Cómo elegir las mejores métricas de Experiencia del Cliente y cómo medir la CX

En este post te explicamos cómo elegir las mejores métricas de Experiencia del Cliente y medir el rendimiento de la CX para optimizar las interacciones en cada punto de contacto en el customer journey.

Supongamos que diriges una empresa desde hace unos años. Desde el principio, los clientes no han dejado de aumentar. Sin embargo, aunque la calidad de tus productos o servicios se ha mantenido constante, el crecimiento de las ventas ha sido lento. Ya no es tan fácil atraer a nuevos clientes, y los clientes existentes gastan con menos frecuencia.

Las empresas de todos los sectores se enfrentan a esta situación, es bastante común. Con el tiempo, los mercados y los hábitos de consumo cambian. Puede pillar desprevenida a una marca, pero por eso hay que invertir en las métricas de Experiencia del Cliente (CX): para entender mejor a tu público objetivo, tus clientes.

Sólo hay un gran reto: con numerosas métricas de Experiencia del Cliente de las que hacer un seguimiento, determinar las adecuadas para tu empresa es todo un desafío. Sin embargo, es factible.

Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre las métricas de la Experiencia del Cliente.

¿Cuáles son las métricas de la Experiencia del Cliente?

Las métricas de la Experiencia del Cliente se refieren a las mediciones destinadas a determinar la opinión que tienen que tienen los consumidores sobre sus interacciones con una marca. Estas métricas son cuantificables, se obtienen a partir de cualquier tipo de feedback de los clientes - incluidos los datos estructurados y datos no estructurados — y se analizan mediante una plataforma de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM).

Como organización, el seguimiento de las métricas de Experiencia del Cliente te ayudará a controlar la satisfacción del cliente. Así será más fácil identificar las áreas que necesitan mejoras para aumentar la felicidad y la lealtad de los clientes, ya que dispondrás de datos en tiempo real.

Las 6 métricas de Experiencia del Cliente más populares

Las métricas de la Experiencia del Cliente son abundantes. Pero no todas tienen el mismo valor para tu marca; por lo tanto, es importante determinar las métricas adecuadas para realizar un seguimiento en función de los objetivos de una organización.

Cuando pienses en las métricas de la Experiencia del Cliente, considera las más populares que utilizan las principales marcas.

#1. La satisfacción del cliente

La Satisfacción del cliente (CSAT) es posiblemente la métrica más popular de CX. Como su nombre indica, mide la satisfacción general de los clientes con una marca. Evalúa su felicidad en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, en la que los números más altos significan mayor satisfacción.

Para calcular tu puntuación CSAT, divide el número de clientes satisfechos (aquellos que dieron a su experiencia un 4 o 5, 8, 9 o 10 en una escala) por el número total de encuestados y multiplícalo por 100.

Las puntuaciones CSAT revelan la satisfacción y los puntos débiles durante el customer journey. Como tal, puedes realizar un seguimiento de la eficacia de una estrategia de Experiencia del Cliente y controlar las tendencias examinando las puntuaciones CSAT a lo largo del tiempo.

#2. Puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide qué tan simple es para los clientes ejecutar una acción o tarea al interactuar con una marca. Por lo general, CES implica pedir a los consumidores que evalúen su esfuerzo para lograr objetivos en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, donde los números más altos indican que se requirió más esfuerzo.

Para generar una puntuación media del esfuerzo del cliente, suma las respuestas de los clientes y divídelas por el número de encuestados.

CES es ideal para mejorar los canales de autoservicio, canales como un sitio web o una aplicación móvil. Hacer que estos puntos de contacto a través del journey sean más fáciles de usar y reducir el esfuerzo del consumidor reduce la frustración y aumenta la felicidad.

#3. Net Promoter Score (NPS)

Las buenas empresas atraen a muchos clientes. Las grandes empresas convierten a los clientes en sus vendedores número uno. Así que, si quieres saber si te estás acercando a un nivel de grandeza, empieza a hacer un seguimiento del Net Promoter Score (NPS®). Esta métrica mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio.

Se pide a los clientes que evalúen su probabilidad de recomendar las ofertas de tu marca en una escala del 0 al 10. Los clientes que estiman que es probable que la recomienden en 9 o 10 se denominan "promotores", mientras que los "detractores" la evalúan en 6 o menos. El NPS se calcula restando los detractores de los promotores.

Además de si promocionan tu marca, el NPS también revela la felicidad (y el descontento). Por tanto, puedes hacer un seguimiento de la lealtad de los clientes examinando las clasificaciones del NPS.

#4. Tasa de retención de clientes

¿Los clientes actuales vuelven a comprar a tu marca una y otra vez? Aunque atraer a nuevos clientes es fundamental para aumentar las ventas y los ingresos, centrarse en la retención de clientes asegura que los clientes que ya compraron productos o servicios regresen para gastar más dinero.

El índice de retención de clientes (IRC) evalúa el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con tu organización a lo largo del tiempo.

Para calcular el índice de retención de clientes, divide el número de clientes activos por el número total al inicio del periodo y multiplícalo por 100.

Un alto índice de retención de clientes implica que la satisfacción del cliente también es alta y que es probable que vuelva a hacer negocios contigo. Sin embargo, una tasa de retención de clientes baja puede sugerir que los clientes no están satisfechos y pueden irse a la competencia.

El seguimiento de la tasa de retención de clientes ayuda a medir los patrones de la lealtad del cliente y, como resultado de los cambios en la estrategia, a mejorar la retención.

#5. Tiempo medio de gestión

Tiempo promedio de gestión (AHT) es el tiempo promedio que un agente tarda en resolver una solicitud. Mientras trabajas para optimizar el Servicio al Cliente y reducir el tiempo de espera, necesitas realizar un seguimiento de AHT.

Para calcular el AHT, divide el tiempo total que tu equipo de atención al cliente dedica a las consultas o solicitudes entre el número total de consultas o solicitudes.

El seguimiento del tiempo medio de gestión identifica las áreas en las que el contact center dedica demasiado tiempo a determinadas consultas o solicitudes, lo que permite racionalizar las operaciones. Puede implicar la mejora de una base de conocimientos en línea y de los canales de autoservicio, la activación de un chatbot basado en inteligencia artificial (IA)-motorizada, o el cálculo de la plantilla del call center para conocer los flujos de trabajo diarios de los agentes.

Optimizar el AHT aumenta la satisfacción del cliente, ya que un servicio rápido y eficaz a través de los canales de comunicación preferidos hace que los consumidores se sientan apreciados.

#6. Valor del ciclo de vida del cliente

El Valor del ciclo de vida del cliente (CLV, LTV o CLTV) mide el valor de por vida de un cliente para una marca. Es una medida que ayuda a las empresas a descubrir a sus mejores clientes y maximizar la adquisición y retención de clientes.

Para calcular el CLV, multiplica el valor medio de transacción por el número de transacciones por cliente y la vida media del cliente.

Medir el valor del ciclo de vida del cliente ayuda a retener a tus mejores clientes, ya que puedes determinar cómo y cuándo ofrecer incentivos para aumentar su lealtad. Algunos ejemplos de incentivos que puedes ofrecer son programas de fidelización, ofertas específicas y atención al cliente de tipo VIP.

Los clientes leales están más dispuestos a comprar de nuevo y sugerir su empresa, por lo que aumentar el CLV también aumenta los ingresos.

Cómo determinar objetivos cuantificables de Experiencia del Cliente

Antes de comenzar a realizar un seguimiento de las métricas, es crucial que primero defina sus objetivos de experiencia del cliente. Al hacerlo, tenga en cuenta la estrategia de la empresa, la demografía de los clientes y las condiciones del mercado.

Empieza preguntándote qué quieres conseguir con un programa de experiencia del cliente. Puede ser desde aumentar la lealtad, la satisfacción y la retención hasta incrementar las ventas cruzadas para aumentar los ingresos. Solo comprendiendo tus motivaciones podrás determinar las métricas adecuadas.

Para que tus objetivos tengan éxito, asegúrate de que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART). Esto te permitirá medir el progreso y tomar decisiones estratégicas sobre la experiencia del cliente basadas en datos.

Además, tus objetivos de Experiencia del Cliente deben conectar con los objetivos de tu organización y evaluarse y modificarse a medida que cambien los objetivos empresariales.

Cómo elegir las mejores métricas de CX para tu negocio

#1. Pregunta única o índice

A la hora de reunir feedback de los clientes, tendrás que pedírselo. Decide cuántas preguntas haces a los clientes. Aunque hacer una pregunta sencilla tiene mucho mérito, muchas marcas quieren saber la respuesta a más preguntas y buscan indexar las respuestas: una única métrica que agregue múltiples puntos de datos.

Saber cuál es el más adecuado para tu programa se reduce al equilibrio entre la exhaustividad de las preguntas y la cantidad de esfuerzo necesario para los clientes.

#2. Las preguntas

¿Qué quieres medir y qué quieres hacer con lo que midas? Responder a estas preguntas es la clave para saber qué preguntar en una encuesta al consumidor.

Por ejemplo, medir la satisfacción en puntos de contacto específicos podría ayudar a una organización a realizar mejoras importantes. Pero preguntarle a un cliente sobre sus comportamientos futuros previstos podría ofrecer una mejor imagen de la experiencia general del cliente.

La redacción de tus preguntas debe centrarse en la acción que tu organización quiere llevar a cabo con los datos.

#3. La medida

La escala es muy importante a la hora de solicitar el feedback de los clientes. Puede tener un efecto profundo en la forma en que los clientes formulan sus respuestas y en la facilidad con la que los empleados pueden digerir y tomar medidas con los datos resultantes.

De 0 a 10 es diferente de 0 a 5, que es diferente de 0 a 4 y de 0 a 100 - al igual que "Muy satisfecho" como punto final positivo es diferente de "Supera las expectativas". El tamaño de tu escala también determinará tu capacidad para diferenciar de forma más granular entre las áreas de alto y bajo rendimiento de la empresa.

#4. Simplicidad

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es más fácil de entender: "Nuestros clientes están satisfechos en un 6,43 con nuestros operadores de reservas" o "El 95% de nuestros clientes están insatisfechos con nuestra incorporación de nuevos clientes"?

Claramente, esto último. Y aunque este ejemplo es algo exagerado, le sorprendería saber con qué frecuencia las empresas desarrollan una métrica clave que dista mucho de ser operativa o procesable.

Tenlo siempre presente: Cuanto más fácil sea destilar una métrica de la Experiencia del Cliente en conocimientos procesables en toda la organización, mayor será su impacto positivo en la Experiencia del Cliente.

Transforma Experiencias utilizando métricas de CX

Una Experiencia del Cliente líder en el sector y de categoría mundial requiere una estrecha vigilancia a la hora de elegir y aplicar las métricas correctas. Cuando se realizan con éxito, las métricas de Experiencia del Cliente ayudan a transformar las experiencias y demuestran que una organización está logrando resultados empresariales.

¿Deseas analizar las métricas de la Experiencia del Cliente para desbloquear los conocimientos de tu empresa? Te ayudaremos: solicita una demo, y un experto te explicará qué se necesita para escuchar, interpretar y actuar en función del feedback de los clientes para tomar decisiones basadas en datos.