Experiencias en los sitios web y aplicaciones móviles: lo que necesitas para mejorar tus canales digitales

Los clientes prefieren interactuar con sus marcas favoritas a través de los canales digitales: aquí se explica cómo mejorar la Experiencia Digital en los sitios web y aplicaciones móviles.

¿Dónde se producen la mayoría de las interacciones entre tu marca y tus clientes? Lo más probable es que sea a través de un canal digital, como un sitio web o una aplicación móvil.

Mientras que el journey del cliente antes requería conversaciones que requerían mucho tiempo en una tienda física o por teléfono, ahora es tan fácil como ingresar una URL o iniciar una aplicación para interactuar con una marca. Para 2024, los canales digitales representarán el 54% de todos los ingresos comerciales generados.

Es por eso que tu marca necesita mejorar sus canales digitales como parte de su estrategia de Experiencia del Cliente digital. La Experiencia Digital (DX) juega un papel importante en la Experiencia del Cliente (CX) y todo lo relacionado con ella, incluyendo el engagement del cliente, la satisfacción del cliente (CSAT), y la lealtad del cliente.

4 formas de mejorar los canales digitales y hacer felices a los clientes online

Cuando se trata de canales digitales, debes observar de cerca todo lo relacionado con la Experiencia del Usuario (UX). La usabilidad, la navegación, el diseño, el contenido y el rendimiento influyen en la Experiencia Digital para determinar si un cliente se convierte con una acción que impulsa las ventas y el valor de su ciclo de vida para tu marca.

Esto es lo que se necesita para mejorar los canales digitales y ofrecer experiencias de alto impacto en sitios web y aplicaciones móviles que a tus clientes les encantarán.

#1. Mapping del journey del cliente

Descubre cómo se ve la Experiencia Digital desde la perspectiva de tus clientes, tanto a lo largo del journey, como durante el ciclo de vida del cliente. Desde la investigación y la consideración hasta el primer punto de conversación y el engagement repetido, las interacciones con tu marca son amplias y variadas.

Entonces, ¿cómo entender lo que experimentan? El mapping del journey del cliente es un proceso que consiste en trazar las interacciones desde el punto de contacto inicial con una marca hasta el resto de la relación marca-cliente. Recopila el contenido que ven, cómo interactúan con los canales digitales y qué acciones realizan.

El mapping del journey del cliente puede parecer arduo, pero tu plataforma de gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) debe ser capaz de manejar esto. El software CEM también debe ofrecer una orquestación del journey para crear experiencias individualizadas para cada cliente en cuanto abre un sitio web o una aplicación móvil.

Tomar medidas automáticamente en el momento optimiza el journey del cliente para mejorar los canales, eliminando puntos y fricciones y minimizando las bajas.

#2. Feedback digital

Descubrir por qué los clientes se sienten contentos o descontentos con sus experiencias con los canales digitales es un desafío, pero no si tienes feedback digital.

Las encuestas de clientes implementadas en sitios web y aplicaciones móviles arrojan luz sobre dónde las experiencias sobresalen y fallan. Las encuestas de abandono, por ejemplo, pueden activarse cuando los clientes intentan abandonar el sitio web o la aplicación móvil de una empresa sin completar una transacción para entender por qué un cliente no elige los productos o servicios de una marca.

Los hallazgos de las encuestas de retroalimentación digital también revelan el sentimiento del cliente, o si están satisfechos o no con los canales digitales.

Las soluciones de feedback digital pueden utilizarse para lanzar rápidamente encuestas sencillas pero eficaces a través de los canales digitales, por ejemplo, inmediatamente después de una sesión de chat en vivo o después de que un cliente haya completado una transacción. Las marcas orientadas a los datos utilizan los resultados de estas encuestas en tiempo real para mejorar continuamente la experiencia del cliente digital en el momento, con el fin de reforzar  la retención y otras métricas importantes de CX.

#3. Escucha social

A medida que avanza el journey del cliente, los clientes a menudo escriben reseñas y publicaciones en las redes sociales sobre sus experiencias con las marcas.  Es importante que las marcas obtengan visibilidad de lo que se dice, respondan a las reseñas y publicaciones de manera oportuna y tomen medidas  para abordar los problemas de los clientes que surjan mediante la escucha social y la gestión del feedback online. 

De este modo, las empresas tienen la oportunidad de arreglar las cosas con los clientes enojados que han escrito feedback negativo en Internet. También ofrece a las empresas la oportunidad de influir en los lectores que puedan encontrarse con estas opiniones y menciones en las redes sociales en el futuro. La segunda parte es crucial: casi todos los clientes (93 %) afirman que las opiniones online influyen en sus decisiones de compra.

#4. Inteligencia Conductual

Durante mucho tiempo, las empresas solo podían ver con qué contenido interactuaban los usuarios en sus sitios web y aplicaciones móviles. Ahora, gracias  a la inteligencia de comportamiento — que consta de herramientas como los mapas de calor, la repetición de la sesión, y el análisis de formularios — es posible averiguar qué están haciendo los clientes y por qué.

Como resultado, tu marca puede ver cuándo los clientes hacen clic frustrados, se desplazan con engagement y muestran movimientos confusos.

Los líderes de experiencia están aprovechando las métricas de comportamiento para activar acciones en tiempo real relevantes para la Experiencia individual de cada Cliente, como implementar una sesión de chat en vivo con un agente cuando un usuario encuentra un error de formulario o pasa mucho tiempo en una página sin completar un paso.

Reúne todo en una sola plataforma

Las marcas inteligentes están combinando las señales de los clientes desde feedback digital, redes sociales y reseñas online con análisis de comportamiento digital y mapping del journey del cliente para obtener una imagen completa de la Experiencia Digital del Cliente. No solo pueden obtener una mejor comprensión de cómo es la Experiencia Digital del Cliente, sino que también pueden identificar áreas de mejora y estrategias para mejorar la experiencia, y luego iterar y optimizar continuamente en tiempo real.

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