Posadas escucha a los huéspedes en sus propias palabras y pasa a la acción

Posadas se asoció con Medallia para conocer mejor la experiencia de los huéspedes de su marca One Hotels. Crearon un programa de comentarios de los clientes para analizar dos aspectos. La primera era la visibilidad del panorama general. ¿Estaban ofreciendo la experiencia de marca que los viajeros desean en un hotel de clase económica? Es decir, si los huéspedes sentían que estaban a la altura de su reputación de calidad confortable a un precio justo. La otra era la capacidad de escuchar la experiencia individual de cada huésped, de ver los momentos clave y los puntos de contacto a lo largo de su viaje.

Para ello, utilizaron la Voz del Cliente para recoger comentarios y puntuaciones, pero no se detuvieron ahí. Profundizaron en los comentarios con Text Analytics para comprender el significado más profundo de los datos de la experiencia. Esta información puso en marcha un rediseño de las habitaciones que restableció la promesa de la marca a sus clientes.