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Predicciones de Experiencia del Cliente para 2023: lo que los líderes de CX deben saber

January 23, 2023 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Medallia

Desde marcas ya bien establecidas hasta nuevas start ups disruptivas, todos están reconsiderando sus estrategias este año: haz tu planificación consultando estas predicciones de experiencia del cliente para 2023.

Un nuevo año requiere una nueva estrategia. Según avance 2023, te irás dando cuenta de que las estrategias con las que obtuviste éxito el año pasado no garantizan el mismo impacto este año. Las organizaciones que lideran industrias con experiencias conectadas saben que necesitan adaptarse para mantener su liderazgo, y no hay duda de que sus competidores también están reconsiderando sus estrategias.

Lo último que quieres es quedarte atrás de la competencia, ¿verdad? Y es fácil perder terreno si no te adaptas.

Repensar tu estrategia significa analizar las tendencias y su evolución para todos los negocios y, concretamente, para algunos sectores específicos. Si sabes hacia dónde se dirigen las preferencias y las tecnologías, puedes prepararte ahora mismo para desarrollar una fórmula ganadora. Tanto tus clientes como tus empleados estarán mejor atendidos, y destacarás dentro de un panorama ferozmente competitivo y un entorno económico incierto.

Solo hay un problema, y ​​es averiguar cómo será la experiencia del Cliente (CX) en 2023. Es muy difícil predecir el futuro, pero no imposible, siempre que confíes en expertos con décadas de experiencia en la supervisión de programas para CX y de la Experiencia de los Empleados (EX) para algunas de las marcas más grandes y de más rápido crecimiento del mundo.

Lo que dicen los expertos que necesitas saber sobre la Experiencia del Cliente en 2023

Las predicciones de la Experiencia del Cliente de expertos con un profundo conocimiento estratégico en todas las industrias guían dónde debes poner atención este año. Al compartir sus predicciones, cada experto destaca un área como EX o el contact center, una industria como los servicios financieros o una combinación con una perspectiva relevante,independientemente de a qué sector pertenece tu empresa.

Esto es lo que puedes esperar en 2023, según las predicciones de Experiencia del Cliente de nuestros expertos.

Venta retail: tiendas físicas, surtido de productos que hacen que las experiencias híbridas sean críticas

Lo que dice el experto Mike Debnar: "La parte analógica del negocio será el diferenciador competitivo en 2023. Al mismo tiempo, habrá un gran impulso en tecnología para ayudar a las marcas a obtener respuestas más rápido en relación con la Experiencia y el comportamiento del cliente. Así podremos entender lo que quieren los clientes, cuándo y dónde lo quieren”.

Lo más destacado: los retailers comenzaron a experimentar una transformación digital en la pasada década, pero las inversiones en nuevas tecnologías se aceleraron significativamente durante la pandemia mundial. Ahora, se trata de volver a lo básico pero con excelencia operativa.

Debnar ve que las experiencias físicas en la tienda vuelven a ser importantes y sugiere que las marcas adopten un enfoque híbrido para atender a los consumidores del canal digital y físico. Desde la variedad de productos e inventarios hasta la navegación en la tienda, cree que hay mucho margen de mejora para desarrollar la CX en torno a los comportamientos, en cualquier lugar donde exista un touchpoint y en tiempo real.

Experiencia del Cliente: Aumentar las inversiones en capacidades omnicanal a medida que surgen nuevos canales

Lo que dice el experto Bill Staikos: “La estrategia omnicanal cumplirá 20 años en 2023. Las empresas acelerarán la inversión en capacidades omnicanal, con lo digital como base, para reducir su costo de servicio, y personalizar las experiencias, particularmente dados los vientos en contra que se esperan desde el punto de vista económico”.

Lo más destacado: entre la aparición de nuevos canales y una  posible recesión financiera, Staikos sabe que hay desafíos a la vista. Pero eso no significa que los consumidores se conformen. Staikos espera que los clientes exijan aún más de las marcas. Para mantenerse al día, es importante aprovechar las tecnologías que automatizan los procesos mientras mantienen las experiencias naturales que los clientes esperan durante todo el journey.

Sector Salud: Construir (o reconstruir) la confianza para servir a los pacientes y ofrecer mejores resultados

Lo que dice el experto, Toni Land: “Da un paso atrás y di en voz alta: '¿Cómo construimos y/o reconstruimos la confianza con los pacientes, las familias y las comunidades?' Reconocer esta confianza es fundamental para crear relaciones que luego mejoran la lealtad, y comenzaremos a ver esos resultados  que estamos buscando para ayudar a las personas a convertirse en lo mejor de sí mismas”.

Lo más destacado: Land señala tres pasos para emprender el camino hacia la construcción (o reconstrucción) de la confianza como organización de atención médica: escuchar el feedback de los pacientes, comunicarse a través de los métodos preferidos con los pacientes y el personal, y actuar en función de dicho feedback para que las personas se sientan escuchadas. En general, sugiere hacer una pausa para escuchar y procesar los insights de todos los canales antes de determinar la acción a llevar a cabo.

Al realizar un seguimiento constante, ya sea el feedback sea positivo o negativo, Land cree que tu organización podrá adoptar las medidas correctas y los empleados se responsabilizarán de mejorar continuamente.

Sector Biofarma: Centrarse en mejorar las experiencias de un extremo a otro será clave para resolver la confianza del consumidor e impulsar el crecimiento del negocio

Lo que dice el experto, Richard Schwartz: "Hemos pasado el punto de inflexión en la comprensión de que tenemos que mejorar en el terreno de la Experiencia del Cliente: no en lo omnicanal, no en las encuestas a médicos y pacientes, no en los servicios. Todos son puntos importantes. Pero la industria está despertando a la Experiencia del Cliente como un sistema operativo para crear un valor único y escalable…”.

Lo más destacado: van a surgir líderes basados ​​en la gestión de la experiencia. Van a aplicar la mejor de las experiencias a todo lo que hacen, desde la mesa de laboratorio hasta el cuerpo humano, para mejorar los resultados para los pacientes, los médicos, los prescriptores y el crecimiento empresarial, explica Schwartz.

El impacto de la experiencia en el cuidado de la salud será más medible, y vamos a ver el efecto dominó de invertir en experiencia en la vida de los pacientes y cuidadores y en las empresas del sector biofarma en 2023 y más allá.

Sector turismo: al dirigirse a una desaceleración económica, los viajeros serán más selectivos con respecto a las marcas con las que se relacionan

Lo que dice la experta, Lorena Kurtjian Hernandez: “Los viajeros serán más exigentes acerca de dónde y cómo gastan su presupuesto de ocio. Y en un sector ya competitivo, será fundamental para las empresas ser más intencionales y consistentes en la ejecución de su promesa de marca. Los viajeros serán mucho menos indulgentes si sus vuelos o estancias en hoteles no están a la altura de sus expectativas”.

Lo más destacado: para salir adelante, las marcas deberán centrarse en dos áreas clave: la Experiencia del Empleado y la Experiencia del contact center, predice Kurtjian Hernandez. Con el servicio ofrecido por empleados de primera línea como el factor último diferenciador para las marcas de viajes y hoteles, priorizar los esfuerzos de reclutamiento, incorporación, capacitación, reconocimiento y retención será más importante que nunca.

Con los presupuestos corporativos ajustados y el C-suite buscando reducir los costos, Kurtjian Hernandez dice que más líderes reconocen el verdadero potencial del contact center, como un área de ingresos y beneficios. Para aprovechar más oportunidades de generación de ingresos, los más innovadores invertirán en las herramientas adecuadas para que los agentes puedan resolver mejor los problemas, proponer ofertas más relevantes y brindar una experiencia verdaderamente personalizada.

Sector movilidad: El journey del cliente continuará evolucionando rápidamente gracias a las nuevas categorías de productos y la evolución de las Experiencias de compra

Lo que dice el experto, Dana Macek: “En 2023, la industria de movilidad se verá desafiada aún más por la recesión y el aumento de los tipos de interés, cuyo impacto provocará un cambio: pasaremos de una oferta insuficiente a un exceso de oferta, y habrá aumentos de costos que no se puedan transferir fácilmente al consumidor. Todo esto significa que los fabricantes de automóviles, ahora más que nunca, necesitan comprender los deseos y las necesidades de sus clientes, a través de la experiencia de compra en la tienda”.

Lo más destacado: el journey del cliente del sector de movilidad está cambiando rápidamente, dice Macek. Esto se debe a las nuevas categorías de productos, como los vehículos eléctricos, y a la evolución de las experiencias de venta retail, como la compra online de vehículos y la entrega a domicilio.

La experiencia de los empleados es clave para la Experiencia del Cliente, y eso será cierto para la industria automotriz en 2023, agrega, tanto porque la economía pueda experimentar una recesión como porque la transformación digital continúe en pleno desarrollo.

Servicios financieros: Los líderes de la industria evolucionarán para diseñar Experiencias excepcionales para empleados y clientes

Lo que dice la experta Nina Bianchi: “Vamos a ver más diseño y administración de la cultura de experiencia, tanto para empleados como para clientes. Estamos viendo un aumento en la responsabilidad, en la colaboración y observando realmente las acciones que guían nuestro comportamiento dentro de las organizaciones”.

Lo más destacado: La cultura existe, tanto si las organizaciones lo planifican como si no, afirma Bianchi. Por eso, los líderes inteligentes invertirán en el aprendizaje y el desarrollo de los empleados, necesario para reforzar las culturas organizativas y fomentar experiencias excepcionales para empleados y clientes.

Al mismo tiempo, los más innovadores del sector de servicios financieros se apoyarán en los datos de la experiencia para co-diseñar verdaderamente el futuro, para dar forma a las mejores Experiencias para Clientes y Empleados.

Reconsidera tu estrategia de Experiencia del Cliente para 2023

Escucha a los expertos: 2023 está llamado a marcar el comienzo de muchos cambios en todos los sectores. Sin embargo, el cambio trae consigo oportunidades, y eso es lo que destacan las predicciones de nuestros expertos sobre la Experiencia del Cliente.

Puedes optar por continuar con tu estrategia a partir de lo que hacías en el 2022, pero la realidad es que no estarás a la altura de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes y, dadas las condiciones del mercado, no puedes permitirte ningún paso en falso. Más que nunca, es fundamental ofrecer Experiencias conectadas replanteando tu estrategia de Experiencia del Cliente para 2023

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