Direkt auf Kundenwünsche reagieren – die Basis für Zufriedenheit und Loyalität
Kundenprobleme, die im direkten Kontakt gelöst wurden
94 %
Steigerung des NPS in zwei Jahren
60 %
Verbesserungsvorschläge von Kunden in 15 Monaten
2.000
Die Herausforderung
Um Kundenerlebnisse zu optimieren, änderte ABN Amro ihren Fokus. Die Bank wollte sich künftig nicht mehr ausschließlich auf NPS-Werte konzentrieren, sondern auf einfache, verständliche KPIs – zum Beispiel die Beantwortung von Kundenanfragen innerhalb von 48 Stunden.
Die Umsetzung
Mithilfe des Programms Medallia Ideas erfassen die Mitarbeiter von ABN Amro das Kundenfeedback beim persönlichen Kontakt und leiten dieses direkt an spezielle Teams weiter. Diese sorgen für die Umsetzung und so für die ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Das Ergebnis
Allein in den ersten 15 Monaten konnte ABN Amro mit Medallia Ideas 2.000 wertvolle Anregungen und Kundenwünsche erfassen und darauf reagieren. Die Kundenzufriedenheit steigerte sich spürbar, der NPS-Wert ist um 60 % gestiegen.
„Im Vordergrund stehen bei uns nicht Zahlen und Fakten. Es geht darum, Kundenprobleme zu lösen.”
ABN Amro
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