Posadas ouve seus hóspedes em suas próprias palavras, e promove melhorias

Posadas, gigante do setor de hotelaria no México, fez parceria com a Medallia para entender melhor a experiência do hóspede em sua marca One Hoteles. Eles criaram um programa de feedback do cliente para examinar dois aspectos. O primeiro foi a visibilidade do quadro geral. Eles estavam proporcionando a experiência de marca que os hóspedes desejam em um hotel de classe econômica? Ou seja, os hóspedes achavam que estava cumprindo sua reputação de qualidade confortável a um preço justo? O segundo aspecto foi a capacidade de ouvir sobre a experiência individual de cada hóspede, de identificar os principais momentos e pontos de contato ao longo de sua jornada. Para fazer isso, eles usaram a Voz do Cliente para capturar comentários e pontuações, mas não pararam por aí. Eles se aprofundaram no feedback com Text Analytics para interpretar o significado mais profundo dentro dos dados de experiência. Essa inteligência deu início a um redesenho do quarto de hóspedes que restabeleceu a promessa da marca com seus clientes.

PAOLA SANCHEZ,

Diretora de Qualidade e Experiência do Hóspede, Posadas