Como as interações em tempo real melhoram as experiências digitais

Identificar e responder a uma experiência digital depois que ela já ocorreu pode não ter tanto impacto quanto construir seu programa de experiência digital em torno de interações em tempo real. É importante manter seus clientes engajados no momento certo. 

Cada visita, clique e ponto de contato é uma oportunidade para sua empresa oferecer uma experiência digital envolvente e impactante. Mas existe um porém nessa equação: você precisa agir rapidamente.

Se você esperar até que um cliente já tenha saído de seu site, aplicativo ou outro canal digital, para realizar uma melhoria ou resolver algumas de suas necessidades, é provável que você o tenha perdido para a concorrência para sempre - e é por isso que os líderes de todos os setores estão voltando sua atenção para as interações em tempo real. Ao interagir com os clientes no momento certo e responder de forma proativa, você fornecerá as informações certas  e obterá conversões, lealdade e receita. 

Descubra por que você precisa investir em interações em tempo real, como tornar esses pontos de contato parte integrante de seu programa de experiência digital e como será o futuro do gerenciamento de experiência digital.

Por que você precisa investir em interações em tempo real

Em um mundo digital, em primeiro lugar, criar jornadas de clientes engajadoras e bem-sucedidas é essencial para que as empresas adquiram, ativem e retenham clientes. Sem uma compreensão profunda do que impulsiona grandes experiências digitais, as empresas se encontram em desvantagem no mercado.

Estabelecer e manter o valor vitalício do cliente (customer lifetime value) é um desafio fundamental que muitas vezes determina o destino dos negócios digitais — se eles sobrevivem, prosperam ou falham. Intervir nos momentos críticos em que os clientes mais precisam pode fazer ou quebrar o relacionamento entre um cliente e a marca. Apenas uma experiência ruim pode transformar um promotor em um detrator.

Em tempos turbulentos, quando o controle de custos e as ineficiências dos negócios são as principais preocupações de todos os executivos, é vital abordar proativamente os problemas da experiência digital antes que eles causem um impacto substancial. Isso deve envolver "salvar" experiências para que terminem em conversa, em vez de abandono, ou resolver algum problema antes mesmo que um cliente ligue para o contact center.

Sua solução digital não deve apenas fornecer análises e insights para identificar os momentos certos para intervir em uma experiência, mas também precisa fornecer uma ferramenta pronta para orquestrar essas intervenções, impactando positivamente as experiências do cliente antes que elas terminem.

Sem analisar as interações em tempo real, você ficará para trás dos concorrente

A tomada de ação em tempo real está rapidamente se tornando essencial no mundo digital. Estudos mostram que mais de 80% dos consumidores esperam respostas imediatas quando têm uma pergunta, e as marcas que conseguirem atender a essa expectativa irão prosperar. No relatório Customer Service Trends for 2022 da Stella Connect by Medallia, também descobrimos que o tempo de resposta é o que mais importa para os consumidores.

Mas há outras razões mais tangíveis para investir em interações em tempo real além das já citadas. A redução dos custos operacionais, especialmente uma redução nas chamadas para um contact center, é uma maneira significativa de ajudar nos resultados. O uso de dados em tempo real também ajuda as equipes a melhorar as experiências de forma proativa, em vez de permitir que os problemas persistam e afetem negativamente a satisfação do cliente.

Os dados em tempo real também permitem que as marcas aproveitem mais oportunidades de conversão, identificando clientes altamente engajados no momento. Para marcas que estão mais avançadas em seu programa digital, isso é um grande valor agregado.

Pergunte a si mesmo: quanto mais dinheiro eu poderia ganhar se capitalizasse todas as oportunidades em minhas propriedades digitais? Experiências digitais aprimoradas criam menos atrito e, por sua vez, é mais provável que os clientes retornem sempre.

Como tornar a ação em tempo real impactante nas experiências digitais

Para obter o maior impacto com as interações em tempo real, seu caso de uso precisa estar alinhado com seu programa de experiência digital e estratégia organizacional. Pense nas interações em tempo real como uma extensão proativa dos seus objetivos de negócios relativos ao cliente.

Dentro do modelo de maturidade digital, qualquer empresa é capaz de ganhar mais potência com a ferramenta certa de gerenciamento da experiência digital. As empresas no estágio inicial da maturidade digital devem procurar uma solução sem código para segmentação de pesquisa de feedback digital que tenha uma pontuação geral em tempo real das experiências digitais, bem como pontuações de pilares para entender todos os aspectos de uma experiência, além de dezenas de comportamentos que agem como um gatilho para interações.

Empresas maduras, que geralmente possuem vários parceiros terceirizados, devem procurar uma única solução personalizada para atender às suas necessidades. Algumas das maneiras mais avançadas pelas quais as interações em tempo real são usadas por marcas bem estabelecidas incluem enviar mensagens ao vivo em momentos de atrito ou ofertas personalizadas para clientes altamente engajados e prestes a comprar.

À medida que seu programa de experiência digital evolui, você pode decidir incorporar o gerenciamento de interação em tempo real (RTIM) para conectar e personalizar ainda mais as experiências em toda a jornada do cliente.

Como será o futuro do gerenciamento da experiência digital

O futuro do gerenciamento da experiência digital está pautado no uso de inteligência abrangente – incluindo feedback, análise comportamental e insights de jornada omnichannel – para atender às necessidades dos clientes no momento e em escala.

Oferecer experiências digitais verdadeiramente diferenciadas requer percepções contextuais ricas que ajudam executivos e outros líderes em toda a organização a priorizar iniciativas de alto impacto. Envolve uma combinação de insights de relatórios agregados que têm a capacidade de potencializar essas interações individuais em tempo real que são essenciais para orquestrar as melhores ações no momento perfeito.

Comece a evoluir com o Medallia Digital Suite

Os algoritmos de ciência de dados e aprendizado de máquina mundialmente reconhecidos da Medallia definem o padrão da indústria em termos de reconhecimento de padrões comportamentais e pontuação de experiência digital multidimensional - além de nossa capacidade de aproveitar esses sinais em tempo real e conduzir ações inteligentes em momentos críticos da jornada do cliente, o que torna essa solução inigualável no mercado.

O feedback do cliente fundamenta e informa a estratégia, e é provável que você já saiba disso. O fato de a Medallia fornecer uma solução que combina a inteligência do feedback literal com a análise comportamental e, em seguida, usar essa inteligência para impulsionar a ação no canal digital é algo que as marcas, desde startups de rápido crescimento até líderes de longa data do setor, estão adotando com força total.

Outras soluções de mercado emitem sinais para impulsionar o desencadeamento de interações ou oferecem a capacidade de direcionar os usuários e intervir. O Medallia Digital Suite oferece ambos em um pacote integrado e sem código, capacitando as marcas para o autoatendimento e aumentando rapidamente seus esforços de interação em tempo real.

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