Principales diferencias entre Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente

Hoy en día, es un hecho que la disciplina de la Experiencia del Cliente está muy extendida y desarrollada dentro de la estrategia de multitud de compañías. Sin embargo, aún hay momentos en los que el Customer Experience (CX) puede llegar a confundirse con otros criterios tales como la atención o servicio al cliente, los contact centers, etc. 

A continuación, explicamos las diferencias entre ambos conceptos y demostramos por qué dichos criterios forman parte del concepto de CX, pero no lo engloban en su totalidad.

¿Qué es el Customer Experience?

Comenzando por el significado de Customer Experience, queda latente la diferencia entre ambas ideas si tomamos en cuenta la definición de Wikipedia que habla del servicio al cliente como un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la compañía con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

En contraste, el concepto de Experiencia del Cliente o Customer Experience se centra más en las emociones: hace referencia al recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca.

El servicio al cliente se centra en la compañía, el Customer Experience en el cliente

El servicio al cliente tiende a enfocarse en lo que hace la propia compañía. Se centra en desarrollar o impulsar una serie de acciones para conseguir que la organización consiga mejorar la experiencia tales como: la amabilidad en la atención, la rapidez en la resolución de problemas y dificultades, etc.

El CX se estructura a partir del cliente, de lo que siente y de lo que éste expresa a través de su feedback. No se trata de medir lo que hacemos como compañía, sino de medir lo que percibe el cliente y tratar de cambiar aquello que hace la compañía para mejorar esa percepción. En resumen, en el Customer Experience, el cliente debe ser siempre el foco central de todas las acciones de la organización.

Planificación vs. comprensión

En lo que a atención al cliente se refiere, la clave está en  planificar una serie de pasos a seguir para ofrecer `un buen servicio´. Se establecen una serie de  acciones tales como el tiempo adecuado para resolver una incidencia, la manera para atender una consulta determinada, etc.

Por el contrario, la Experiencia del Cliente tiene una vertiente mucho más profunda: la comprensión del cliente. El CX se basa en conocer a fondo sus emociones para así poder gestionarlas y llevar a cabo acciones que permitan reducir o eliminar las emociones negativas y aumentar las positivas. No busca resolver un problema en concreto, sino hacer sentir al cliente que es valorado y es tomado en cuenta. Se trata de una disciplina que utiliza la empatía para crear experiencias positivas y memorables.

Específico vs. global

Otra gran diferencia entre ambos conceptos es el nivel de implicación dentro de la compañía. Ya que la atención o el servicio al cliente generalmente se relaciona específicamente con los departamentos o áreas concretas que tienen un contacto directo con los clientes. Se centra en los equipos de primera línea (agentes), ya sea antes o después de la venta.

En comparación, la Experiencia del Cliente es algo transversal a toda la organización e implica a todas las áreas de la misma. El Customer Experience es, por tanto, global y debe formar parte de la cultura y el ADN de la compañía al completo. El CX no puede enfocarse en una serie de departamentos, pues, el equipo de primera línea no deben ser los únicos responsables de gestionarla.

Puntos de contacto vs. relación a largo plazo

En cuanto a las interacciones, la atención al cliente trabaja momentos muy concretos. Se centra en puntos de contacto específicos, enfocados por ejemplo, en atender una duda o resolver una incidencia. En este caso hablamos de una relación con el cliente muy puntual, con una finalidad muy específica en cada momento de interacción con él.

Por contra, la Experiencia del Cliente, basa su estrategia en establecer relaciones duraderas con los clientes. La raíz principal es la empatía, comprender a nuestros clientes, ponernos en su lugar. Se trata de aprender a gestionar sus emociones a largo plazo en toda sus interacciones con la marca, siendo conscientes de lo que sienten en todos los puntos de contacto a lo largo de todo el Customer Journey. 

Parte importante de la estrategia de CX

En definitiva, el servicio o atención al cliente es, sin duda, un elemento primordial y básico dentro de la estrategia y el diseño de un buen Customer Experience y se puede gestionar a través de acciones enfocadas en departamentos de primera línea dentro de la organización. 

Sin embargo, la Experiencia del Cliente va más allá, tiene una visión mucho más holística sobre la percepción que el cliente tiene sobre una compañía, buscando, en su fín último, generar un recuerdo y una experiencia memorable, para así conseguir su lealtad y que se convierta, en última instancia, en un fan de nuestra marca.

MEDALLIA

La Plataforma de Experiencia del Cliente y del empleado que lo mantiene conectado a través de video, voz, ideas y mensajes.

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