수백만 건의 수신 고객 전화를 좋은 일로 전환하기

도전 과제

91,000명의 케이블 직원들이 고객 경험(CX)에 집중하고 변화를 실현할 수 있도록 역량을 강화합니다.

그들이 한 일

Comcast 는 고객과 직원의 정서와 충성도를 파악하고 개선하기 위해 Net Promoter System®을 도입했습니다. 이를 위해 고객 및 직원 피드백을 수집하고 다른 운영 데이터와 통합하여 실시간으로 보고하고, 역할 기반 대시보드를 통해 데이터와 인사이트를 전사적으로 배포하고, 고객 및 직원 경험을 개선하기 위한 조치를 유도하는 Medallia Experience Cloud 을 배포했습니다.

팀 역량 강화

매일 최전선에서 고객 피드백을 받습니다. 일선에서는 월별 펄스 설문조사를 통해 피드백과 아이디어를 제공합니다. 일선 관리자와 감독자는 정기적인 팀 허들에서 고객과 팀원들의 목소리를 한데 모아 점수, 의견, 외침, '엘리베이션'(실행 아이디어)을 검토하고 논의합니다. 제출된 의견은 진행 상황을 추적하여 팀원들에게 다시 전달합니다.

결과

넷 프로모터 시스템을 구축한 첫해에 Comcast 는 고객 NPS가 크게 개선되고 초기 구축 사이트에서 직원 NPS가 평균 20% 포인트 증가했습니다. 또한 두 그룹의 피드백에 따라 콜센터에서는 수백만 건의 수신 고객 전화가 감소하여 Comcast의 Medallia 투자에 대해 한 달 만에 긍정적인 ROI를 달성하고 시간이 지남에 따라 엄청난 비용 절감 효과를 얻었습니다.

출처: 사례 연구, The New Comcast: 직원들의 역량을 강화하여 고객 경험 혁신 추진하기