Benefit Cosmetics firma la paz con sus detractores

Con el objetivo de medir y comprender la Experiencia del Cliente en 32 de sus tiendas en América del Norte, Benefit Cosmetics decidió implantar su programa "Mirror, Mirror". Su finalidad es impulsar un crecimiento rentable tanto para productos como para servicios, mientras continúan su proceso de expansión. Medallia Experience Cloud ofrece a los gerentes de tienda una visión general sobre las opiniones de sus clientes mediante un panel de control, conocido como “Vanity” que les sirve para identificar quienes son los “Besties” (promotores), los “Frenemies” (detractores) o los “Wallflowers” (pasivos).

Katie Overdevest, Senior Manager de Business Analysis de Benefit Cosmetics afirmó que “al analizar el feedback de nuestros clientes posterior a la compra y descubrir información interesante, hemos decidido que era necesario empoderar a los gerentes de tienda para que fueran capaces de realizar mejoras y seguir conectando con sus clientes más fieles. Con el tiempo, el objetivo es convertir a todos los “Frenemies” en “Besties”, y también conservar a los clientes satisfechos. Los resultados son claros: en solo 9 meses, el ‘Glam Factor’ o el NPS promedio individual aumentó en 5.8 puntos”.

Al entender los comentarios de los clientes junto con las puntuaciones de la encuesta, los gerentes de tienda pueden ver y comprender los insights de los clientes en tiempo real. Los gerentes consultan diariamente la aplicación móvil de Medallia en cada una de las 32 tiendas, hasta 10 veces al día, para ver los comentarios de los clientes y administrar cualquier comunicación de seguimiento. La plataforma de Medallia muestra los datos dentro de un panel de control de la marca que los gerentes pueden comenzar a utilizar fácilmente después de una pequeña formación. Para Benefit, era importante que los datos fueran accesibles, visualmente atractivos y fáciles de usar.

Benefit Cosmetics ha incorporado tanto la aplicación móvil Medallia Voices™ como la herramienta AskNow para amplificar la voz del cliente dentro de la organización. Los ejecutivos son usuarios frecuentes de Medallia Voices, que da visibilidad directa del feedback positivo y no tan positivo de los clientes a través una sencilla aplicación. Benefit Cosmetics confía en AskNow para realizar también pruebas en segmentos de clientes específicos con el fin de probar posibles ideas para respaldar el crecimiento y la futura innovación de la compañía.

Fuente: PRN Newswire, Benefit Cosmetics adota a Medallia para aumentar o “Glam Factor”

Katie Overdevest

Senior Manager of Business Analysis Benefit Cosmetics