El Futuro de la Experiencia del Cliente: La Orquestación de viajes

Por Emilio Fares, Vicepresidente para Latinoamérica en Medallia 

La realidad actual es que las interacciones entre empresas y consumidores se producen a través de diversas plataformas: sitios web, aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, redes sociales a través de las cuales los clientes esperan experiencias excepcionales y personalizadas. Cada una de estas interacciones emite señales valiosas que las organizaciones deben interpretar con precisión. Sin embargo, con frecuencia, las experiencias resultan rotas y desordenadas, lo que genera frustración en los clientes.

En este contexto, la orquestación del viaje del cliente se erige como una solución esencial. ¿En qué consiste? En resumidas cuentas, se trata de entender a fondo el viaje de cada cliente y utilizar ese conocimiento para crear experiencias personalizadas en tiempo real. Este enfoque no se limita a un único canal o punto de contacto, sino que se extiende a través de todos los canales utilizados por el cliente. 

Por ejemplo, María, una compradora de moda en línea, descubre la tienda en línea "ModaXpress". Utilizando la orquestación del viaje del cliente, la marca rastrea su comportamiento y ofrece recomendaciones personalizadas en tiempo real mientras explora el sitio web. Tras agregar un vestido a su carrito y cerrar la ventana, recibe un correo electrónico de recordatorio con una oferta especial. María vuelve al sitio y finaliza la compra. Posteriormente, ModaXpress continúa brindando recomendaciones y seguimiento post-compra, creando una experiencia personalizada en todos los canales, desde el sitio web hasta el correo electrónico, mejorando la satisfacción del cliente y fomentando la lealtad.

Para que la orquestación del viaje del cliente sea exitosa, es esencial recopilar y analizar señales de clientes en varios canales mediante la captura de datos omnicanal y análisis contextualizado. Además, la unificación de datos y la capacidad de tomar decisiones en tiempo real son fundamentales. Esta estrategia ofrece beneficios como la mejora del compromiso del cliente, mensajes personalizados y oportunidades de ventas cruzadas y adicionales, lo que aumenta los ingresos..

A nivel corporativo interno, fomenta la colaboración entre los equipos de la organización, lo que conduce a una atención más rápida y personalizada al cliente. Además, reduce los costos operativos al eliminar el derroche de recursos en campañas de marketing ineficientes. En última instancia, impulsa las ventas y los ingresos al proporcionar comunicaciones individualizadas basadas en el comportamiento del cliente. Esta estrategia no solo se trata de retener clientes existentes, sino también de atraer nuevos, convirtiendo a los visitantes anónimos en clientes conocidos.

En resumen, la orquestación del viaje del cliente es un ganar ganar para todas las partes involucradas. Creo que representa el futuro de la Experiencia del Cliente. Aquellas organizaciones y directivos que abracen esta estrategia estarán mejor preparadas para prosperar en un mundo empresarial cada vez más competitivo. La capacidad de brindar experiencias personalizadas y coherentes en todos los canales se ha convertido en un diferenciador clave en la era digital, y la orquestación del viaje del cliente es la herramienta que hará posible alcanzar este objetivo.