T-Mobile capitaliza los comentarios en tiempo real en la era de la inmediatez

Con la misión de "Cambiar la tecnología inalámbrica para siempre", T-Mobile modificó su enfoque de atención al cliente utilizando un modelo de Equipo de Expertos. Al igual que la mayoría de los proveedores en ese momento, T-Mobile había estado usando IVR, un sistema automatizado con largos menús de audio y mensajes de ayuda pregrabados. Las llamadas entrantes se asignaron al azar a miles de agentes de atención, y la métrica clave de éxito fue la reducción de la duración de la llamada, ya que se consideró que las llamadas más cortas representaban un costo más bajo. Los clientes comentaron que, si bien los agentes de atención expresaron preocupación e interés en resolver sus problemas, no estaban equipados con la información o el poder para hacerlo, lo que a menudo resultaba en varias transferencias o llamadas repetidas por el mismo problema.

T-Mobile puso en marcha un nuevo enfoque audaz: priorizar la satisfacción del cliente sobre el costo como el indicador clave de desempeño, no solo en el departamento de atención al cliente sino en toda la empresa. En última instancia, el objetivo era desarrollar sistemas, servicios, productos y procedimientos tan excelentes que los clientes no tuvieran que llamar en primer lugar. Pero para aquellos que nececitaran llamar, el equipo de atención cambió a un nuevo enfoque en escuchar atentamente a los clientes, reconocer y comprender profundamente sus puntos débiles, con el objetivo de resolver el problema del cliente en la primera llamada.

Mediante el uso de varias soluciones, incluido el análisis inteligente de SMS y texto bidireccional de Medallia Conversations, T-Mobile puede cerrar el círculo con los clientes y reducir la probabilidad de pérdida de clientes.

Denise Vidal

Sr. Director, Frontline & Customer Experience T-Mobile