새로운 Comcast: 직원들이 고객 경험 주도할 수 있도록 지원

직원 91,000명, 고객 2,000만 명을 보유한 Comcast 은 2016년 연간 800억 달러의 매출을 올렸으며 2010년 이후 주가가 4배나 상승했습니다. 그러나 제품 개발과 혁신을 선도하는 기업임에도 불구하고 고객 만족도 평가에서 하위 3분의 1에 머물렀습니다.

Comcast 고객 경험 지속적인 성장과 성공의 핵심 고객 경험 인식하고, Medallia Experience Cloud ( Medallia Experience Cloud)Experience Cloud 넷 프로모터 시스템(Net Promoter System®)에 대한 접근Experience Cloud 고객과 직원의 피드백을 통합하여 고객 경험(CX)을 최우선 과제로 삼았습니다. 넷 프로모터 시스템을 도입한 지 1년 만에 Comcast 전체의 거의 절반이 NPS 및 CX 교육을 이수했습니다. 그 결과, 회사는 다음과 같은 성과를 거두었습니다:

• 고객 NPS의 현저한 개선
• 배포된 초기 사이트에서 직원 NPS 평균 20포인트 증가
• 콜센터로 걸려오는 수백만 건의 고객 전화 감소
• Comcast Medallia ROI 단 한 달 만에 긍정적인 ROI 달성

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