13 razones por las que necesitas orquestar experiencias para personalizar el journey del cliente

La orquestación de la experiencia permite a las organizaciones ofrecer journeys de clientes personalizados a escala, mejorando la adquisición, el engagement y la retención de clientes para impulsar las ventas y los ingresos.

Las Interacciones entre tu marca y tus clientes se está produciendo a través de un número cada vez mayor de canales. Sitios web, aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, mensajes de texto y redes sociales… Sólo son algunas de las fuentes de donde surgen las señales. Como resultado, las organizaciones se enfrentan al reto de garantizar experiencias coherentes en todos los puntos de contacto.

Un cliente recibe ayuda para registrarse en una cuenta por teléfono, solo para recibir un correo electrónico minutos después invitándolo a completar el proceso en línea. Una familia cierra con éxito una nueva casa, pero se le sigue mostrando información sobre cómo comprar por primera vez cada vez que inicia sesión en su cuenta bancaria. Un cliente que busca hacer una devolución es pasado de agente a agente, teniendo que reiterar el motivo de su llamada cada vez.

Las experiencias rotas y confusas suceden a diario y crean clientes molestos - si no tienes una plataforma completa de gestión de la experiencia del cliente (CEM), claro.

¿Listo para conectar los puntos del journey del cliente? Inicia la orquestación de experiencias, que crea una vista única de la Experiencia del cliente (CX) y empodera a las marcas para entregar dinámicamente personalización para cada cliente en tiempo real.

¿Qué es la orquestación de experiencias?

La orquestación de experiencias es el futuro de CX. Implica conocer todo el journey del cliente y crear experiencias personalizadas basadas en información en tiempo real. Permite a las organizaciones seleccionar journeys personalizados a escala a través de los diferentes puntos de contacto y canales.

La organización de la experiencia va más allá de los enfoques aislados de la gestión de CX. Su objetivo es lograr experiencias consistentes, cohesivas y conectadas en todos los canales que sean personalizadas para cada cliente.

En términos de los elementos clave para la orquestación de la experiencia, para tener éxito, tu organización necesita el feedback omnicanal y la captura de señales, datos de clientes unificados, análisis contextualizado y la toma de decisiones en tiempo real.

Experimenta los casos de éxito y los beneficios de la orquestación

La orquestación de experiencias ayuda a las organizaciones a pasar de un enfoque reactivo a uno predictivo, lo que mejora la eficacia. También alienta a romper los silos departamentales y priorizar la optimización de la experiencia holística sobre los canales individuales.

Estas son las razones por las que necesita la orquestación de experiencias para personalizar el journey del cliente, a través de los casos de éxito y los beneficios de la orquestación de experiencias.

1. Mejora el engagement del cliente con mensajes personalizados en todas las plataformas, eliminando contenido irrelevante. La orquestación de la experiencia aumenta la segmentación, lo que permite la personalización de contenido 1:1 en función del comportamiento y los intereses inmediatos del cliente. Por ejemplo, un retailer de mascotas puede personalizar el journey digital de sus clientes, presentando productos basados ​​en compras anteriores, tipo de mascota y patrones de gasto, en lugar de mostrar artículos de tendencia que sean irrelevantes.

2. Identifica y actúa sobre las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Por ejemplo, después de que un cliente reserve un vuelo con éxito, es posible que se le muestren ofertas de servicios de automóviles relevantes o mejoras de asientos, mientras que un cliente que busca vuelos pero no completa la reserva puede recibir un seguimiento personalizado, como información sobre rutas alternativas, opciones más baratas o que tienen menos paradas.

3. Comparte conocimientos entre los equipos (ventas, marketing, servicio al cliente, etc.) para mejorar el engagement del cliente. Gracias a la orquestación de la experiencia, lo que sucede en el servicio al cliente no tiene que permanecer en el servicio al cliente: el aprendizaje de los sistemas de los clientes y las interacciones se pueden compartir entre departamentos para que los empleados de la organización estén más informados, empoderados y sean más efectivos.

4. Al conectar las herramientas digitales con el contact center, los agentes identifican proactivamente las necesidades del cliente, impulsando la resolución del primer contacto. Por ejemplo, si un cliente con un plan móvil busca una actualización gratuita, este comportamiento se puede compartir con el agente en tiempo real. Esta información le ahorra tiempo al cliente al explicar su problema y puede usarse para asignar un especialista, como un experto en iPhone o Android.

5. Impulsar la eficiencia del marketing al determinar qué campañas de marketing son efectivas para hacer avanzar los journeys / relaciones (y cuáles no). La orquestación de la experiencia ayuda a los especialistas en marketing a identificar qué esfuerzos generan conversiones exitosas y qué canales y activos creativos generan mayores tasas de abandono.

6. Impulsar clientes potenciales y ventas mediante la entrega de comunicaciones individualizadas basadas en el comportamiento omnicanal del cliente. Conocer los intereses y necesidades de los clientes puede ayudar a las marcas a implementar mensajes y ofertas más personalizados que fomenten las conversiones.

7. Permitir una difusión proactiva basada en comportamientos de alto riesgo, reduciendo la rotación y potenciando la lealtad. La orquestación de la experiencia permite a las marcas configurar flujos de trabajo automáticos para activar las comunicaciones en el momento en que los clientes muestran señales de advertencia de abandono, como cuando un cliente usa la aplicación de una empresa o visita las tiendas con menor frecuencia, o deja una reseña negativa.

8. Mejorar los esfuerzos de adquisición de clientes capturando y manteniendo la atención de visitantes y usuarios de aplicaciones desconocidos y convirtiéndolos en clientes conocidos.

9. Mejorar la prestación de servicios al cliente. Gracias a los insightss procesables disponibles como resultado de la orquestación de la experiencia, las marcas pueden mejorar la dotación de personal, la capacitación, los guiones y las próximas mejores acciones recomendadas de los agentes basándose directamente en lo que los clientes están buscando y haciendo en ese momento.

10. Engagement y difusión más efectivos. Al optimizar las promociones y los mensajes en función de las necesidades y comportamientos cambiantes de los clientes, las marcas pueden ver métricas como tasas de apertura, tasas de clics, conversiones y crecimiento de las ventas.

11. Fomenta las relaciones con los clientes a largo plazo demostrando una comprensión de quiénes son y cuáles son sus objetivos.

12. Reduce el costo de servicio y mejora el retorno de la inversión publicitaria con una estrategia de marketing y servicio al cliente más eficientes. Con la información adecuada, las marcas pueden desplegar esfuerzos más específicos que conviertan más ventas, eliminando el desaprovechamiento de canales, campañas y tácticas de marketing menos efectivas. A medida que surgen problemas, también pueden intervenir con una asistencia proactiva de autoservicio y guiones, personal y formación más eficientes en los contact centers para reducir drásticamente el tiempo necesario para atender a los clientes.

13. Impulsa las ventas y los ingresos logrando ganancias a través de la adquisición, el servicio al cliente y los esfuerzos de engagement y retención.

Organiza Experiencias del Cliente individualizadas en todos los canales

La organización de la experiencia es vital para la Experiencia del Cliente, ya que permite interacciones personalizadas y oportunas basadas en el comportamiento y las preferencias del cliente. Cambia a las empresas de un enfoque reactivo a uno proactivo, prediciendo las necesidades de los clientes y brindando soluciones personalizadas. Al integrar datos en todos los canales, fomenta la coherencia y la relevancia en las interacciones con los clientes, mejorando la satisfacción y la lealtad.

La orquestación de experiencias de Medallia, en la que confían marcas líderes como Electrodomésticos BSH y Betway, te empodera para movilizar la CX a la acción: crea la siguiente mejor experiencia, convierte audiencias desconocidas y optimiza los costos.

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