15 tendencias de atención al cliente en 2023 que no sabías hasta ahora

Las principales tendencias de atención al cliente en 2023 que los líderes en el contact center y en toda la organización deben conocer.

Interacciones humanas y empáticas. Respuestas rápidas. Conversaciones personalizadas. La presión está en el contact center para mantenerse al día con las expectativas en la Atención al Cliente y brindar experiencias excepcionales en el contact center.

¿Cuál es el coste de no atender a los clientes allí donde se encuentran con el tipo de interacciones que esperan? Las marcas se arriesgan no sólo a perder clientes que les recomienden, sino también a perder clientes habituales y a que los clientes insatisfechos se planteen comprar a la competencia. En última instancia, esto impide a una organización alcanzar sus objetivos financieros y aumentar sus ingresos.

Para mantener informadas a las organizaciones sobre las preocupaciones más acuciantes para el contact center en la actualidad, hemos reunido las 15 principales tendencias de atención al cliente en 2023 que no conocías... hasta ahora.

Prepárate para adaptar tu experiencia en el contact center. Si actúas con rapidez, tu marca se distinguirá de la competencia, la verán como la empresa preferida por los clientes más exigentes e impulsará los indicadores clave de rendimiento.

Lo que los clientes dicen que quieren: las principales tendencias que todo líder de contact center necesita saber

Conocer las tendencias de atención al cliente es importante para todos los líderes de contact center porque ayuda a adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, mejorarla  satisfacción del cliente (CSAT) y mantenerse competitivo. Las organizaciones y sus contact centers pueden implementar tecnologías innovadoras, mejorar la capacitación de los agentes y optimizar los procesos para brindar un soporte eficiente y personalizado.

Estas son las tendencias de atención al cliente más importantes que debe tener en cuenta el contact center de cada organización para 2023, según una encuesta reciente a 1.047 consumidores en Estados Unidos que indicaron haber interactuado con el equipo de atención al cliente de una empresa en los seis meses anteriores.

Nº1. Los consumidores realmente quieren interactuar con humanos: con bots, no tanto

Poder comunicarse con una persona real, en lugar de con un chatbot basado en inteligencia artificial (IA), es el factor que más influye a la hora de decidir por qué canales de contact center se decantan los consumidores. La mitad de los encuestados (54 %) afirma que este es el factor más importante, y es el que más influye en todos los grupos de edad (Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z).

Nº2. Si los consumidores no encuentran rápidamente lo que buscan en el sitio web de una empresa, lo abandonarán.

La mayoría de los consumidores (60%) afirman que sólo están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos en el sitio web de una marca antes de irse a otro lado.

Nº3. Los consumidores sólo están dispuestos a permanecer en espera durante el tiempo que duran dos canciones, así que considera bien las opciones de personal y de direccionamiento de las llamadas.

El 58% de los consumidores afirma que sólo está dispuesto a esperar en espera un máximo de cinco minutos antes de que le pongan en contacto con un agente del contact center.

Por eso es necesario configurar adecuadamente el personal del centro de llamadas y la respuesta de voz interactiva (IVR).

Nº4. Los consumidores quieren ayuda al instante, no cuando a la empresa le conviene

"Obtener una respuesta instantánea" y "resolver las quejas en tiempo real" son dos de las tres principales motivaciones que determinan qué canales de asistencia de los contact centers acaban utilizando los consumidores.

Nº5. Los consumidores quieren la opción de recibir una devolución de llamada

La mayoría de los consumidores (66 %) afirman que, si les dieran a elegir, preferirían que les devolvieran la llamada en lugar de permanecer en espera; los Baby Boomers y los Gen Xers son más propensos a elegir esta opción que los Millennials y los Gen Zers.

Nº6. Las soluciones genéricas ya no son suficientes

Casi todos los consumidores (95%) afirman que es importante que las marcas encuentren una solución con personalización que satisfaga sus necesidades individuales.

Nº7. Los clientes quieren que los conozcas, que los conozcas de verdad, para que puedas prestarles un mejor servicio.

La mayoría de los consumidores (79%) quiere que las marcas conozcan su historial de interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente, y una proporción similar (81%) afirma que es importante que los agentes del contact center conozcan sus compras anteriores y su historial de transacciones.

Un porcentaje aún mayor de consumidores -casi el 95%- quiere que los profesionales de atención al cliente se tomen el tiempo necesario para entender por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.

Nº8: Las marcas no pueden permitirse el lujo de pasar por alto la empatía

Un porcentaje considerable (87 %) de los consumidores dice que es importante que los agentes del contact center demuestren empatía durante las interacciones con el servicio de atención al cliente.

Nº9: Las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente están perjudicando tu negocio más de lo que piensas, especialmente las recomendaciones

De hecho, el 52% de los consumidores afirma que una experiencia negativa afectaría a su disposición a recomendar una marca, incluso si es la primera vez que ocurre algo así. Una proporción mayor (62 %) afirma que afectaría a su disposición a recomendar una marca tras múltiples experiencias negativas.

Nº 10: Las experiencias con el servicio de atención al cliente hacen o deshacen la retención de clientes

Hasta el 66% de los consumidores dicen que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente los motivan a considerar productos y servicios de otras compañías.

Nº 11: Hay buenas noticias: a las marcas se les pueden perdonar las experiencias negativas de atención al cliente, pero sólo si ocurre una vez.

La mayoría de los consumidores (59 %) dicen que perdonarán a una marca por una experiencia de servicio al cliente negativa si únicamente pasa una vez.

Nº 12: Los clientes quieren que se les escuche: quieren compartir su feedback tras una interacción con el servicio de atención al cliente.

Casi tres cuartas partes de los consumidores (73%) afirman que quieren tener la oportunidad de compartir su feedback sobre sus experiencias con el servicio de atención al cliente, y sus canales preferidos para hacerlo son el feedback en línea, el correo electrónico y los mensajes de texto.

Nº 13: Los consumidores son más propensos a ser positivos que negativos

Alrededor del 40% de los consumidores afirma que suele aportar feedback sobre experiencias positivas, mientras que el 13% dice que suele compartir feedback sobre experiencias negativas con el servicio de atención al cliente. Otro 39 % afirma que opina sobre experiencias negativas y positivas por igual, y un 7 % dice que, por lo general, no opina sobre sus experiencias con el servicio de atención al cliente.

Nº 14: Prepárate para interactuar con los Baby Boomers a través de los canales tradicionales y con los Millennials y Gen Zers a través de los nuevos canales de asistencia.

Los Baby Boomers son más propensos a contactar directamente con el servicio de atención al cliente que las generaciones más jóvenes, mientras que los Gen Zers y Millennials, por otro lado, son más propensos a buscar respuestas utilizando un sitio web diferente (como Google Search) que los grupos de mayor edad.

Del mismo modo, los Baby Boomers citan hablar con un representante en persona como su método de contacto preferido, mientras que los Gen Zers, Millennials y Gen Xers citan el uso del móvil y el chat como su método preferido.

Nº 15: No esperes que a los Baby Boomers les haga mucha ilusión tener que interactuar con un chatbot o un asistente de voz automatizado para recibir asistencia.

Solo el 22 % de los Baby Boomers afirman que una interacción reciente con un chatbot o asistente de voz automatizado les resultó útil, y aún menos (17 %) afirman que el chatbot o asistente de voz automatizado fue capaz de resolver su problema o responder a su pregunta. Los Millennials y los Gen Zers son más positivos, con un 41% que afirma que el chatbot o asistente de voz automatizado fue útil y cerca de la mitad (43% y 50%, respectivamente) que afirma que los asistentes de IA les ayudaron a obtener respuestas o soluciones.

¿Por qué es importante que el servicio de atención al cliente de los Contact Centers cumpla las expectativas de los consumidores?

El servicio de atención al cliente y el contact center desempeñan un papel clave en la experiencia global del cliente, influyendo en los resultados de las empresas en áreas clave como la retención y lealtad de los clientes. Aunque durante mucho tiempo se consideró un área de costes, las marcas con visión de futuro están reconociendo el verdadero potencial del centro de contacto como motor de ingresos. Invertir en mejoras del servicio de atención al cliente y del contact center tiene el poder de producir un potente retorno de la inversión en forma de resultados empresariales más sólidos.