2024 CX 개인화 현황 보고서

2024년, CX 실무자들은 개인화를 최우선 과제로 삼고 있습니다.

Medallia 리서치(Medallia Medallia Research)와 고객 경험 협회(CXPA)는 최근 전 세계 CX 전문가들이 각 조직 내에서 개인화 전략을 어떻게 적용하고 있는지 심층적으로 파악하기 위해 협력했습니다. 이번 공동 연구에서는 현재 브랜드의 개인화 역량, 직면한 과제, 2024년의 최우선 과제, 그리고 인공지능(AI)이 향후 로드맵에서 어떤 역할을 할 수 있을지 등을 분석합니다.

주요 결과는 다음과 같습니다:

• 브랜드 개인화 역량을 가장 높게 평가한 CX 리더는 큰 매출 성장(10% 이상)을 달성할 가능성이 2배 더 높습니다.
• CX 실무자 중 24%만이 개인화 노력이 매우 개인화되었다고 평가합니다.
• AI는 대규모 개인화를 제공하는 데 핵심적인 역할을 할 것이며, 2023년보다 2024년에 AI에 대한 투자를 중요하게 생각하는 브랜드가 훨씬 더 많아질 것입니다.