새로운 Comcast: 직원들의 역량을 강화하여 고객 경험 혁신 주도하기

직원 91,000명, 고객 2,000만 명을 보유한 Comcast 은 2016년 연간 800억 달러의 매출을 올렸으며 2010년 이후 주가가 4배나 상승했습니다. 그러나 제품 개발과 혁신을 선도하는 기업임에도 불구하고 고객 만족도 평가에서 하위 3분의 1에 머물렀습니다.

고객 경험이 지속적인 성장과 성공의 필수 요소라는 사실을 깨달은 Comcast ( Medallia Experience Cloud )은 고객과 직원의 피드백을 모두 통합하여 CX를 최우선 과제로 추진하기 위해 넷 프로모터 시스템®(NPS)을 중심으로 접근 방식을 재설정했습니다. 넷 프로모터 시스템을 배포한 지 1년 후, 전체 Comcast 직원의 거의 절반이 NPS와 CX에 대한 교육을 받았습니다. 그 결과, 회사는 다음과 같은 성과를 거두었습니다:

• 고객 NPS의 현저한 개선
• 배포된 초기 사이트에서 직원 NPS 평균 20포인트 증가
• 콜센터로 걸려오는 수백만 건의 고객 전화 감소
• Comcast의 Medallia 투자에 대한 한 달 내 긍정적 ROI

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