimnis seines Erfolgs erfahren. Isabelle Conner, CMO bei Generali, berichtet über die Erkenntnisse und Lehren, die Generali seit Beginn seiner Reise zu einem kundenorientierten Unternehmen gewonnen hat, und wie es dem Unternehmen gelungen ist, im Bereich der Kundenzufriedenheit weitreichende Erfolge zu erzielen:

1. Der CEO ist der Schlüssel zum Erfolg - Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Führungskräfte dem Rest des Unternehmens mit gutem Beispiel vorangehen und zeigen, dass sie das Programm von Anfang an voll unterstützen. Dies kann von einfachen Aufgaben wie dem Anrufen von Kunden bis hin zur Anerkennung von Mitarbeitern reichen, die etwas bewirken und deren Aktionen Promotoren schaffen.
2. Funktionsübergreifender Ansatz - Das Kundenerlebnis ist nicht Sache einer zentralen Funktion, sondern des gesamten Unternehmens. Von der IT bis zur Personalabteilung sind Vertreter aller Funktionen von Anfang an beteiligt.
3. Einbettung von CX in alle Berührungspunkte - Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist an allen Berührungspunkten wichtig. Kauf, Erneuerung, Ansprüche und Service sind alle ein gleich wichtiger Teil der Customer Journey und sollten auch als solche behandelt werden.
4. Rufen Sie Kritiker zurück - Nehmen Sie an, was Ihre Kritiker zu sagen haben. Während einige Unternehmen sich dafür entscheiden, Kritiker zu ignorieren, hat Generali erkannt, dass sie von ihnen lernen können. Deshalb hat sich das Unternehmen verpflichtet, alle Kritiker (ja, jeden einzelnen) innerhalb von 48 Stunden zurückzurufen.

Quelle: Medallia Blog, Aufbau eines CX-Programms - Die Geschichte von Generali