Johnson & Johnson aprovecha la retroalimentación del service-desk para mejorar la Experiencia del Empleado.

Johnson & Johnson (J&J) genera 1.5 millones de tickets de ServiceNow anualmente, sin embargo, no tenían forma de abordar los problemas de manera proactiva, ya que no podían cerrar el ciclo a gran escala ni obtener información procesable a partir de los comentarios. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaban crear un programa de escucha para los empleados que ayudara a aumentar la productividad, a resaltar los puntos débiles, a guiar las mejoras e impulsar la acción en todo el recorrido del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a Medallia en busca de "una plataforma de recuperación de servicios todo en uno" que cumpliera con sus requisitos de integración con múltiples fuentes de datos para recopilar comentarios estructurados y no estructurados, proporcionando información profunda y procesable y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos de resolución de experiencias están disponibles en Medallia, lo que mantiene a los usuarios de ambos sistemas en la misma página. Los comentarios que recibe J&J se utilizan para asesorar a los agentes de servicio sobre cómo proporcionar una mejor experiencia de prestación de servicios en el futuro, al tiempo que se garantiza que se hayan tomado todas las medidas para resolver rápidamente el problema.

Todos en la organización ahora están enfocados en brindar una experiencia de usuario perfecta para todos los empleados. La "tasa de reapertura de tickets" se ha reducido al 3% y la satisfacción tiende a ser alta. También ha habido un aumento en la adopción de tecnologías de autoservicio, ya que los empleados ahora pueden resolver problemas sin tener que hablar con un agente de la mesa de servicio. Esto ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos por día y ha reducido el volumen de incidentes en un 10%. También han visto un aumento del 18% en las tasas de respuesta de los empleados. El proceso cierre conlos clientes ha mejorado enormemente y J&J planea aumentar el uso de Medallia.

“La experiencia del empleado comienza y termina con TI, y marca el tono del viaje del empleado en J&J. Podemos proporcionar una experiencia de usuario perfecta para toda nuestra fuerza laboral ".

- Anthony Pacitti,

IT Manager, End User Experience at Johnson & Johnson

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