Estrategias de Experiencia de Cliente: 9 mejores prácticas para los líderes de CX

Una nueva investigación de Medallia Institute revela cómo mejorar la Experiencia del Cliente utilizando estas prácticas recomendadas de la estrategia 

¿Te preguntas qué diferencia a las empresas con una estrategia de Experiencia del Cliente exitosa del resto? Eso es exactamente lo que nuestros investigadores de Medallia Institute se propusieron averiguar. Para obtener respuestas, realizaron un análisis de los programas de Experiencia del Cliente de más de 580 marcas. Como parte de este estudio, encuestaron a profesionales de marketing y Experiencia del Cliente que representan a organizaciones con más de 100 empleados con sede en EE. UU., Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia. 

Lo que descubrieron revela las mejores prácticas de Experiencia del Cliente que brindan los mejores resultados tanto para el cliente como para el negocio, donde las organizaciones tienen la mayor oportunidad de maximizar sus resultados,, y las tácticas que separan a los de mejor desempeño (los "líderes") de los que están en la base (los “rezagados”). 

Profundicemos en estos hallazgos críticos, para que puedas comenzar a poner en marcha estas mejores prácticas de la estrategia de Experiencia del Cliente de inmediato.

Las 9 mejores prácticas de la estrategia de Experiencia del Cliente

Mejora tu sitio web. Eleva tu contact center. Deleita a los clientes que visitan tu tienda. Independientemente de las prioridades de la Experiencia del Cliente, aprovechar las siguientes tácticas te ayudarán a obtener una mejor comprensión de la Experiencia que viven los clientes para que puedas maximizar todas y cada una de las interacciones en todos los canales y a lo largo de todo su journey.

1 y 2: Recopila el feedback de los clientes y realiza un seguimiento de sus opiniones: los líderes de CX tienen 2,5 veces más probabilidades que los rezagados de indicar que tienen suficientes datos para comprender la Experiencia del Cliente de su marca.  

3: Recopila información de los clientes a través de tantos canales como sea posible. Los líderes tienen 3,3 veces más probabilidades que los rezagados de priorizar el aumento de la cantidad de comentarios de los clientes que recopilan. En promedio, los líderes usan más de tres (3,3) canales para capturar los insights de la voz del cliente, en comparación con los 2,4 canales que usan los rezagados. 

4: Captura tantos tipos de datos de la Experiencia del Cliente como sea posible, incluidas las señales directas e indirectas, los datos estructurados y los no estructurados y el feedback tanto interno como externo de la organización.

Casi el 50% de los líderes de Experiencia del Cliente dicen que capturan datos no estructurados de las sesiones de chat y llamadas de su contact center, y más del 33% de los líderes dicen que capturan el feedback de los clientes de otros sitios web de reviews de terceros. 

5: Analiza periódicamente la inteligencia de la Experiencia del Cliente de tu organización. Los líderes de la Experiencia del Cliente avanzan midiendo y dando sentido a los datos de sus clientes con más frecuencia que los rezagados, y utilizando estos conocimientos más relevantes para guiar sus prioridades de Experiencia del Cliente. Según nuestra investigación, casi la mitad de los líderes (47 %) analizan sus datos mensualmente, en comparación con los rezagados (solo el 27 %).

6: Democratiza los datos de la Experiencia del Cliente de tu empresa en toda la organización. Los líderes tienen casi el doble de probabilidades de otorgar a sus empleados acceso directo al feedback de los clientes que son relevantes para su función específica. 

7: Utiliza los insights de la Experiencia del Cliente para impulsar la toma de decisiones basada en datos. En comparación con las organizaciones rezagadas, las marcas líderes tienen 3,5 veces más probabilidades de utilizar estos datos para impulsar acciones en toda la organización.

8: Priorizar la inversión en la Experiencia del Empleado para mejorar la Experiencia del Cliente. La mayoría de los líderes en experiencia del cliente (61 %) dice que mejorar la experiencia y la lealtad de los empleados es un área de enfoque estratégico para los próximos 12 meses, en comparación con sólo el 20 % de los rezagados que dicen lo mismo.

9: Utiliza la tecnología para ofrecer Experiencias de Cliente personalizadas y sin inconvenientes. Más de la mitad de los líderes en Experiencia del Cliente (54 %) utilizan los datos de los clientes para automatizar acciones y hacer un seguimiento de los comentarios de manera oportuna mediante la tecnología, en comparación con sólo el 24 % de los rezagados. 

El ROI al implementar las mejores prácticas de estrategia de Experiencia del Cliente

Según nuestra encuesta de Medallia Institute, encontramos que las organizaciones líderes que implementan estas mejores prácticas de estrategia de Experiencia del Cliente tienen:

• 26 veces más probabilidades que las rezagadas de experimentar un crecimiento de ingresos año tras año de 20% o más
• 2,8 veces más probabilidades que los rezagados de alcanzar los objetivos financieros y ser vistos como un excelente lugar para trabajar
• 3 veces más probabilidades que los rezagados de lograr altos niveles de satisfacción y retención de empleados

El retorno de la inversión en la Experiencia del Cliente es claro y, afortunadamente , es más fácil que nunca implementar tácticas efectivas para marcar la diferencia para tus clientes, empleados y tu empresa en general. 

Lee el informe completo, Descubriendo los secretos detrás de un programa exitoso de Experiencia del Cliente podrás aprender cómo mejorar las experiencias que ofrece tu marca.