Brightstar 피드백에 따라 조치를 취하여 고객 청구 경험을 개선합니다.

Brightstar 는 엔드투엔드 디바이스 수명 주기 관리 솔루션의 글로벌 리더이자 세계에서 가장 빠르게 성장하는 디바이스 보호 제공업체입니다. 2020년 초에 최고 경험 책임자를 채용한 후 고객 경험 팀은 고객의 전화를 듣고 상담원이 클레임을 처리하는 방법과 문의를 처리하는 데 사용하는 도구를 직접 확인하기 시작했습니다. 전 세계에 500명이 넘는 상담원이 매달 60,000건 이상의 클레임을 처리하는 Brightstar 은 고객의 의견을 지속적으로 청취할 수 있는 '업계 최고의' 피드백 제공업체가 필요하다는 것을 깨달았습니다.

계약 체결일로부터 60일 만에 Brightstar 은 Medallia 을 출시했습니다. 텍스트 분석 및 Medallia 디지털을 포함한 다양한 Medallia 솔루션을 사용하여 Brightstar 는 프로세스 개선 및 운영 변경에 대한 고객의 의견을 지속적으로 청취하고 있습니다.

Medallia, Brightstar 을 사용한 첫해에 클레임당 콜 수가 25% 감소하고 순 추천자 점수가 25점 증가했습니다.