De omnicanal a omniverso: los nuevos canales para la Experiencia del Cliente del mañana

A medida que surgen y se adoptan nuevas tecnologías, explora nuevos canales para involucrar a tus clientes y llevar la experiencia del cliente al futuro.

La omnicanalidad es una estrategia de negocio. Su objetivo es ofrecer una experiencia consistente, fluida y sin esfuerzo dentro y entre las plataformas que los clientes usan para interactuar con las marcas que compran todos los días. Si bien esto puede sorprender, el concepto de omnicanal tiene 20 años.

En 2003, Best Buy introdujo por primera vez la estrategia para competir con el departamento de electrónica de Walmart al crear un enfoque que alineaba la experiencia del cliente en la tienda y en línea. En ese momento, Best Buy lo llamó "comercio ensamblado". No sería hasta 2010 cuando IDC Retail Insights publicó un informe sobre la importancia de la omnicanalidad que comenzaríamos a ver formalmente el uso del término en los negocios.

Desde entonces, y con la introducción del teléfono inteligente que brinda a los consumidores una mayor facilidad para interactuar con las marcas que aman, la omnicanalidad ha desempeñado un papel importante en los negocios. La importancia de una estrategia omnicanal exitosa es clara:

• Las tasas de retención de clientes son un 90 % más altas para los clientes omnicanal en comparación con los consumidores que compran en un canal (Google)
• La frecuencia de compra es un 250 % más alta en omnicanal frente a un solo canal, y el valor promedio de pedido es un 13 % más alto para los consumidores omnicanal (Omnisend)
• Según un estudio de IDC de 2015, los compradores omnicanal tienen un valor de por vida un 30 % más alto que aquellos que compran usando un solo canal.

Sin embargo, con todo el énfasis en el omnicanal como estrategia durante los últimos 20 años y los claros beneficios de cumplir con uno, ¿por qué tantas empresas todavía luchan por ejecutar bien? Particularmente dado que los consumidores esperan una experiencia consistente, fluida y sin esfuerzo en todas las plataformas, centrarse en una estrategia omnicanal es más importante que nunca.

Ofreciendo una experiencia omnicanal hoy

Si bien esto puede parecer obvio, hacer un balance de las diferentes formas en que tus clientes interactúan contigo, comprender su forma preferida de interactuar con su empresa según el viaje y las expectativas dentro de su forma preferida, es un primer paso fundamental. Específicamente, los clientes pueden usar diferentes canales dependiendo de si tienen una consulta de servicio o un problema versus un viaje de compra. Y es probable que haya diferentes tipos de clientes, o personas, que aprovechan estos puntos de interacción de manera diferente.

Comprender el camino de tus clientes para interactuar con tu marca, incluida su forma preferida de interactuar, te ayudará a identificar las brechas en tu pila de tecnología. Por ejemplo, tus clientes pueden llamar a su centro de contacto para la resolución de problemas; sin embargo, su método preferido es el autoservicio a través de una experiencia en la aplicación o en un chatbot. Una vez que hayas identificado las brechas potenciales, invierte en tecnologías habilitadoras que ayudarán a tu empresa a cumplir con las expectativas de sus clientes. Pero, ¿cómo identificar posibles brechas? Hay múltiples señales que tus clientes te dejan.

Si bien una señal es la retroalimentación directa a través de una encuesta cuantitativa, otras pueden incluir información capturada de la investigación etnográfica. Otras fuentes podrían incluir la captura de su comportamiento digital a través de grabaciones de sesiones y la extracción de llamadas transcritas del centro de contacto para conocer el sentimiento y las temáticas. El punto importante aquí es identificar las fuentes a las que tiene acceso hoy, donde tiene brechas en la captura de señales de los clientes y desarrollar una estrategia para cerrar esas brechas.

Invertir en tecnología que ayude a la empresa a escuchar lo que dicen y hacen los clientes es fundamental para ofrecer la mejor experiencia omnicanal de su clase. No se trata solo de encuestas. Específicamente, invierte en plataformas que ayuden a tu empresa a rastrear el comportamiento digital e identificar puntos de fricción. Esta tecnología debe estar habilitada para inteligencia artificial, ayudando a analizar fuentes de datos dispares en toda la organización y brindar información predictiva sobre sus clientes; esto podría incluir la propensión a abandonar o la siguiente mejor conversación basada en la actividad única de un cliente. Finalmente, esta capacidad debe entregar estos conocimientos y acciones directamente a los equipos que poseen la acción; no centrar la capacidad y los conocimientos en un equipo, con miras a difundirlos en un informe mensual (por ejemplo). Esto ralentiza la capacidad de su empresa para actuar en el momento y en el contexto.

Finalmente, cualquier tecnología en la que inviertas deberá poder conectarse con múltiples plataformas de manera inmediata, incluida tu plataforma de CRM. Los datos y las perspectivas de los clientes deben integrarse con tu CRM para permitir una mayor personalización de la experiencia a lo largo del viaje. Esta integración puede ayudar a respaldar los esfuerzos de varios equipos, incluidos los de marketing, ventas, soporte o servicio, y el equipo de liderazgo ejecutivo.

Los nuevos canales donde la experiencia del cliente se está volviendo importante

Los clientes interactuarán en entornos de realidad extendida (XR) en los próximos años, y este nuevo canal será tanto para uso personal como profesional. Las empresas de hoy están incorporando nuevos empleados en entornos digitales totalmente inmersivos. Amazon ya ofrece capacidades de realidad aumentada (AR) a través de una experiencia en la aplicación, donde puede mirar el producto que desea comprar en la sala donde estará. Y aunque ya se ha escrito mucho sobre el Metaverso, no nos equivoquemos: los clientes esperarán que tengamos presencia allí.

Para el año 2030, espera que los clientes entren y salgan de diferentes entornos (físico, digitalmente inmersivo (conocido como el metaverso) o realidad aumentada) cuando interactúen con su marca. Tomemos como ejemplo a un técnico de automóviles que trabaja debajo de un automóvil. Este técnico se comunicará con un agente de servicio al cliente en el metaverso para obtener ayuda sobre una pieza específica, cambiará a la realidad aumentada para ver el producto que compraron con instrucciones en vivo para cambiar la pieza en el automóvil y luego irá a la aplicación del fabricante para pedir más. partes. Esto sucederá todo sin moverse nunca de debajo del automóvil.

Entonces, si bien el omnicanal ha existido durante 20 años, las empresas deben comenzar a pensar en diseñar experiencias que se creen para las interacciones en el omniverso. Con el advenimiento de la realidad extendida, o todos los entornos combinados reales y virtuales y las interacciones hombre-máquina generadas por la tecnología, los clientes entrarán y saldrán de entornos virtuales, digitales y físicos para interactuar con las empresas a las que les compran.

Tus clientes te exigirán experiencias que hoy no existen y se familiarizarán con la participación en el metaverso, como lo harían en su ubicación física, como una tienda minorista o una sucursal bancaria.

Estos nuevos paradigmas digitales también crearán oportunidades para capturar información de los clientes. La cantidad de datos que se pueden recopilar a través de la captura de nuevas señales será exponencial en relación con lo que se puede capturar hoy. Para analizar todos estos nuevos datos, las empresas deberán emplear inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en toda su organización. Para prepararse para esto, será fundamental comprender su arquitectura de datos actual y cuán flexible es para incluir nuevas fuentes de datos. Además, las empresas deben hacer un balance de cómo están utilizando AI y ML hoy y crear una gobernanza en torno a esto para garantizar la coherencia en todo el negocio.

Lo que debe hacer para prepararse para el futuro de la experiencia del cliente

Casi todas las empresas proporcionarán una experiencia de realidad extendida a sus clientes en algún momento. Las tiendas virtuales, los eventos virtuales totalmente inmersivos y la capacitación en realidad virtual para la fuerza laboral ya están disponibles. Marcas líderes que van desde Chase Bank hasta Disney y H&M están invirtiendo en estas nuevas plataformas, o ya tienen presencia en ellas, incluido el metaverso. Las posibilidades en todas las verticales son infinitas y se brindarán nuevas experiencias que, como consumidores, no podemos comprender hoy.

El primer paso para prepararse para esta nueva realidad, ya sea virtual o no, es simplemente construir una presencia. Debido a que cosas como el metaverso son tan nuevas, ahora es el momento de tomar algunos riesgos calculados y experimentar para ver a qué reaccionan sus clientes y cómo reaccionan sus competidores también. Si no te arriesgas ahora, alguien puede definir tu marca por ti. Las empresas deberían comparar esto con los primeros días de Internet. Es posible que no hayas invertido en la URL de tu empresa en ese momento, pero es probable que alguien más lo haya hecho, y te costó más adelante cuando tu organización estuvo lista para comprometerse por completo.

Establecer una presencia y experimentar requiere dos cosas: estrategia y talento. Establece metas y objetivos claros para lo que tu empresa quiere lograr a través de esta fase de experimentación, las acciones que debes tomar para lograrlos y los recursos necesarios para llegar allí. Además, debido a que operar en realidad extendida es tan nuevo, identifica el talento en el mercado ahora e identifica la capacitación necesaria para los empleados existentes para ayudarte a alcanzar tus objetivos.