Los pasajeros lideran la innovación de productos y servicios

ANTECEDENTES
Durante la última década, Delta se ha impuesto la misión de reinventar los viajes en avión. En 2010, sabiendo que lo que más odian los clientes son las cancelaciones, Delta adoptó una mentalidad de no cancelación, invirtiendo en tecnología, procesos y mantenimiento proactivo para que los pasajeros llegarán siempre a su destino. Ya en 2014, Delta consiguió eliminar prácticamente todas las cancelaciones no relacionadas con el clima, algo sin precedentes en la industria de las aerolíneas. Pero, para una compañía con el lema “Keep Climbing”, ¿cómo podría Delta seguir mejorando este buen resultado?

ACCIÓN
En 2014, Delta Air Lines eligió Medallia, como su plataforma de Experiencia del Cliente para escuchar activamente a los clientes y continuar mejorando su experiencia en los puntos cruciales a lo largo de todo el customer journey. Apenas unas semanas después del período de lanzamiento preliminar, Delta detectó un mayor volumen den los comentarios de los clientes. Hoy en día, Delta consigue información en tiempo real sobre la opinión de sus clientes y la pone cada día a disposición de más de 80.000 empleados de todos los niveles de la compañía.

Gracias a tal cantidad de información, Delta continúa invirtiendo miles de millones en productos, servicios, tecnología e instalaciones para mejorar la Experiencia del Cliente en todo el mundo, tanto en tierra como en aire. Algunas de las novedades que han surgido de la escucha activa de los clientes van desde mejorar la experiencia a bordo con más opciones de entretenimiento gratuitas y opciones gastronómicas de mayor calidad, hasta mejorar la aplicación líder en el sector Fly Delta. Aprovechar este continuo flujo de información permite a Delta ajustar las mejoras mediante el diseño y las pruebas experimentales, un paso esencial para seguir garantizando un producto diferencial y de primera calidad.

RESULTADO
La escucha continua a los clientes y las acciones que se llevan a cabo en función de su feedback, ha conseguido que Delta Air Lines triplicará su puntuación NPS durante la última década, alcanzando un máximo histórico en el primer trimestre de 2019 de más del 50%. Este enfoque basado en la diferenciación de la Experiencia del Cliente se ha traducido en primas de ingresos constantes, un fuerte crecimiento unitario y márgenes de beneficio sólidos. Además, Delta obtiene constantemente las mejores clasificaciones y premios por su excelencia operativa en Customer Experience. El feedback de los clientes sigue siendo una aportación fundamental a medida que Delta continúa construyendo una marca de confianza para los consumidores.

Gil West

S.E.V.P. & COO Delta Airlines