El análisis de la Experiencia Digital: Cómo convertir el comportamiento de los clientes en insights accionables

Si no está haciendo un seguimiento del comportamiento de los clientes en línea en sus sitios web y aplicaciones, está perdiendo señales cruciales para conocer y mejorar su negocio. El análisis de la Experiencia Digital genera esos datos para usted.

Los consumidores siguen recurriendo en gran medida a los sitios web y las aplicaciones, y esperan más que nunca de estos canales. A medida que las marcas se adaptan a la vida después de la transformación digital impulsada por la pandemia, deben aprender del comportamiento de los clientes en línea para optimizar esas experiencias digitales. Y aquellas que pueden convertir los datos del comportamiento de los clientes en línea en hallazgos o insights accionables superan a su competencia en un 85% en el crecimiento de las ventas y más del 25% en el margen bruto.

Sin embargo, a muchas marcas les surge un problema común al intentar capturar y convertir los comportamientos de los clientes en línea en información: la escalabilidad. ¿Cómo puede hacer un seguimiento realista y dar sentido a millones de comportamientos que tienen lugar en su sitio web o aplicación cada día? El análisis de la experiencia digital ofrece una solución específica para ello.

¿Qué es el análisis de la Experiencia Digital?

En pocas palabras, el análisis de la Experiencia Digital se refiere a las soluciones que miden y cuantifican instantáneamente las experiencias de los clientes en sitios web o aplicaciones. Estas soluciones suelen incluir funciones que descubren los problemas de la Experiencia del Cliente en línea con características como la puntuación de la experiencia, la detección del comportamiento y el análisis del journey, entre otras muchas. Además, suelen venir equipadas con herramientas análisiss imprescindibles para investigar y resolver esos problemas, como la repetición de sesiones y los mapas de calor.

Más allá de los datos superficiales de la web y la aplicación, el análisis de la Experiencia Digital permite a las marcas vislumbrar el estado mental del usuario. Al medir automáticamente miles de millones de sesiones y trillones de comportamientos de los usuarios, el análisis de la Experiencia Digital puede exponer exactamente lo que está sucediendo a lo largo del journey del cliente en línea. A su vez, estos conocimientos revelan problemas y oportunidades previamente ocultos para optimizar las experiencias de la web y la aplicación que, de otro modo, pasarían desapercibidas.

Convirtiendo el comportamiento de los clientes en línea en información realmente útil, el análisis de la Experiencia Digital, se ha convertido en la solución definitiva para crear experiencias web y de aplicaciones sin fricciones, que satisfagan las elevadas expectativas de los clientes.

¿Por qué analizar la Experiencia Digital?

Las marcas simplemente no pueden permitirse experiencias deficientes en sus sitios web y aplicaciones. A medida que las Experiencias Digitales se disparan — el 56% de las interacciones de los clientes se realizaron en línea, un 22% más que en 2019 — la tolerancia a los malos viajes en línea llenos de fricción sigue disminuyendo. Y los consumidores no son tímidos a la hora de hacerlo saber. Si los sitios web o las aplicaciones no ofrecen experiencias excepcionales, el 70 % de los clientes abandonan las compras, mientras que el 67 % acaba por cambiar de opinión.

El análisis de la Experiencia Digital ofrece una mina de oro en información sobre la Experiencia del Cliente en línea. Mientras que el análisis web, las herramientas de pruebas A/B y las soluciones de comentarios de los clientes aportan datos valiosos, el análisis de la Experiencia Digital obtiene información única sobre el comportamiento, necesaria para la optimización adecuada de la web y las aplicaciones.

Para revelar la calidad de las experiencias de los clientes en línea a escala, el análisis de la Experiencia Digital rastrea el lenguaje corporal digital de cada usuario— millones de comportamientos diarios a nivel empresarial— para descubrir casos de fricción, confusión e interés. Con un fuerte enfoque en áreas como el engagement o compromiso, la frustración, la navegación, junto con las experiencias técnicas y de formularios, las herramientas de análisis de la Experiencia Digital sacan a la luz todas las oportunidades para optimizar los sitios web y las aplicaciones.

Y al combinar el análisis de la Experiencia Digital con otras herramientas de gestión de la experiencia, las marcas pueden diagnosticar y resolver los problemas en los sitios web y las aplicaciones sin tener que adivinar o fallar. Es el matrimonio perfecto basado en datos para perfeccionar las experiencias de los clientes en línea.

¿Quién utiliza el análisis de la Experiencia Digital?

No hay necesariamente una respuesta incorrecta. A menudo, la mejora de las experiencias web y de las aplicaciones no es responsabilidad exclusiva de un solo individuo, equipo o departamento, sino que se trata de un esfuerzo a mayor escala. De hecho, la transformación digital en el 80% de las empresas implica a varias unidades de negocio o a toda la empresa. Todos y cada uno de los equipos implicados en la transformación de las experiencias de los clientes en línea deberían estar expuestos a este análisis.

¿Qué aspecto tendría el análisis de la Experiencia Digital en acción en su propia organización? Inspírese en algunos de estos casos de uso:

Los analistas web detectan cuellos de botella en el recorrido del usuario que arrastran los indicadores clave de rendimiento.

Los optimizadores digitales descubren picos de frustración y confusión relacionados con nuevas pruebas A/B.

Los diseñadores de la Experiencia del Usuario descubren diseños y elementos de la página que contribuyen a una baja participación.

Los operadores de comercio electrónico descubren problemas técnicos que cuestan compras en las páginas de pago.

Los especialistas en marketing digital investigan los problemas de experiencia de los formularios que sabotean las conversiones de las páginas web.

Los especialistas en conocimiento del cliente correlacionan la repetida frustración del usuario con los bajos resultados de CSAT.

Dada la naturaleza de gran alcance de las operaciones de la web y las aplicaciones, es fundamental brindar a cada equipo los análisis de la Experiencia Digital para ofrecer la mejor Experiencia del Cliente en línea.

¿Cuáles son las herramientas y capacidades detrás del análisis de la Experiencia Digital?

No hay una sola herramienta o capacidad de análisis de la Experiencia Digital que descubra perfectamente todos los problemas de la experiencia y las oportunidades de optimización en los sitios web y las aplicaciones. Cada función aporta sus propios datos exclusivos, lo que crea un conjunto completo de información, imprescindible para los esfuerzos de optimización de calidad. Descubra las principales funcionalidades del análisis de la Experiencia Digital con este claro resumen:

La puntuación de la experiencia, cuantifica cada comportamiento, interacción y recorrido con una única puntuación, que suele ir del 1 al 10. Es la mejor métrica para medir y comparar la calidad de la experiencia en sitios web y aplicaciones.

La detección de comportamientos, tiene en cuenta los clicks y los movimientos del mouse -más de un centenar de comportamientos diferentes- para identificar cada caso de frustración, confusión e interés.

La información sobre las prioridades, organiza los problemas de la experiencia según su urgencia para mantener los esfuerzos de optimización centrados en los eventos de mayor impacto.

El análisis de journeys, traza y visualiza cada journey del usuario para descubrir los viajes y las páginas más populares y revelar los más problemáticos que crean cuellos de botella.

La segmentación ofrece una amplia gama de filtros en torno a los usuarios y los journeys —como comportamientos, tipos de dispositivos, pruebas A/B e incluso datos de terceros— para realizar investigaciones granulares de la experiencia y esfuerzos de optimización.

Los informes técnicos, hacen un seguimiento de los problemas en el backend de los sitios web y las aplicaciones, como los enlaces rotos o el código deficiente, que interrumpen los recorridos de los usuarios y arrastran la calidad de la experiencia.

Los mapas de calor, muestran los comportamientos e interacciones agregados de los usuarios en la página con coloridas visualizaciones y a menudo ofrecen varios tipos como mapas de calor de desplazamiento, atención, punto/click, atribución y comportamiento.

La repetición de sesiones, proporciona grabaciones anónimas de cada sesión de usuario para mostrar exactamente cómo se desarrollan los recorridos y los comportamientos a nivel de cada caso. Las repeticiones de sesión más avanzadas identifican automáticamente las sesiones más reveladoras para volver a verlas.

Los análisis de llenado de formas, miden las experiencias y los resultados de cualquier página de envío basada en formularios, como los logins, las páginas de pago y las solicitudes de demostración.

A medida que evoluciona la mentalidad de los consumidores de la era digital, el análisis de la Experiencia Digital se convertirá en algo obligatorio para convertir el comportamiento de los clientes en línea en información que permita mejoras cruciales en las experiencias web y de las aplicaciones.

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