Diferentes tipos de feedback de los clientes: señales directas e indirectas para entenderlos 

Las señales directas e indirectas son dos tipos de feedback que ayudan a las empresas a entender a los clientes, atender sus necesidades e impulsar la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente, junto con el rendimiento general del negocio.

La Experiencia del Cliente (CX) influye en cómo se sienten los clientes con respecto a una marca y si se convierten en clientes habituales, lo que en última instancia da forma a la lealtad del cliente y su retención.

Mientras que las experiencias positivas dan una ventaja a las empresas, las experiencias negativas dan una ventaja a la competencia. De hecho, un estudio encontró que el 65% de los consumidores dice que las interacciones negativas con la marca los motivan a considerar cambiarse a un competidor.

El problema es que muchas empresas carecen tanto de una imagen clara del tipo de Experiencia del Cliente que ofrecen, como de insights sobre los pasos que pueden dar para mejorarla. Ahí es donde entra en juego el feedback de los clientes.

El feedback de los clientes ayuda a las empresas a conocer mejor y medir el sentimiento de los mismos, lo que se utiliza para mejorar la CX. Además, la gran mayoría de los clientes quieren tener la oportunidad de dar su opinión sobre sus experiencias, el 73% de los consumidores quiere tener la opción de compartir feedback sobre su experiencia después de una interacción con el servicio de atención al cliente.

Las organizaciones inteligentes aprovechan diferentes tipos de feedback procedentes de los distintos canales e interacciones con los clientes para asegurarse de que éstos se sientan escuchados, descubrir sus necesidades en el momento y mejorar su experiencia.

Señales ricas en datos: los tipos de feedback de los clientes que necesitas conocer

El feedback directo y el feedback indirecto son los dos tipos más importantes de feedback de los clientes que toda organización debe recopilar y analizar, provenientes de las señales de los clientes adjunto a puntos de contacto y a interacciones a lo largo del journey del cliente.

Dentro de este tipo de feedback de los clientes, los datos recopilados entran en la categoría de datos estructurados o datos no estructurados.

Exploremos el feedback directo, el indirecto, los datos estructurados y los no estructurados.

Feedback directo de los clientes

Todo el mundo conoce el feedback directo: existe desde hace décadas. Los primeros formatos fueron las encuestas en papel y las tarjetas físicas para comentarios. Hoy es mucho más amplio gracias a la tecnología.

El feedback de los clientes ahora se proporciona directamente a la marca a través de innumerables canales. Las encuestas aún existen y se distribuyen a través de correos electrónicos y mensajes de texto, pero los clientes también pueden compartir lo que piensan y cómo se sienten a través de videos, ideas de colaboración colectiva y más. Ha llevado la CX al siguiente nivel para las mejores marcas de todas las industrias.

¿Cuál es el diferenciador para el feedback directo? Las marcas se comunican específicamente con los clientes para que proporcionen este tipo de feedback, por lo que la intención de obtener su perspectiva es clara para cada cliente.

Feedback indirecto de los clientes

El feedback indirecto no es solicitado, lo que significa que se compone de señales en las que a los clientes no se les hizo una pregunta ni se les proporcionó un canal dedicado para brindar feedback. Esto suele ocurrir en canales como plataformas de reseñas online, comentarios y menciones en redes sociales, llamadas a contact center, correos electrónicos y sesiones de chat en directo.

La información y la actividad de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de una organización, el sistema de punto de venta (POS), patrones de visitas, datos de eventos y análisis de Experiencias Digitales todos caen bajo el feedback indirecto de los clientes.

Feedback estructurado de los clientes

Los datos estructurados son datos cuantitativos que se pueden categorizar en un campo determinado de una base de datos o una hoja de cálculo, e incluyen cosas como respuestas de encuestas de opción múltiple, calificaciones, información demográfica del cliente, transacciones y más, y se utilizan para ayudar a las organizaciones a evaluar su experiencia del cliente.

Feedback de clientes no estructurados

Los datos no estructurados son datos cualitativos extraídos de fuentes no estructuradas: piensa en cadenas de texto, como las respuestas a preguntas abiertas de encuestas, comentarios de redes sociales, reseñas online, registros de llamadas del contact center, correos electrónicos y transcripciones de chat en vivo.

El análisis de texto y el análisis de voz basado en la Inteligencia Artificial (IA) se puede utilizar para analizar y evaluar el significado de grandes volúmenes de datos de feedback de clientes no estructurados a escala para revelar temas, conocimientos y tendencias comunes ocultos entre estas interacciones con los clientes.

5 razones por las que el feedback de los clientes es importante para mejorar la Experiencia del Cliente

El feedback del cliente es crucial para una estrategia de Experiencia del Cliente. Es el indicador más claro de lo que dicen los clientes y cómo se sienten. Con él, una marca conoce sus mayores oportunidades y desafíos. Sin ella, una marca decepciona a sus clientes y su lealtad se traslada a la competencia.

Estas son las razones por las que el feedback de los clientes son importantes:

1. Identifica áreas de optimización: El feedback de los clientes ayuda a una organización a identificar dónde los productos y servicios no están a la altura de las expectativas. Al escuchar el feedback, una marca transforma los desafíos en oportunidades que impulsan el negocio.

2. Mejora la satisfacción del cliente: Cuando las organizaciones toman en serio el feedback de los clientes y realizan cambios basados ​​en ellos, la marca logra una mayor satisfacción del cliente. Los clientes se sienten valorados cuando se escuchan sus opiniones y se actúa en consecuencia, lo que conduce a una mayor lealtad y a la repetición de compra.

3. Desbloquear una ventaja competitiva: Recopilar, analizar y actuar de manera constante sobre el feedback de los clientes permite a una organización crear experiencias personalizadas para todos y cada uno de los clientes. Las marcas que escuchan a los clientes tienen menos probabilidades de enfrentar una oleada de consultas de servicio al cliente y es más probable que atraigan (y retengan) clientes con el tiempo.

4. Aumenta los ingresos: Al utilizar el feedback de los clientes para mejorar la Experiencia del Cliente y satisfacerlos, las marcas aumentan sus ingresos por ventas.

5. Inspira el desarrollo de productos: Los clientes saben lo que quieren, y una marca lo descubre en el feedback que proporcionan los mismos. Una vez que se obtiene, las organizaciones aprovechan los conocimientos para mejorar las ofertas existentes o introducir otras completamente nuevas.

Los profesionales de CX reconocen la importancia del feedback de los clientes y los utilizan como motivación para planificar y lanzar un programa exitoso de Experiencia del Cliente.

La CX necesita feedback directo e indirecto de los clientes para tener éxito

Las marcas de todas las industrias confían en el feedback de los clientes para mejorar sus productos y servicios, innovar y hacer que los clientes regresen. Recopilar, analizar y actuar sobre diferentes tipos de feedback de los clientes ayuda a las empresas a mejorar los resultados comerciales y de los clientes, desde la satisfacción y lealtad del cliente hasta ganancias de ingresos sostenibles a largo plazo.