Conoce bien a tus amigos, pero conoce aún mejor a tus enemigos

Benefit Cosmetics puso en marcha el programa "Mirror, Mirror" para medir y comprender la experiencia del cliente en 32 tiendas minoristas independientes de Norteamérica. El objetivo de Benefit es impulsar el crecimiento rentable tanto de los productos como de los servicios, ya que buscan ampliar sus boutiques. Medallia Experience Cloud ofrece a los gerentes de las tiendas visibilidad sobre el sentimiento de los clientes mediante un panel de control de marca, conocido como "Vanity", para comprender qué clientes son Besties (también conocidos como promotores), Frenemies (detractores) o Wallflowers (pasivos).

Katie Overdevest, directora sénior de análisis de negocio de Benefit Cosmetics, afirma: "Al escuchar las opiniones de nuestros clientes después de la compra, hemos descubierto información que ha permitido a los directores de tienda realizar mejoras tangibles y conectar directamente con sus clientes fieles". Con el tiempo, su objetivo es convertir a todos los Frenemies en Besties, a la vez que conservan clientes fieles y satisfechos. Los resultados son claros: en sólo 9 meses, la puntuación media individual del "Factor Glam" o NPS ha aumentado 5,8 puntos".

Al conocer los comentarios de los clientes junto con las puntuaciones de las encuestas, los responsables de tienda pueden ver y comprender las opiniones de los clientes en tiempo real. Los responsables de cada una de las 32 tiendas utilizan a diario la aplicación móvil de Medallia y se conectan hasta 10 veces al día para consultar los comentarios de los clientes y gestionar las comunicaciones de seguimiento con ellos. La plataforma Medallia muestra los datos en un panel de control unificado y personalizado que los gerentes pueden utilizar con una formación mínima. Para Benefit, era importante que los datos fueran accesibles, visualmente atractivos y fáciles de usar.

Benefit Cosmetics ha incorporado tanto la aplicación móvil Medallia Voices™ como la herramienta AskNow como forma de amplificar la voz del cliente dentro de la organización. Los ejecutivos de la sede central son usuarios frecuentes de Medallia Voices, que proporciona comentarios positivos y constructivos de los clientes en una única aplicación fácil de usar. Benefit Cosmetics confía en AskNow, una herramienta para realizar pruebas en el mundo real con segmentos específicos de clientes con el fin de poner a prueba posibles ideas para apoyar el crecimiento y la innovación en el futuro.

Fuente: PRN Newswire, Benefit Cosmetics aplica Medallia para aumentar el "Factor Glam".