El latido de millones de huéspedes

La acción

Con huéspedes entrando y saliendo de sus 798.075 habitaciones de hotel cada día, IHG necesita tomar el pulso a la experiencia de los huéspedes. Con el fin de medir y mejorar de forma integral la experiencia del cliente en todos sus establecimientos, IHG se asoció con Medallia e Ipsos Loyalty para mejorar su programa de encuestas HeartBeat en 2014.

Además de lanzar la herramienta Text Analytics de Medallia, que añadía información cualitativa a la sólida plataforma de informes, IHG también integró su sistema de reseñas públicas de marca blanca, IHG Guest Reviews, con la tecnología de Medallia y la metodología de encuestas de Ipsos. Impulsada por el deseo continuo de mejorar la experiencia de los huéspedes, la integración combinó la herramienta de encuesta privada de IHG con IHG Guest Reviews invitando a los huéspedes a dejar una reseña pública al final del cuestionario de la encuesta posterior a la estancia.

Resultados

IHG utiliza el análisis integrado de opiniones para mejorar sus operaciones, transformando la información en iniciativas y permitiendo a los equipos de los hoteles responder directamente a los huéspedes. Desde 2014, el número de usuarios de Medallia ha pasado de 7.500 a casi 40.000. Los hoteles también están prestando más atención a los datos sociales: desde el lanzamiento de la herramienta social en 2017, el 88 % de los hoteles de IHG en todo el mundo responde a las alertas de reseñas sociales con regularidad.

Fuente: Estudio de caso, Escuchar el latido de millones de huéspedes