Principales KPIs para medir la Experiencia del Cliente

KPIs o key performance indicators, también conocidos como indicadores de calidad, nos permiten medir desde estrategias concretas, hasta la situación global de la empresa y todo esto es perfectamente aplicable a la Experiencia del Cliente. 

La experiencia del cliente (CX) se posiciona como uno de los principales activos que una compañía tiene a su disposición para retener a sus clientes y generar en estos confianza y lealtad con respecto a su marca. La mayoría de las organizaciones son conscientes de la relevancia e influencia que tiene en sus estructuras empresariales la CX, por lo que, para su mejora, dedican un alto nivel de inversión en ella. Pero, ¿cómo medir los resultados obtenidos? Los KPIs serán la pieza clave para ofrecernos la información necesaria para saber si la experiencia de cliente con nuestra marca es satisfactoria. Estos son algunos de los indicadores más relevantes: 

1. Net Promoter Score (NPS)

Sin duda, el KPI más notable donde los haya. El Índice neto de Recomendación, ideado por Fred Reichheld, mide la lealtad que tienen los clientes con respecto a una organización, midiendo así la probabilidad de recomendación de unos productos o servicios a sus familiares o amigos en una escala del 0 al 10. Un resultado bajo entrevé la necesidad de esfuerzo en influir en la opinión que los clientes tienen sobre una marca. 

2. Tiempo medio de resolución

Este indicador guarda relación con el tiempo medio en el que un determinado problema de un cliente es resuelto por un agente de atención al cliente. Por ello, está conectado directamente con el nivel de satisfacción del usuario, así como la eficiencia y eficacia de un equipo humano. Resulta vital no descuidar el tiempo medio de resolución, pues alrededor del 40% de los clientes, en el momento en que un servicio es negativo y se caracteriza por unas largas esperas, optan por irse a la competencia. 

3. Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono hace referencia a aquellos clientes que abandonan un producto o servicio durante cierto periodo de tiempo. Si una organización es testigo de una tasa de abandono alta, ésta tendrá la ardua tarea de investigar las posibles causas de abandono, así como de definir estrategias y programas para reducir ese índice. 

4. Customer Satisfaction (CSAT)

La vía más sencilla para obtener resultados acerca de este indicador, que mide la satisfacción del cliente en una escala de 1 a 5, es mediante una simple encuesta después de que dicho usuario haya interactuado con la organización (atención telefónica, confirmación de compra, recepción de un pedido online, etc.). El denominado CSAT ofrecerá a las compañías una visión clara sobre aquellas áreas que conviven con una alta satisfacción del cliente y aquellas que tienen cierto margen de mejora. 

5. Tasa de conversión

Gracias a este indicador obtendremos el porcentaje de usuarios que llevan a cabo una determinada acción: comprar un producto, descargar una App, reservar un servicio, etc. Optimizar la experiencia a lo largo del ‘Customer Journey’, es decir, del recorrido de un usuario, influye directamente en el incremento de las tasas de conversión en cada punto de contacto. El aumento de la tasa de conversión, por tanto, se traduce en que los prospectos se mueven a lo largo del embudo del comprador incentivados por la experiencia del cliente. 

6. Tasa de adquisición de clientes

La tasa de adquisición de clientes no es más que el resultado de la suma de las inversiones realizadas en los departamentos de Marketing y Ventas dividida por el número de clientes sumados durante el mismo periodo. Cuando una organización cuenta con una baja tasa, mayor probabilidad para que ésta obtenga un buen retorno de la inversión de sus campañas y, por ende, ganar un nuevo cliente. 

7. Earned Growth Rate

La tasa de crecimiento ganado es una de las KPI más recientes dentro del ecosistema de la CX y ha sido propuesto por Fred Reichheld en su último libro “Winning on Purpose”. El Earned Growth Rate mide simplemente el nivel de nuestro modelo de negocio proveniente de usuarios que nos conocen y que hicieron negocio con nosotros el último periodo. 

Desde Medallia y, de la mano de Bain & Company, realizamos una exhaustiva investigación en la que pudimos comprobar que, en numerosas empresas, hasta un 90% del flujo de los nuevos clientes llega principalmente desde recomendaciones y referencias. La publicidad y el marketing son los mejores aliados para cualquier modelo de negocio, pero nunca debemos dejar de lado al verdadero motor de llegada: el boca a boca. Un cliente satisfecho siempre recomendará un producto o servicio a su entorno más cercano, ampliando, así, nuestro círculo de clientes potenciales.

8. Tasa de abandono del carrito

Porcentaje de usuarios que no completan el proceso de compra. Las organizaciones deben, por tanto, evaluar gracias a los resultados de este indicador el por qué de ese abandono: problemas técnicos con la plataforma, falta de información del producto, política de devolución insatisfactoria, etc. Un nivel mínimo de tasa de abandono del carrito indica una experiencia de usuario de calidad y satisfecha, lo que potenciará probablemente la fidelidad de los usuarios y una subida de las ventas. 

9. ROI

El retorno de la inversión (ROI) desgrana cuál es la eficiencia de las inversiones de cualquier campaña de marketing, ayudando así a estimar la tasa de crecimiento de una organización. Cualquier compañía debe ser consciente en todo momento de que, cuanto más eficaz y valiosa sea la campaña de marketing presentada, mejor experiencia de cliente será capaz de ofrecer. 

Como has podido comprobar, los KPIs bien utilizados están al servicio de tu empresa. Te permiten obtener una visión más clara de la situación de tu empresa, así como los puntos a mejorar en los diferentes touchpoints dentro del journey del cliente. 

MEDALLIA

La Plataforma de Experiencia del Cliente y del empleado que lo mantiene conectado a través de video, voz, ideas y mensajes.

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