고객 중심이 매출과 충성도를 높이는 데 도움이 되는 방법 PŸUR

PŸUR는 독일 케이블 네트워크 시장에서 세 번째로 큰 사업자로, 독일 전역에 걸쳐 300만 가구 이상에 서비스를 제공하고 있습니다. 이 회사의 고객 경험 CX) 혁신은 역동적인 시장 환경 속에서 진화해 왔습니다. 여기에는 높아지는 고객 기대치, 제품의 대체 가능성, 손쉬운 제품 비교, 그리고 경쟁 환경 내의 시장 역학 및 통합 등이 포함됩니다. 이러한 요인들은 고객 중심 접근 방식과 제품 및 서비스의 차별화에 더욱 집중해야 할 필요성을 불러일으켰습니다.

고객 중심 기업인 PŸUR는 순추천지수(NPS)를 높이고 사업 내 개선이 필요한 부분을 파악하기 Medallia 와 파트너십을 맺었습니다. PŸUR의 고객 경험, 고객 여정 관리 및 디지털 셀프서비스 담당 이사인 카르스텐 힐버스(Carsten Hilbers)에 따르면,

“저희가 Medallia 선택한 Medallia 정교한 텍스트 분석 기능 때문이었습니다. 더 깊이 있는 인사이트 얻고 고객에게 무엇이 중요한지 이해하는 인사이트 엄청난 힘을 발휘할 것이라고 확신했기 때문입니다.”

PŸUR는 Medallia 의 강력한 Medallia 세심하게 마련된 CX 혁신 전략을 활용하여 고객 경험 디지털화하고 최적화하는 것을 목표로 삼았습니다. 또한 이 회사는 다음 목표를 달성하기 위해 전 조직 차원에서 고객 중심 경영을 핵심 과제로 삼도록 노력했습니다:

• 브랜드 인지도와 직원 참여도를 높입니다.
• 특히 고객 접점 내에서 고객 중심성을 개선하세요.
• 대내외적으로 브랜드 이미지와 커뮤니케이션을 일치시키세요.
• 관련 비즈니스 KPI와 관련된 행동을 장려하고 모범 사례 공유를 통해 직원들의 학습 활동을 유도하세요.

커뮤니케이션과 지속적인 개선이 성공을 이끕니다

PŸUR의 성공적인 CX 혁신에는 커뮤니케이션이 중요한 역할을 했습니다. 고객 피드백 프로그램을 통해 개인과 프로세스 개선을 연계한 것도 매우 유용했습니다. 예를 들어, 미결 요청이 있는 고객에 대한 콜백 처리 방식을 변경하고 이러한 요청을 종결함으로써 이탈률이 거의 45% 감소했습니다. 부서 간 협업도 매우 효과적인 전략임이 입증되었습니다.

힐버스는 더 자세히 설명합니다:

“우리의 NPS 성공 사례에서 핵심 요소는 조직 전체에 고객 중심 문화를 확고히 정착시키는 것입니다. 이를 달성하기 위해, 우리는 부서 간 장벽을 허물고 크로스-기능적 고객 여정 팀을 구성하여 프로세스 최적화와 디지털화를 대폭 개선함으로써 ‘외부 루프’를 주도하기로 한 중요한 전략적 결정을 내렸습니다. 동시에, 전사 각 팀과 협력하여 ‘내부 루프’를 개선하기 위해 ‘터치포인트 오너(Touchpoint Owners)’ 제도를 도입했습니다. 고객 피드백은 우리 팀이 성공적인 고객 경험 기준이 되는 NPS를 높이기 위해 지속적인 최적화와 디지털화를 실현하는 데 도움을 줍니다.”

고객 중심주의로 개선 추진

PŸUR는 고객 피드백을 바탕으로 비즈니스에 상당한 변화를 주었습니다. 하지만 일부 고객들은 이러한 개선 사항을 인지하지 못하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이에 PŸUR는 ‘고객 중심’ 경영에 대한 의지를 보다 효과적으로 전달하기로 했습니다. 또한 회사는 고객들의 NPS 피드백이 어떻게 실질적인 개선으로 이어졌는지 보여주는 스토리텔링 마이크로사이트를 개설했습니다. 이 고객 경험 CX) 마이크로사이트에는 이러한 개선 사항을 더욱 생생하게 보여주는 동영상도 포함되어 있습니다.