2024 CX 개인화 현황 보고서

2024년, CX 실무자들은 개인화를 최우선 과제로 삼고 있습니다.

Medallia 최근 시장조사기관과 고객경험전문가협회(CXPA)는 전 세계 CX 전문가들이 조직에서 개인화를 적용하는 것에 대해 어떻게 생각하는지 정확히 파악하기 위해 파트너십을 맺었습니다. 이 공동 연구는 오늘날 브랜드 개인화 역량, 직면한 과제, 2024년 가장 중요한 우선순위, 인공지능(AI)이 로드맵에서 어떤 역할을 할 수 있는지에 대해 평가합니다.

주요 결과는 다음과 같습니다:

• 브랜드 개인화 역량을 가장 높게 평가한 CX 리더는 큰 매출 성장(10% 이상)을 달성할 가능성이 2배 더 높습니다.
• CX 실무자 중 24%만이 개인화 노력이 매우 개인화되었다고 평가합니다.
• AI는 대규모 개인화를 제공하는 데 핵심적인 역할을 할 것이며, 2023년보다 2024년에 AI에 대한 투자를 중요하게 생각하는 브랜드가 훨씬 더 많아질 것입니다.