멀티채널 피드백 수집으로 고객 만족도와 충성도 향상

도전 과제

Medallia 을 배포하기 전에 Cox 은 주요 채널의 일부에서만 피드백을 수집했습니다. 각 채널은 자체적인 설문조사 방법과 평가 척도를 사용했기 때문에 경험 지표를 비교하거나 벤치마킹하고 주요 트렌드를 파악하기 어려웠습니다.

신뢰할 수 있는 크로스채널 데이터가 없는 이 회사는 VOC와 관련된 일화적인 이야기는 있었지만, 사실에 기반한 데이터는 없었습니다. 그리고 사실에 근거하지 않은 리더들은 직감과 주기적인 시장 조사에 기반하여 의사 결정을 내렸습니다.

솔루션

현재 Cox 에서는 콜센터, 현장 서비스, 소매점, 웹 채널 등 여러 비즈니스 영역에 걸쳐 피드백을 수집하고 있습니다. 이 프로그램에는 직원 NPS 측정도 포함되어 있으며, Cox 비즈니스 그룹(Cox의 B2B 사업부) NPS 프로그램과 기타 여러 고객 접점을 포함하도록 확장하고 있습니다.

역할별 대시보드를 통해 현장 서비스 직원, 소매점 또는 지역 관리자 등 각 기능 영역에서 해당 그룹과 관련된 CX 바이탈 사인을 확인할 수 있습니다. Cox 또한 폐쇄 루프 피드백 팀을 만들어 Medallia의 알림 시스템을 사용하여 불만 고객을 추적하고 구제할 수 있습니다.

Cox 또한 텍스트 분석 솔루션을 사용하여 충성도에 영향을 미치는 채널별 주요 고객 불만 사항을 파악합니다. 텍스트 분석은 오픈 텍스트 피드백을 마이닝하여 NPS에 미치는 영향에 따라 테마의 우선순위를 지정합니다. 이 데이터를 통해 비즈니스 영역의 리더는 세분화된 수준에서 자신 있게 문제점을 식별하여 충성도에 영향을 미치는 영역을 명확하게 파악할 수 있습니다.

결과

폐쇄 루프 피드백을 통한 성공적인 이탈률 감소

Cox 는 중앙 집중식 폐쇄 루프 피드백 팀을 만들어 문제 해결을 관리하고 비방하는 사람들에 대한 후속 조치를 취합니다. 새로운 CLF 팀:

• 이전 방법보다 47% 더 빠르게 알림을 닫습니다.
• 알림을 100% 닫습니다.
• 고객 이탈을 크게 줄이는 데 기여

비즈니스 영향력을 입증한 성공 사례

• Cox 비방하는 사람들이 홍보하는 사람이나 수동적인 사람보다 2.5배 더 많이 이탈하는 것으로 나타났습니다.
• Cox 은 Medallia의 텍스트 분석, NPS, 이탈률을 조합하여 고객의 상위 10가지 불만 사항을 파악했습니다. 현재 프로세스 개선 팀은 이 분석을 바탕으로 불만 사항을 줄이기 위한 프로젝트에 적극적으로 참여하고 있습니다.

채널 전반에서 고객 경험 개선 성공

NPS 프로그램 출시 후 첫 18개월 동안:

• 현장 서비스, 기술 지원 및 계정 서비스에 대한 NPS가 각각 9점씩 향상되었습니다.
• Cox의 6개 지역별 NPS는 평균 11점 상승했습니다.

출처: 사례 연구, Cox 커뮤니케이션: 조직에 VoC 연결하기