고객 서비스 상담원은 매일 예상치 못한 상황에 대처해야 하지만, 업무 성과가 그 중 하나가 되어서는 안 됩니다. 역할별 대시보드, 투명한 피드백, 개인화된 코칭을 통해 어디서나 업무를 수행하는 팀의 연결성을 유지하세요.
부정적인 피드백이 발생하기도 하지만 Medallia의 Agent Connect 을 통해 상담원이 스스로 수정하고 적극적으로 도움을 요청할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 실시간 투명성을 통해 상담원이 주도권을 잡을 수 있도록 하세요.
코칭의 순간을 놓치지 마세요. 모든 서비스 상호작용 후 상담원 성과에 대한 고객 피드백을 캡처하세요. 평균보다 높은 응답률과 실시간 피드백 스트림을 통해 팀 리더는 상담원에게 의미 있는 코칭 기회를 쉽게 파악하고 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다.
업무 성과가 노력의 2%로만 평가되기를 원하시나요? 고객 서비스 상담원도 마찬가지입니다. 이제 무작위적인 품질 관리 통화 선택에서 벗어날 때입니다. Medallia 는 수동 품질 검토에 가장 중요한 순간을 자동으로 선택함으로써 QM을 더욱 스마트하게 만들어 줍니다.
그 결과 실행 가능한 비즈니스 인사이트를 더 많이 확보하고 리더가 1:1 맞춤형 피드백에 더 많은 시간을 할애하여 상담원과 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
자동화된 서비스 복구 워크플로우를 생성하여 부정적인 서비스 경험 후 고객에게 즉시 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
모든 상담원이 올바른 고객 정보를 손쉽게 이용할 수 있도록 하여 더 이상 고객이 전화하는 이유를 파악하기 위해 서로 다른 시스템에 로그인할 필요가 없도록 하세요.
시간 경과에 따른 성능을 파악하여 서비스 복구 프로세스를 지속적으로 발전시키세요.
컨택 센터에서 보상 프로그램을 운영하는 것은 관리하기 어려울 수 있습니다. Medallia Agent Connect 을 사용하면 고객이 직접 프로그램을 운영할 수 있습니다. 당사의 고유한 고객 중심 리워드를 통해 고객은 긍정적인 서비스 상호작용 후 리워드를 제안할 수 있습니다.
리더보드와 칭찬을 사용하여 팀 상호 작용을 장려하고 상담원에게 동기를 부여하세요.
Agent Connect 는 서비스, 메시징, 리포팅 플랫폼과 쉽게 통합됩니다. 통합을 통해 실시간 고객 피드백을 수집하여 일선 팀에 동기를 부여하고, 서비스 복구 프로그램을 강화하고, 코칭 및 QA를 혁신하는 데 사용할 수 있습니다.
제이슨 코트
고객 관리 부문 선임 이사 Choice Hotels
출시 이후 피드백
서비스 개선으로 4.5에서 4.7로 이동했습니다.
향상된 경험으로 연간 매출 증대
