La Experiencia del Cliente como ventaja competitiva en la industria retail

Descubre el poder de la Experiencia del Cliente para obtener una ventaja competitiva en la industria retail.

Los distribuidores de retail empezaron a pasar de las transacciones en tienda a las ventas online hace más de una década, pero la pandemia mundial obligó a todo el sector minorista a impulsar el crecimiento del comercio electrónico.

En 2023, la Federación Nacional de Distribuidores Retail (NRF) pronostica que las ventas online y otras ventas fuera de la tienda aumentarán hasta un 12%. La afluencia a las tiendas, por su parte, sigue siendo inestable ya que los consumidores optan por las compras en línea para adquirir artículos de sus retailers favoritos, ya sea recibiendo una entrega en la puerta de su casa o visitando un punto de venta, pero eligiendo la recogida en la acera.

Las ventas en línea aumentan, pero las transacciones en tienda no desaparecen. ¿Qué significa esto para el sector minorista? Los distribuidores retail deben comprometerse con los clientes en todos los puntos de contacto del journey del cliente. Hacerlo de manera efectiva significa que un distribuidor retail retiene a los clientes existentes y continúa atrayendo nuevos clientes, lo que garantiza un crecimiento continuo de las ventas.

¿Por qué es importante la Experiencia del Cliente en la industria retail?

Experiencia del cliente (CX) es crítica para el éxito de cualquier negocio en la industria retail.

Si una aplicación móvil o sitio web de una marca es más agradable que el de la competencia, los clientes cambiarán de marca sin pensarlo dos veces. También es cierto para las experiencias en la tienda. Si el diseño de la tienda o el proceso de pago es sencillo, podrás esperar que la lealtad del cliente sea fuerte.

Los clientes, ya sea que compren en la tienda o en línea, solo quieren sentirse comprometidos y libres de fricciones a lo largo de sus experiencias con una marca.

5 formas en que los líderes de la industria retail adoptan la Experiencia del Cliente como una ventaja competitiva

La experiencia moderna del cliente tiene que ver con la personalización, sin importar los canales en los que se produzcan las interacciones. A medida que evoluciona la tendencia de compras online, la CX se convierte en un esfuerzo híbrido e inmersivo a gran escala en el que los clientes buscan compromiso a través de una amplia gama de formas de conectar con la marca.

Así es como los líderes de la industria retail están adoptando la Experiencia del Cliente como una ventaja competitiva.

#1. Todos los clientes son clientes nuevos.

Convertir a un cliente no garantiza que se mantendrá convertido. Con cada nuevo canal a través del cual un cliente existente interactúa con una marca, existe la oportunidad de volver a conquistar a ese cliente.

¿Qué sucede si un cliente realiza un pedido online y elige la recogida en la tienda o en la acera? Si la experiencia es positiva, es posible que el cliente quiera intentar comprar en la tienda como consecuencia. Por lo que la experiencia de compra en tienda se convierte en una nueva oportunidad para seguir agradando a este cliente.

Recuerda esto: cada punto de contacto es una oportunidad para atraer y agradar con experiencias positivas a los clientes .

#2. Manténte conectado durante todo el journeyo del cliente

Las experiencias de compra son mucho más que, un cliente que identifica lo que quiere y completa una compra. Después de una transacción, la entrega, a menudo por parte de un tercero, continúa la experiencia y la mayoría de los distribuidores retail no pueden controlar esto.

Desde una entrega perdida hasta productos dañados, la CX en la industria retail depende mucho de esa última etapa. La buena noticia es que no tienes que perder la comunicación con los clientes mientras los pedidos están en tránsito.

Manténte conectado con los clientes, comunicándoles cuándo se envía un pedido, la fecha de entrega estimada y un seguimiento posterior a la entrega para garantizar que el cliente esté satisfecho con su pedido.

#3. Involucra a tus empleados para recibir aportes e ideas

A medida que cambian las pautas de los clientes, también lo hace el valor de sus empleados en las distintas funciones. Si bien es posible que necesites menos empleados en la tienda, el valor de los compradores en la tienda y de los agentes del equipo de atención al cliente es cada vez mayor. Es hora de elaborar nuevas estrategias para aprovechar al máximo las habilidades, el talento y la familiaridad de tus empleados con la clientela a medida que evolucionan los estilos de compra. Invertir en sus empleados es rentable.

Escuchar continuamente a los empleados a través de encuestas de pulso te ayudará a mantener los problemas y obstáculos manejables en tiempos de incertidumbre, aumentando las posibilidades de éxito del comprador. El crowdsourcing de ideas de los mejores empleados aumenta su engagement y ayuda a la empresa a resolver más problemas a través de la innovación ágil.

Tus empleados conocen a los clientes porque tratan con ellos todos los días. Trabaja con tu equipo para determinar las mejores asignaciones, cronogramas y deberes en evolución para satisfacer las necesidades del cliente mientras optimizas el valor de cada miembro del equipo.

#4. Innovación ágil

“Ágil” se ha convertido en una palabra clave en los últimos años, ya que las empresas se dan cuenta de que las tendencias de los clientes están evolucionando más rápido que nunca. Las compras en línea no fueron populares de inmediato, pero los minoristas que invirtieron en sitios web y aplicaciones móviles hace más de una década estaban mucho más preparados que los competidores que sintieron que el modelo tradicional seguiría siendo dominante.

A medida que las necesidades y expectativas de tus clientes cambian rápidamente, también debe hacerlo tu enfoque.

Para maximizar el rendimiento, los líderes retail están probando cada innovación con el feedback inmediato de los clientes y vinculándolo a las métricas de CX incluido la satisfacción del cliente (CSAT) y la net promoter score (NPS®).

#5. Personalización de siguiente nivel

No hay dos clientes idénticos, y es por eso que cada marca en la industria retail necesita personalización en el centro de cada experiencia.

La personalización garantiza que, en cualquier parte del journey del cliente, cada cliente reciba una experiencia individualizada marcada por quiénes son, qué les interesa y una variedad de otros factores. Conocido como la orquestación de la experiencia, esta práctica agrada a los clientes y genera lealtad a escala.

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Lo que le espera al comercio retail es agilidad y adaptación. Los distribuidores retail exitosos están duplicando el feedback permanente para impulsar la innovación rápida. El clima para el comercio retail continúa cambiando rápidamente, al igual que los distribuidores que quieren liderar. Al mantenerse enfocado y ágil, esta disrupción en realidad se transforma en una ventaja competitiva.

Ya sea que tu negocio minorista esté creando una experiencia inmersiva en la tienda o centrándose en aumentar las ventas online, la Experiencia del Cliente sigue siendo primordial. Cultivar la CX en todos los canales, tanto físicos como digitales, desarrolla una base de clientes leales y entusiastas que buscan volver a interactuar con tu marca en cada punto de contacto.

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