El latido de millones de huéspedes

LA ACCIÓN

Con huéspedes entrando y saliendo de sus 798,075 habitaciones de hotel cada día, IHG necesitaba tomar control de los sondeos de la experiencia de los huéspedes. Con el fin de medir y mejorar la Experiencia del Cliente de forma integral en sus numerosos establecimientos, IHG se asoció con Medallia e Ipsos Loyalty para elevar su programa de encuestas HeartBeat en 2014.

Además de lanzar la herramienta Text Analytics de Medallia, que añadió información cualitativa a la sólida plataforma de informes, IHG también integró su sistema de reseñas públicas, IHG Guest Reviews, con la tecnología de Medallia y la metodología de encuestas de Ipsos. Impulsada por el deseo continuo de mejorar la experiencia de los huéspedes, la integración combinó la herramienta de encuesta privada de IHG con IHG Guest Reviews invitando a los huéspedes a dejar una reseña pública al final del cuestionario de la encuesta posterior a la estancia.

LOS RESULTADOS

IHG utilizó el análisis de opiniones integrado para mejorar las operaciones, transformando los conocimientos en iniciativas y facultando a los equipos de los hoteles para responder a los huéspedes directamente. Desde 2014, el número de usuarios de Medallia ha pasado de 7,500 a casi 40,000. Los hoteles también están prestando más atención a los datos sociales: desde el lanzamiento de la herramienta social en 2017, el 88% del patrimonio global de IHG responde a las alertas de reseñas sociales de forma regular.

Fuente: Caso de éxito, escuchando el latido de millones de huéspedes

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