Aprovechando los datos de la experiencia para poner a los empleados en el asiento del conductor

En 2015, el presidente y CEO de Operaciones de North American Operations, Masahiro Moro, se puso como objetivo empresarial ofrecer una excelente experiencia al cliente en todos los niveles de la organización. Después de implementar cursos de formación en todo el país, entre otras iniciativas internas y externas para involucrar mejor a los empleados y fans de la marca, Mazda decidió unirse a Medallia para capturar el feedback de los clientes y utilizar esta información para mejorar la Experiencia del Cliente en cada uno de sus concesionarios.

Así, el Customer Relations Manager de un concesionario del Medio Oeste descubrió bajas puntuaciones en la “relación calidad-precio”, y vio una oportunidad para incrementar la formación de los empleados del frontline para asesorar mejor a los clientes sobre el mantenimiento de vehículos. Además, comenzaron a compartir los precios de la competencia para demostrar a sus clientes que estaban ofreciéndoles un precio justo. Durante los meses siguientes, la puntuación “Buena relación calidad-precio” se disparó. Ahora, el equipo de este concesionario continúa revisando el feedback de sus clientes todos los días y utilizan los comentarios positivos para motivar y los negativos como oportunidades de mejora.

Medallia también ha ayudado a Mazda a escalar el feedback sobre los comportamientos que se esperan de los empleados durante las transacciones con los clientes. Como ejemplo, Mazda presentó un plan de formación piloto que se enfoca en la autenticidad, la empatía y la transparencia de los empleados en varios concesionarios. Después de haber comprobado el éxito del plan a través de Medallia, Mazda se está preparando para extender este entrenamiento al resto de sus concesionarios.

Desde que Mazda cambió su enfoque y se centró en el cliente, ha experimentado un aumento del 2.8% en la retención. Además, los concesionarios también han observado una correlación positiva entre el uso de la herramienta Medallia por parte de los empleados y la satisfacción del cliente.

Fuente: Customer Feedback Puts Employees in the Driver’s Seat, Medallia Leaders Book

Masahiro Moro

President and CEO Mazda North American Operations (MNAO)