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De la primera línea hasta la sala de juntas: Cómo priorizar CX y EX con liderazgo ejecutivo

September 01, 2022 GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA

By Medallia

Los ejecutivos rara vez hablan sobre la Experiencia del Cliente y la experiencia de los empleados en la sala de juntas. Aquí se explica cómo cambiar eso y hacer de CX y EX una prioridad para toda la empresa.

El papel de la Junta Directiva es garantizar que se cumplan los objetivos de los accionistas e impulsar la gobernabilidad como parte de esta agenda. Siendo más específicos, tradicionalmente se han centrado en la gestión de riesgos, la reputación, las finanzas, la regulación y el cumplimiento. También se han centrado en la estrategia medioambiental, de sostenibilidad y de gobierno (ESG) en los últimos años.

La Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado, como resultado, se han dejado para discusiones centradas en las operaciones. Con la pandemia de Covid-19 acelerando la importancia de comprender y comunicar el propósito de una empresa, el impacto social y cómo estos se cruzan con la retención y el crecimiento de clientes, así como la retención de empleados y la atracción de nuevos talentos, ahora es el momento de que la CX y EX sean parte importante de la revisión de los objetivos de los accionistas.

CX y EX como un tema de discusión estratégica de la junta, en teoría, tiene sentido, pero hacer que esto sea una realidad es completamente diferente. Y la conversación debe ir más allá de las lecturas de "marcar la casilla" de los cambios en las métricas de satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS®), donde los términos "experiencia" y "servicio" pueden combinarse.

Los líderes en experiencia del cliente y empleados, ahora más que nunca, necesitan proporcionar a su director ejecutivo un asiento en el nivel de la sala de juntas para favorecer la agenda de la Experiencia.

4 formas de priorizar la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado en el C-Suite

La Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado merecen un lugar en la sala de juntas. Si bien es posible que los miembros de la junta directiva no necesariamente necesitan estar al tanto de todo lo que sucede en el frente o en la oficina, es fundamental que el liderazgo ejecutivo comprenda ambas áreas. Busca ganar su aceptación para actuar según la estrategia de la manera más efectiva posible.

Aquí se explica cómo alinear la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado en la sala de juntas, comenzando con los puntos clave:

  • identifica nuevos socios que no sean tradicionales para la Experiencia del Cliente o del Empleado (como la gestión de riesgos) pero que siempre sean áreas clave de enfoque para la junta.
  • Trata a la junta como a tus clientes: conoce a tu audiencia y aprovecha a tu CEO aquí.
  • Sé conciso y orientado a los resultados en tu presentación; gestiona tus propias expectativas, así que no esperes un compromiso de 2 horas por parte de la junta.
  • Identifica los temas estratégicos que pueden tener un impacto severo en el negocio a corto plazo, de 12 a 24 meses, y muestra el impacto del trabajo de tu equipo en la mitigación de riesgos.

#1. Identificar nuevos socios

Para elevar la experiencia como una prioridad en tu empresa, a veces es necesario conectarse con nuevos socios. Para algunos, ese puede ser el departamento de Finanzas. Para otros, podría incluir la gestión de riesgos. La conclusión aquí es que debes buscar socios no tradicionales con los que interactuar y trazar una línea entre tu trabajo y la Experiencia del Cliente y del Empleado.

Luego, desarrolla hipótesis para probar y aprender, donde puedas medir y comprender colectivamente el impacto de la intersección entre la experiencia y el área de enfoque de tu socio. Para el departamento de Gestión de riesgos, eso podría incluir incorporar los principios de la Experiencia del Cliente en las estrategias de gestión de riesgos, o identificar los riesgos y las actividades de las personas clave que impulsan la retención.

Cuando ocurren eventos atípicos como una pandemia, se materializa la escasez de la cadena de suministro, surge una gran renuncia o la recesión afecta tu negocio, tus estrategias van más allá de salvaguardar la continuidad del negocio y se enfocan más en administrar de manera proactiva las expectativas de los clientes y empleados a través de condiciones comerciales desafiantes.

Por último, con los principios CX o EX integrados en las estrategias de los socios, puedes medir el impacto en tus pérdidas y ganancias o en tu balance general. Esto tiene un impacto directo en lo que le preocupa a la junta y puede ser un punto de entrada clave para una discusión más profunda.

#2. Conoce a tu audiencia

Como líder en cualquier negocio, una de las lecciones más importantes al presentar sus ideas es conocer a su audiencia. Lo mismo ocurre con la Junta Directiva. Hacer un esfuerzo por comprender su rol, cómo operan, obtener información sobre sus objetivos y luego cómo puedes agregar valor al resolver sus mayores desafíos es clave aquí. La mitigación de riesgos y el crecimiento son áreas críticas de enfoque como se mencionó, por lo que aprovechar su conjunto de herramientas centrado en el ser humano para mantenerse al día o superar las expectativas del mercado es una excelente manera de atraer a esta audiencia de una manera más significativa.

Además, el director ejecutivo controla la agenda de la sala de juntas y será un recurso fundamental para conectar los puntos para que llegues a comprender esa agenda e influir en las conversaciones que ocurren a ese nivel. Al final, tienes que reunirte con la junta donde están, tal como lo haría con cualquier cliente o empleado desde la perspectiva de la experiencia.

Usa al CEO como un recurso para entender a la junta de una manera más profunda. Pídele a tu CEO una conversación individual con un miembro de la junta para obtener su opinión si es necesario. Y si tienes una relación sólida con tu CEO y ven valor en el trabajo que estás entregando, podrían hacer esa presentación.

#3. Se conciso y orientado a los resultados 

Los directivos son conocidos por tener sus "narices adentro y dedos afuera" de las operaciones diarias. Y manejan su tiempo con mucho cuidado frente a agendas complicadas. Como resultado, no es realista que lleves a la junta a una sesión de 2 a 3 horas para revisar todo lo relacionado con la experiencia.

Sin embargo, es realista esperar que participen en una discusión de 30 minutos sobre cómo la experiencia está impulsando las ganancias, reduciendo el costo de servicio o impulsando el crecimiento. Discutir cómo los programas de Experiencia de los EX han reducido el riesgo de abandono de los empleados, con un impacto definido en el desempeño comercial en relación con los competidores, probablemente también te lleve a ti a la puerta.

Sin embargo, para hacer cualquiera de las anteriores, deberás adoptar un enfoque basado en datos para la resolución de problemas y crear una vista concisa del trabajo, su impacto y los próximos pasos. Y prepárate para que la junta te pregunte qué podrías necesitar de ellos en el futuro para continuar con el gran trabajo que describiste. Es posible que no siempre necesites su apoyo en un tema, pero tener una "pregunta" estratégica que tu CEO apoye puede consolidar aún más el trabajo que estás haciendo como un elemento importante de la agenda.

#4. Prepara tu negocio para el futuro

Identificar los problemas y las tendencias de la Experiencia de los Clientes y Empleados que la junta directiva o el director ejecutivo deben abordar en los próximos 12 a 24 meses también es una posible entrada a la sala de juntas. Como mencioné antes, el propósito de una empresa y el impacto social como temas están recibiendo mucha atención a nivel ejecutivo.

Trabaja con tus socios comerciales para identificar tendencias en las necesidades de los clientes, cómo evolucionarán en el futuro, cómo se debe alinear el propósito de la empresa y el impacto financiero o de riesgo si no se alinea. Los cambios en la estrategia que se necesitan para seguir siendo relevantes en el mercado son un tema clave que todo CEO traerá a su directorio.

Conviértete en un líder de la industria con la gestión de la experiencia

Nada de este trabajo se puede realizar de forma aislada y requerirá la colaboración de muchas partes interesadas de tu organización. Como líder de CX o EX, es tu responsabilidad involucrar continuamente a otros líderes y mostrarles cómo la gestión de la experiencia ayuda a impulsar las agendas más amplias de crecimiento, eficiencia y cultura de la empresa.

Con el enfoque correcto y el apoyo de tu liderazgo directo, la Experiencia del Cliente y la Experiencia de los Empleados pueden convertirse en puntos clave de la agenda a nivel de la junta directiva anualmente o si no, con mayor frecuencia.

Lleva tus programas CX y EX al siguiente nivel profundizando en las tendencias clave destacadas en nuestros informes Descubriendo los secretos detrás de un programa de experiencia del cliente exitoso y Entendiendo por qué los empleados dejan sus trabajos.

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Medallia