El reto
La fidelización y la retención son prioridades clave para las compañías de seguros, especialmente en el competitivo mercado de los seguros generales, en el que los clientes pueden cambiar fácilmente de proveedor. Zurich Insurance, que compite en mercados tradicionalmente de alta rotación, decidió invertir en la mejora de la experiencia del cliente para fomentar la retención y la fidelidad. Para centrarse en la retención, la empresa necesitaba un sistema de gestión de la experiencia del cliente (CEM) que le permitiera medir, comprender y tomar medidas para mejorar las experiencias de los clientes.
La solución
En palabras de Gabor Dani, Customer Centricity Leader de Zurich Insurance, Medallia ha aportado lo siguiente a la experiencia del cliente de Zurich:
- Un programa global unificado: "Al unificar todos los programas en una única plataforma, tenemos un enfoque coherente, hablamos el mismo lenguaje y las mismas métricas, utilizamos la misma metodología y aprendemos unos de otros mediante la evaluación comparativa y el intercambio de mejores prácticas."
- Tecnología robusta: "La tecnología es realmente puntera. Medallia era la única que podía satisfacer fácilmente las necesidades de cumplimiento específicas de cada país, algo fundamental para una empresa global, especialmente en el sector de los seguros. También son capaces de recoger información multicanal, como móvil, SMS, correo electrónico, centro de contacto, etc.".
- Capacitación de los empleados: "Los datos, las acciones y la experiencia del cliente están mucho más en nuestras manos y bajo nuestro control. Ahora podemos rebanar y cortar los datos sin embargo en forma continua-no necesitamos esperar a los informes periódicos publicados a través de la investigación."
- Información a medida para todos, en cualquier lugar: "Medallia se construye desde el punto de vista del usuario". Mediante informes basados en funciones, Medallia envía la información correcta en tiempo real a la persona adecuada de la organización, de modo que cada empleado sepa exactamente qué hacer para mejorar las experiencias. Estos conocimientos personalizados hacen que el sistema sea relevante y atractivo para los usuarios, desde el nivel C hasta la primera línea.
- Acciones prioritarias en tiempo real: "Medallia nos da la flexibilidad necesaria para adaptar nuestro programa en función de las necesidades. Si vemos que un determinado punto de contacto necesita mejorar, podemos tomar medidas para mejorarlo rápidamente. Y si otro punto de contacto funciona bien, podemos compartir ampliamente las mejores prácticas."
- Análisis de texto nativo: "El análisis verbal es clave". Mediante el análisis en tiempo real de los factores clave, el análisis de texto ofrece a los usuarios acciones priorizadas para los problemas que requieren más atención.
Los resultados
Zurich ya está mostrando las repercusiones financieras de las experiencias mejoradas. En comparación con los detractores:
- Los promotores pagan un 27% más de prima al mes
- Los promotores tienen 5 veces menos probabilidades de dejar Zurich en 12 meses
- Los promotores remiten activamente nuevos negocios
A través del sistema de alertas de Medallia, Zurich cierra el círculo con cada cliente que ha informado de una experiencia negativa. Por ejemplo, en su mercado B2B estadounidense, incluso el CEO y el equipo ejecutivo llaman personalmente a los clientes para reparar y construir relaciones.
A nivel operativo, Zurich utiliza este bucle de información para identificar áreas problemáticas y tomar medidas para introducir mejoras. En Turquía, por ejemplo, el equipo de experiencia del cliente descubrió que los clientes se quejaban del proceso de renovación automática, gestionado por los bancos locales y no por la propia Zurich. El equipo trabajó con cada uno de esos bancos para avisar mejor a los clientes de las próximas renovaciones. Como resultado, el NPS subió 20 puntos a los pocos meses de realizar el cambio.
Fuente: Estudio de caso, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level.
