기업이 시장 선도 기업으로 알려져 있든, 아니면 그 위치에 오르기 위해 노력 중이든 간에, 고객 경험 중요성을 믿는 기업들야말로 우리가 하는 일에서 가치를 발견하는 곳입니다.
만족한 고객이 성장을 주도합니다. 더 자주 거래하고, 더 많이 지출하고, 더 많이 홍보합니다. 불만족한 고객은 가능한 한 빨리 이탈하고, 더 심하게는 브랜드에 대한 악평을 퍼뜨리고 비즈니스를 떠납니다. 내일의 매출을 예측하려면 고객이 오늘 여러분에 대해 어떻게 느끼는지 알아야 합니다.
고객 경험 관리 CEM)는 기업이 고객과의 상호작용을 어떻게 주도적으로 관리하는지를 설명하는 개념입니다. 일반적으로 조직 내 각 부서는 각자의 관점, 즉 서로 분리된 부서별 관점에서 고객과의 상호작용을 구축합니다. CEM은 기업과 고객 간의 상호작용을 전적으로 고객의 관점에서 바라보고, 고객이 기업과 함께하는 전체 여정에 걸쳐 이를 개선하는 것을 목표로 합니다.
왜 이렇게 할까요? 궁극적인 목표는 두 가지입니다. 고객 충성도를 높이고 긍정적인 입소문을 내는 것, 그리고 비즈니스에 대해 부정적으로 말하는 고객 이탈과 비방하는 사람들을 줄이는 것입니다. 다시 말해, 더 나은 비즈니스 결과입니다.
콜 센터. 소매점. 온라인. 이러한 채널은 모두 비즈니스에 중요한 채널이며, 대부분의 조직이 그렇듯이 이러한 채널을 관리하기 위해 전담 팀을 구성하고 있을 것입니다. 고객은 선호하는 채널이 있을 수 있지만, 각 채널마다 다른 팀과 다른 정책을 운영하는 것에 대해 신경 쓰지 않습니다. 고객들은 여러분이 왜 이런 식으로 조직을 구성했는지에 대해서는 관심이 없습니다.
그들은 당신을 볼 뿐입니다. 여러분의 조직. 여러분의 제품과 서비스.
조직이 기능 그룹별로 사일로화되어 있는 경우, 고객은 종종 자신이 같은 회사와 거래하고 있다는 사실을 스스로 상기시켜야 할 것입니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 이동하면서 동일한 고객으로 취급되지 않습니다.
그리고 고객으로부터 피드백을 수집하는 경우, 사일로에서는 조직이 제공한 전반적인 경험에 초점을 맞추기보다는 고객의 성과에 초점을 맞추는 것이 자연스러운 경향이 있습니다. 여러 채널에 걸쳐 있는 문제에 대한 정보를 누가 수집해야 하는지, 누가 조치를 취해야 하는지도 명확하지 않습니다.
고객 경험 관리 분리해 경험 관리 조직의 성장과 경험 관리 미칩니다. 성공과 실패의 사례가 회사 전체에 공유되지 않으면, 과거의 실수가 반복되기 마련입니다. 결국 비슷한 유형의 고객들은 똑같은 경험을 하게 되고, 계속해서 부정적인 반응을 보일 것입니다.
단일하고 통합된 고객 경험 관리 접근 방식을 통해 귀사는 전체 고객 여정에 고객 경험 파악하고 개선할 수 있으며, 이를 통해 고객이 어떤 기업에게서든 기대하는 일관성을 제공할 수 있습니다.
