Principales efectos de la inflación en el comportamiento del consumidor: tendencias en 2023

Descubre los principales efectos de la inflación en el comportamiento del consumidor en 2023 con tendencias identificadas a través de investigaciones y análisis respaldados por datos.

La inflación ha sido una constante en los últimos años, lo que ha provocado que los precios en todas las categorías se disparen. Aunque el aumento de los costos alcanzó su punto máximo a mediados de 2022 con una tasa de inflación del 9,1% y la inflación se ha enfriado durante 12 meses seguidos, la Reserva Federal continúa elevando las tasas para combatir la inflación, y muchos economistas dicen que todavía hay mucho trabajo por hacer.

En realidad, nadie sabe cuándo terminará esta racha de inflación de varios años. Sin embargo, lo que está claro es esto: la inflación está afectando el comportamiento del consumidor y las empresas deben seguir adaptándose utilizando la Experiencia del Cliente (CX) para atraer a los consumidores a seguir haciendo negocios con ellos.

Tendencias en 2023 que explican los efectos en el comportamiento del consumidor

Comprender los efectos de la inflación en el comportamiento del consumidor comienza con los datos de la investigación de mercado. Si bien es posible que ya tengas una idea de cómo la inflación está afectando los hábitos de consumo, es fundamental confiar en los conocimientos respaldados por los datos.

Medallia analizó una gran cantidad de datos para descubrir el estado actual de la inflación, incluidas las transacciones de crédito y débito, datos de tráfico peatonal provenientes de smartphones y respuestas a encuestas. En total, hemos recopilado y analizado millones de datos para comprender las tendencias sobre la inflación y sus efectos en el comportamiento del consumidor en 2023. Te darás cuenta exactamente de por qué los consumidores están cambiando de comportamiento y conectan esos cambios con las acciones que tu marca debe realizar.

Esto es lo que necesitas saber sobre el estado de la inflación en 2023 a través de investigaciones y análisis respaldados por los datos.

La mayoría de los ingresos de los ciudadanos estadounidenses no están a la altura de la inflación

La inflación aumenta, pero rara vez aumentan los salarios, lo que supone una carga importante para los consumidores a la hora de elegir dónde gastar su dinero.

Sólo alrededor de uno de cada cinco consumidores estadounidenses (21%) ha experimentado algún tipo de aumento salarial igual o superior al nivel de inflación. En particular, la proporción de personas cuyos ingresos aumentaron por encima de la tasa de inflación es sólo alrededor de uno de cada 10.

Los ahorros de los hogares han disminuido y la deuda ha aumentado, y los consumidores luchan por llegar a fin de mes

Las finanzas de los hogares en Estados Unidos están peor que a principios de 2023. Los ahorros han disminuido y la deuda ha aumentado, otra tendencia preocupante provocada por los efectos de la inflación. Como los salarios no han seguido el ritmo de la inflación, los consumidores se ven obligados a utilizar tarjetas de crédito y pedir préstamos para pagar productos y servicios.

La investigación encontró que el 30% de los consumidores tienen más deuda pendiente vigente en junio de 2023 en comparación con principios de año. Además, el 50% de los hogares apenas llega a fin de mes o no puede hacerlo, frente al 40% en agosto de 2021.

Dicho esto, en un punto positivo de la resiliencia entre los consumidores, la proporción de personas que informan que están aprovechando sus ahorros o aumentando sus deudas no es un grupo mucho mayor que en 2022, lo que significa que la inflación no parece estar generando situaciones insostenibles.

La inflación no es sólo exageración mediática

Hasta el 39% de los consumidores estadounidenses dicen que la gente en sus círculos sociales habla de inflación. Puede que los consumidores no hablen de sus finanzas personales con todo detalle, pero el tema de la inflación surge regularmente en las conversaciones con familiares y amigos.

“[La inflación] es algo real que la gente ve, presta atención y es consciente de ello”, explica Andres Custage, Head of Insights de Medallia. "No es algo que las marcas, en este momento, puedan disimular sin algún tipo de reconocimiento de que los precios están subiendo en todos los ámbitos".

Dado que los consumidores no siempre utilizan el término inflación y, en cambio, se refieren a los costos crecientes de los artículos en los que gastan dinero, como la gasolina o la comida para llevar, las marcas deben asegurarse de hablar sobre los costos crecientes utilizando el lenguaje que usan sus clientes.

La inflación está afectando la forma en que los consumidores compran, las marcas con las que eligen hacer negocios y las percepciones del servicio al cliente.

En primer lugar, las malas noticias para las marcas: casi la mitad de los consumidores cree que las empresas están intentando utilizar los mayores costes o la escasez de mano de obra como excusa para recortar sus gastos de servicio al cliente, y menos de un tercio de los encuestados dicen que notan un mejor servicio al cliente en las marcas que cobran un precio más alto. Además, menos de la mitad de los consumidores (un tercio) sienten que han recibido más experiencias personalizadas en comparación con hace un par de años.

La comparación de precios determina si los consumidores deciden comprar online o en persona.

El valor de la Experiencia del Cliente puede resultar rentable para las marcas, incluso frente a la inflación, ya que los consumidores dicen que dan prioridad a las marcas que invierten en ello.

El factor más importante que influye en las decisiones de compra es si el precio ha cambiado.

Los consumidores controlan de cerca cuánto dinero gastan, por lo que cualquier cambio en el precio de los productos y servicios que normalmente compran tiene un impacto significativo en sus decisiones de compra.

A medida que se aplica más presión sobre los consumidores debido a las limitaciones financieras, es importante suavizar los aumentos de precios realizando modificaciones en los productos o servicios que reduzcan los costos para la empresa. Sin embargo, tal como están las cosas actualmente, casi la mitad de los consumidores ya cree que las marcas están utilizando la inflación como una excusa injusta para recortar el servicio al cliente. Por eso, independientemente de las estrategias que empleen las empresas, es clave ser transparentes y auténticos durante este momento de transición, dice Custage.

Detrás del precio, otro factor importante que influye en las decisiones de compra es el esfuerzo por pagar la deuda.

Como indicador para los equipos de CX y otros departamentos: Hacer más que únicamente conocer y medir las experiencias. Bill Staikos, vicepresidente senior de asesoría ejecutiva de Medallia, dice: "realmente es necesario incorporar datos y comportamientos financieros a tu pensamiento y estrategia generales".

Hacerlo ayuda a las organizaciones a actuar con más agilidad y tener un mayor impacto a medida que el clima económico cambia y evoluciona, añade.

Los consumidores están recortando gastos para centrarse en las necesidades

No se puede escapar completamente de la inflación, pero los consumidores están haciendo todo lo posible para disminuir su impacto en sus billeteras y estilos de vida.

Las marcas deben darse cuenta de que los productos y servicios imprescindibles prevalecen sobre los deseables. Pero eso no significa que los ricos están condenados en tiempos de inflación. Mientras la satisfacción del cliente (CSAT) sea fuerte, los clientes tienden a tratar las ofertas de cualquier marca como imprescindibles.

El análisis de Medallia ha encontrado que el 37% de los consumidores está cambiando a menos productos (o más baratos), el 36% evita salir a comer en restaurantes y el 22% evita los viajes y las actividades de ocio.

Al mismo tiempo, los consumidores también están compensando la inflación obteniendo ayuda financiera, cambiando de trabajo y aceptando trabajos adicionales.

Cómo las marcas ganan clientes en la era de la inflación

Las marcas de todos los sectores se enfrentan a condiciones de mercado difíciles. Tan pronto como la inflación aumenta, afecta simultáneamente a las empresas y a los consumidores. Todo el mundo se enfrenta a costes más elevados y el panorama competitivo para cada marca se vuelve más feroz.

Para competir, las marcas deben centrarse en obtener una ventaja. Un área propicia para la innovación es la experiencia digital (DX), particularmente porque estos canales digitales ayudan a reducir el costo del servicio. Según Staikos, las marcas necesitan diseñar experiencias digitales para impulsar el engagement y los resultados comerciales finales.

Lo digital es a menudo el comienzo del journey del cliente, donde los consumidores buscan los mejores precios e investigan las opciones de las empresas para "comprar ahora, pagar después", compras y recogidas en línea, devoluciones y cambios, envíos y más. La comodidad también es un factor importante, ya que los consumidores gastan una parte de su billetera en la que pueden encontrar fácilmente lo que buscan y obtener respuestas a sus preguntas de inmediato.

Dado que los consumidores tienen información ilimitada a su disposición y la capacidad de comparar sus opciones en cuestión de segundos, es más importante que nunca que las marcas examinen el comportamiento digital de los consumidores.

“Lo que los consumidores hacen en la app o el sitio web de una empresa es lenguaje corporal digital, y ser capaz de identificar ese lenguaje corporal digital, identificar dónde está la fricción y qué está causando que los clientes abandonen el sitio web, no compren el producto o no lo completen. Durante el proceso de compra, todos estos son datos realmente importantes y debemos poder capturarlos”, dice Staikos.

Las marcas pueden utilizar estos conocimientos para evaluar y mejorar las experiencias a nivel agregado e individual, personalizando las interacciones con los clientes.

Ser más inteligente en la segmentación de clientes es otra área de crecimiento para las marcas.

"Diferentes personas, ya sea por edad o por nivel de ingresos, tienen diferentes necesidades e intenciones", explica Staikos.

Es por eso que las marcas no solo deben monitorear la experiencia general del cliente, sino también comprender las diferencias en esa experiencia a nivel de cohorte.

“Si estás empezando a ver grandes cambios en tu base de clientes (con cosas muy diferentes a las de hace seis meses o un año), debes pensar en la experiencia que se ofrece. Esos nuevos clientes pueden, en última instancia, irse si sienten que no están siendo valorados o si sienten que no los comprende ni a ellos ni a sus necesidades”, añade Staikos. "Ese es un riesgo realmente grande para las marcas".

También es importante comprender con qué empresas se compara la experiencia de tu marca y cómo se compara con tu marca. Compartir estos conocimientos con tu equipo puede mejorar los productos para grupos individuales según sus necesidades.

Si bien es posible que las marcas no se den cuenta, es necesario considerar el precio al evaluar la experiencia que se ofrece a los clientes. Si los clientes sienten que han tenido una gran experiencia, pero consideran que el producto o servicio es demasiado caro, lo pensarán dos veces antes de volver a hacer negocios con tu empresa, explica Staikos.

Las organizaciones deben asegurarse de lograr el equilibrio adecuado entre cumplir con las expectativas de los clientes al precio adecuado de lo que los clientes están dispuestos a pagar, añade.

"Las marcas deben tener cuidado, ya que buscan formas de ser competitivas en costes", dice Custage. Una vez que la identidad de una marca se ha establecido entre los consumidores, durante años o décadas, eso no puede verse comprometido por un rápido cambio de precio y servicio, añade.

Responder a los efectos de la inflación en el comportamiento del consumidor

También hay buenas noticias para las empresas: los consumidores no solo se sienten optimistas sobre los ahorros y las deudas que esperan tener para fines de 2023, sino que los hallazgos de Medallia subrayan lo que estudios anteriores han encontrado: invertir en experiencia genera fuertes retornos para las marcas. ¿Por qué? Incluso en la era de la inflación, los consumidores todavía valoran las grandes experiencias y están dispuestos a pagar más para que se cumplan sus expectativas.

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