The LEGO Group impulsa la mejora continua a través del feedback de sus clientes

Grupo Lego utiliza la plataforma de Medallia para medir detalladamente la Experiencia del Cliente y reaccionar rápidamente con acciones inteligentes. Miles de empleados de Grupo Lego utilizan en diferentes áreas del negocio la solución intuitiva y fácil de usar de Medallia para estar al tanto del feedback de los clientes en tiempo real y comprometerse con ellos. El programa de Medallia basado en los insights del cliente ha conseguido mejorar su satisfacción, ha mejorado el Net Promoter Scores® (NPS®) y ha aumentado los ingresos en las tiendas físicas y online de LEGO.

“Utilizamos las herramientas de medición de Medallia para conocer y entender qué es lo que impulsa a nuestros consumidores, de modo que podamos centrarnos en hacerlo mejor en las áreas de mayor impacto”, afirmó Margaret Conley, Directora de Consumer Insights de Grupo Lego. “Al centrarnos en los objetivos correctos y utilizar las herramientas adecuadas, podemos identificar rápidamente los problemas de forma inmediata, identificar y contactar a los consumidores que desean hablar con nosotros, tomar medidas y realizar mejoras continuas. Además, con la solución de análisis de texto de Medallia seguimos aprendiendo, adquiriendo información que afecta nuestros planes empresariales a largo plazo. Con el tiempo, escuchar lo que el consumidor quiere ha aumentado la satisfacción del cliente y las métricas de la empresa”.

Fuente: NPS Benchmarks, How NPS Helped LEGO from Going Bankrupt

Conny Kalcher

Vicepresidenta de Marketing y Experiencias del Consumidor The LEGO Group