El desafío
Al entrar en cualquier Four Seasons, la pasión es tangible. Y gran parte de ello se debe a las personas. ¿Cómo sigue fomentando Four Seasons este espíritu centrado en el cliente? Capacitando a sus empleados para que hagan todo lo posible por crear experiencias excepcionales.
Antes de Medallia, la empresa recopilaba opiniones a través de tarjetas de comentarios y encuestas en papel que se dejaban en las habitaciones de los huéspedes, junto con una encuesta web con otro proveedor. Con dos fuentes de comentarios dispares -papel y web- surgían silos, lo que impedía tener una visión completa de la experiencia del cliente en todos los segmentos de clientes y propiedades.
La solución
Four Seasons se asoció con Medallia para gestionar su programa integral de voz del cliente. El programa proporciona a Four Seasons una visión completa de todo el recorrido del cliente: desde la llegada hasta la salida, pasando por el conserje, el personal, el propio hotel, el spa, las reuniones y eventos, el gimnasio, los servicios en la habitación, la habitación y los restaurantes.
Con los informes basados en funciones, sólo se presenta la información más relevante a las personas adecuadas de la organización para que tomen medidas. Por ejemplo, Scott Taber, vicepresidente de habitaciones de Four Seasons, trabajó con Medallia para implementar un informe de panel regional disponible para cada presidente de área y director general en todo el mundo. Este informe permite a los directores generales y regionales ver cómo están funcionando sus propiedades en cuanto a satisfacción de los huéspedes en comparación con toda la empresa, añadiendo así una buena dosis de visibilidad y competencia para impulsar la mejora.
Gracias a la continuación del legado de Sharp por parte de Taber y su equipo, Four Seasons impulsa constantemente la innovación en el negocio para mejorar las experiencias. La empresa cambia continuamente las preguntas de las encuestas ad hoc para probar y poner en marcha nuevas iniciativas, como la inclusión de un iPad en cada habitación y una aplicación móvil para determinadas propiedades.
Con unos niveles de NPS que ya eran líderes del sector, Four Seasons consiguió mejorar su NPS en 7 puntos desde la implantación de Medallia, hasta alcanzar niveles líderes en el sector de la hostelería de lujo. El compromiso de los empleados con los datos de los clientes es increíblemente alto: al personal de toda la organización le encanta ver cómo están actuando en tiempo real y actuar. Y aunque los índices de respuesta han aumentado, se ha producido un descenso del 38% en las encuestas negativas enviadas. La marca también ha sido capaz de identificar que el personal y el servicio es la categoría más importante en términos de impulsar la satisfacción, y con su enfoque en esto, ha mantenido niveles de satisfacción de clase mundial. Los hoteles utilizan los datos de los clientes en las reuniones de personal con mucha más frecuencia, y el sistema se ha convertido en un puente entre la sede central y los distintos establecimientos.
Fuente: Estudio de caso, Reinventar continuamente las normas de la experiencia del cliente
