Cómo una compañía de seguros internacional construye fidelidad a nivel local

El reto

La fidelidad y retención son prioridades clave para las compañías, particularmente en el mercado general de seguros, donde los clientes pueden cambiar fácilmente de proveedor. Al competir en mercados que tradicionalmente tienen una alta tasa de abandono, Zurich Insurance ha decidido invertir en mejorar la Experiencia del Cliente para promover la fidelización. Para lograr este objetivo, la empresa necesitaba un sistema de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) para medir, comprender y actuar para mejorar el Customer Experience.

La solución
En palabras de Gabor Dani, Customer Centricity Leader de Zurich Insurance, Medallia realizó los siguientes cambios en la Experiencia del Cliente de la compañía:

• Un programa global unificado: “Al unificar todos los programas en una sola plataforma, tenemos un enfoque coherente, hablamos el mismo idioma y métrica, usamos la misma metodología y aprendemos unos de otros a través del benchmarking y el intercambio de las mejores prácticas”.
• Tecnología sólida: “La tecnología de Medallia está verdaderamente a la vanguardia. Fue la única capaz de cumplir fácilmente con los requisitos de conformidad específicos de cada país, un elemento fundamental para una compañía global, especialmente para las compañías de seguros. También pudo recopilar feedback multicanal, a través de dispositivos móviles, SMS, correos electrónicos, contact center, etc”.
• Empoderamiento de los empleados: “Ahora tenemos más control sobre los datos, las acciones y la Experiencia del Cliente. Podemos acceder a los datos continuamente, ya no es necesario esperar a que los informes de investigación se publiquen periódicamente”.
• Insights personalizados para todos, en todas partes: “Medallia está construida desde el punto de vista del usuario”. Mediante informes basados en roles, Medallia dirige la información correcta en tiempo real a la persona adecuada dentro de la empresa, para que cada empleado sepa exactamente qué hacer en cada momento. Estos insights personalizados hacen que el sistema sea relevante y atractivo para los usuarios, desde los gerentes hasta la primera línea.
• Acciones prioritarias en tiempo real: “Medallia nos ofrece la flexibilidad para poder adaptar nuestro programa de acuerdo con nuestras necesidades. Si vemos que un punto de contacto particular necesita mejora, podemos actuar rápidamente. Si a otro punto de contacto le está yendo bien, podemos compartir estas mejores prácticas”.
• Native Text Analytics: “El análisis verbal es la clave”. A través de la Key Driver Analysis, el análisis de texto ofrece a los usuarios acciones prioritarias para problemas que requieren más atención.

Los resultados

Zurich ya está mostrando el impacto financiero de la mejora de la Experiencia del Cliente en comparación con los detractores:

• Los promotores gastan un 27% más mensualmente
• Los promotores tienen 5 veces menos probabilidades de abandonar Zurich en 12 meses
• Los promotores recomiendan activamente nuevas empresas.

A través del sistema de alertas Medallia, Zurich realiza el “close the loop” con todos los clientes que han reportado una experiencia negativa. Por ejemplo, dentro de su mercado B2B estadounidense, el CEO y el equipo ejecutivo también llaman personalmente a los clientes para sanar posibles puntos críticos y construir relaciones.

A nivel operativo, Zurich utiliza este ciclo de feedback para identificar áreas problemáticas y tomar medidas para mejorar. En Turquía, por ejemplo, el equipo de Experiencia del Cliente descubrió que los clientes se quejaban del proceso de renovación automática, gestionado por bancos locales y no directamente por Zurich. El equipo trabajó con cada uno de estos bancos para asesorar mejor a los clientes sobre las próximas renovaciones. Como resultado, después de este cambio, el NPS ha acumulado 20 puntos en unos pocos meses.

Fuente: Caso de Éxito, Lo global se une a lo local: cómo una compañía de seguros global fideliza a sus clientes a nivel local

Gabor Dani

Customer Centricity Leader Zurich Insurance