O que os líderes de CX devem fazer para se preparar para uma crise financeira

A instabilidade econômica pode ser imprevisível. Bill Staikos, que liderou a estratégia de experiência de clientes e funcionários no setor de serviços financeiros por mais de 25 anos, explica o que os líderes de CX devem fazer quando uma crise financeira se aproxima.

Se olharmos para o Produto Interno Bruto, ou PIB, nos Estados Unidos, vemos que o primeiro trimestre de 2022 diminuiu a uma taxa anual de 1,6%. No segundo trimestre, o PIB recuou 0,9%. Juntamente com a alta inflação e o aumento das taxas de juros do Federal Reserve, não é surpresa que os noticiários estejam cheios de relatórios sobre possíveis águas agitadas para navegar logo à frente.

Como líder em experiência do cliente durante a Grande Recessão em 2008 e durante a desaceleração em 2020, causada pela pandemia de Covid-19, há algumas coisas que os líderes de CX devem fazer agora para se preparar para uma possível recessão em 2022 e além. Essas ações certamente me ajudaram a navegar com sucesso em tempos desafiadores de incerteza econômica.

Preparando-se para uma crise financeira? 4 coisas que você precisa fazer como de líder CX

As crises financeiras são imprevisíveis para o seu negócio porque são imprevisíveis para os seus clientes. Seus clientes realmente esperam e precisam mais de você durante esses períodos, e sua empresa tem a oportunidade de levar as experiências para o próximo nível, ganhando confiança e fortalecendo seus resultados.

Aqui está um pequeno resumo do que fazer:

• Não pare de ouvir os clientes. Olhe além das pesquisas e inclua todos os sinais dos seus clientes. Insights e a velocidade com a qual estes insights chegam e são distribuídos são o que diferencia as empresas que saem de uma recessão ainda mais fortes.
• Peça por ajuda. Escalar e pedir ajuda exige coragem e é um sinal de liderança forte. Não deixe que as condições do mercado ditem suas ações.
• Seja proativo. Entenda quais ações a empresa está tomando antes da recessão e identifique caminhos alinhados a essa estratégia. Não espere ser perguntado. 
• Seja comunicativo. Com o negócio, seus clientes, parceiros e acionistas. Agora, mais do que nunca, é a hora de compartilhar.

Vamos explorar todas as ações que você deve tomar para preparar sua empresa e seu programa de experiência do cliente para uma crise financeira.

#1. Não pare de ouvir os clientes

Trabalhei para várias empresas que não queriam enviar pesquisas a seus clientes durante uma recessão – elas não queriam sobrecarregá-los. Durante a Grande Recessão e no meio da pandemia, essa era uma preocupação real para mim como líder de CX. Eu não queria fazer uma pesquisa com um indivíduo perguntando se ele recomendaria nossa empresa quando essa pessoa poderia ter simplesmente perdido o emprego recentemente. Como consumidor e como profissional, gosto dessa perspectiva.

Mas entender as necessidades de seus clientes é fundamental em qualquer ambiente de mercado. A tecnologia que ajuda sua empresa a capturar e analisar vários sinais de clientes, não apenas pesquisas, ajuda sua empresa a acompanhar o cliente e pode impulsionar a fidelidade e o crescimento durante uma recessão e por muitos anos depois. 

Se você está focado apenas em fazer pesquisas dentro da sua base de clientes, recomendo que você explore e integre novas maneiras de ouvir o que seus clientes estão dizendo sem precisar perguntar diretamente a eles. Isso pode incluir a captura de comentários de mídia social ou a transcrição de chamadas do contact center, que podem ser analisadas por temas e sentimentos com análise de texto. A chave aqui é identificar todos os sinais e aproveitar a tecnologia para capturá-los e analisá-los em escala para criar uma visão robusta do desempenho de sua empresa em relação às expectativas do cliente.

Por exemplo, durante a Grande Recessão, as marcas de serviços financeiros que prestaram mais atenção aos clientes em dificuldades e os ajudaram a manter a estabilidade agora têm clientes para toda a vida. Isso foi especialmente verdadeiro quando eu estava liderando a estratégia de experiência do cliente para o negócio de hipotecas de um grande banco. Durante este tempo, os clientes estavam perdendo suas casas. Ao monitorar ativamente os dados operacionais juntamente com os insights dos clientes, conseguimos implementar rapidamente processos que permitiram que os proprietários mantivessem suas casas e evitassem o encerramento, o que ninguém queria.

Da mesma forma, durante a pandemia, as empresas que ouviram ativamente os clientes e analisaram seus comentários conseguiram se dinamizar de forma rápida e fornecer experiências digitais aprimoradas. Pense nas grandes redes de varejo que implementaram a retirada na porta para que os clientes não precisassem entrar na loja. 

#2. Peça por ajuda

Agora não é hora de sentar e esperar. Peça ajuda quando você estiver precisando. Nas últimas recessões, organizei uma mesa redonda com colegas de outras empresas. Nós nos reunimos regularmente para discutir o que estava acontecendo e o que estávamos fazendo a respeito.

Não só consegui captar ótimas ideias de colegas de todo o setor, mas também ofereci conselhos a quem precisava. O ponto aqui é que você nunca deve andar sozinho. Em uma recessão, esse conselho é ainda mais crítico.

Internamente, você deve escalar onde precisar de ajuda. Talvez sejam mais ou diferentes recursos para executar em um projeto. Sei que muitos funcionários têm medo de levantar a mão e pedir ajuda quando o ambiente de mercado é desafiador; no entanto, isso mostra coragem e liderança forte quando feito. Não deixe que as condições do mercado ditem suas ações.

#3. Seja proativo

Sua equipe executiva provavelmente está identificando pontos onde eles podem pivotar, e você também deveria. Este é o momento de engajar seu C-suite em relação ao que eles estão procurando fazer para gerenciar tempos difíceis. Crie alguns casos de uso sobre como você pode ajudar a empresa a atingir suas metas. Não tem acesso ao C-suite? Envolva seu gerente de linha direta e peça que ele monte um fórum ou encaminhe os casos de uso para revisão por parceiros de negócios.

Além disso, seu C-suite provavelmente está procurando dados relevantes em tempo real sobre o que está acontecendo no mercado. A velocidade do insight é importante, pois ajuda a tornar o processo de tomada de decisão mais rápido e preciso. Lidere a criação de um painel executivo e entregue na cadência que eles precisam, destacando tendências em dados operacionais, financeiros e de clientes.

Esse pode ser o momento perfeito para reengajar seus parceiros nas melhorias de CX que a equipe identificou, mas a empresa nunca implementou, como uma melhoria de produto. Ajude suas equipes de produto a melhorar de maneira quantificável. Aproveitando os insights dos clientes, as equipes de produto podem melhorar as histórias de usuários que levam a uma dívida técnica menor – e essas equipes também podem usar insights para priorizar sua lista de pendências, levando a um maior rendimento e medição de desempenho em relação a objetivos e resultados-chave (OKRs). Os parceiros de negócios ficariam gratos se você os envolvesse proativamente nessas oportunidades.

Além disso, procure eficiências para você mesmo. Seja identificando onde você pode racionalizar a tecnologia desatualizada ou subutilizada ou removendo processos manuais, toda equipe pode melhorar. Como líder, você tem a responsabilidade de buscar consistentemente oportunidades de melhoria — para os negócios, clientes, parceiros e acionistas.

Por fim, se você tiver uma tecnologia desatualizada ou subutilizada em sua pilha de ferramentas, pense em atualizar. Se você se propõe a atualizar esse conjunto de tecnologias, certifique-se de que o retorno do investimento seja claro e dentro de um prazo alinhado com a estratégia de negócios de gerenciamento durante a recessão. 

#4. Seja comunicativo

Seja comunicativo com o business. Identifique novas necessidades de relatórios ou insights e democratize esses insights para que a empresa possa agir rapidamente. Durante as duas recessões que liderei, criamos novos painéis para segmentos de clientes que precisavam de atenção especial. À medida que as condições do mercado mudavam rapidamente, esses recursos eram inestimáveis ​​para uma tomada de decisão melhor e mais rápida.

Você também deve se comunicar ativamente com sua equipe. As chances são de que eles estejam nervosos com possíveis mudanças. Este tem que ser o momento no qual você deseja compartilhar ainda mais para que a moral e a motivação de sua equipe permaneçam altos. Além disso, trazer membros da equipe para projetos especiais para apoiar os negócios durante uma recessão é um indicador de uma função saudável e de agregação de valor.

Comunique-se regularmente com seus clientes também. Durante a pandemia, a empresa com a qual eu trabalhava enviava atualizações semanais para toda a base de clientes sobre as mudanças que estavam sendo implementadas e o que observar. Além disso, identificamos nossos clientes mais críticos e realizamos reuniões semanais com eles em forma de mesa redonda.

Todos os itens acima enviam um sinal claro ao seu cliente de que você mantém os interesses dele sempre em mente. Isso lembra seu cliente da forte parceria que você tem com ele – e ele se lembrará disso durante os tempos de expansão.

Construa sua estratégia de CX antes de uma crise financeira

Você não pode prever exatamente o que acontecerá durante uma crise financeira. Mas você pode preparar seu negócio para uma. Como resultado da execução de um programa eficaz de experiência do cliente em tempos turbulentos, você sairá mais forte do que nunca - a satisfação e a fidelidade do cliente aumentarão, pois os clientes testemunharão em primeira mão o quanto você os prioriza continuamente.

Os dados estão em toda parte e não está ficando mais simples decifrá-los porque cada vez temos mais pontos de contato, e em vários sistemas diferentes. A análise orientada para a ação e a inteligência artificial (IA) ampliam o impacto de cada experiência do cliente, fornecendo orientação guiada por dados em pontos críticos do processo de tomada de decisão.

Os recursos de captura de sinais da Medallia e a camada de tecnologia de IA ajudam a transformar o volume alto de dados da jornada do cliente e do produto, em vários canais, em uma visão 360 ​​graus que impulsiona a ação para melhorar as experiências.

Interessado em aprender mais? Agende uma reunião com um especialista da Medallia para descobrir como sua empresa pode começar a aproveitar as interações em tempo real para aumentar a receita, reduzir custos e melhorar sua cultura.