Impulsionando melhorias nos negócios por meio de experiências extraordinárias

A Tomada de Ação

A Mercedes-Benz sabe que proporcionar experiências excepcionais aos clientes é essencial para a lealdade e engajamento, tanto no nível da concessionária quanto de marca. As concessionárias, em particular, têm a chave do sucesso, pois se esforçam constantemente para proporcionar experiências excepcionais com um tempo de resposta rápido. É por isso que a Mercedes-Benz escolheu a Medallia, a fim de fornecer às concessionárias as ferramentas certas para compreender as experiências dos clientes e atuar para melhorá-las, fortalecendo assim o relacionamento e a lealdade.

Em parceria com a Medallia, a MB USA criou um programa de Gestão de Experiência do Cliente adaptado às necessidades específicas das concessionárias. Com as soluções fornecidas pela Medallia, a MB USA implementou dois programas de escuta para as suas três marcas: Mercedes-Benz, Smart e Sprinter. Um programa captura feedback sobre as experiências dos clientes durante a compra e o financiamento, enquanto o outro programa se concentra na manutenção do veículo. Além disso, uma plataforma única captura feedback geral em tempo real.

Por meio de dashboards personalizados que fornecem informações adequadas e relevantes, as concessionárias podem gerenciar melhor as experiências e realizar o close-the-loop imediatamente com os clientes. De acordo com o comentário de Michael Dougherty, diretor do departamento de Métricas e Insights de Experiência do Cliente: "A Medallia trouxe inteligência ao negócio, permitindo que os departamentos cheguem até a raiz dos problemas dos consumidores". Qual foi o resultado? Pois, 500.000 pesquisas por ano, 360 concessionárias na América do Norte e mais de 5.000 usuários.

Com os relatórios móveis, as concessionárias podem visualizar os dados dos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar, portanto, uma oportunidade chave para um vendedor proativo que raramente se senta na frente de um computador. O aplicativo móvel Medallia notifica imediatamente os gerentes das concessionárias quando um cliente deixa uma resposta de interesse, permitindo-lhes monitorar os clientes através do aplicativo.

A Medallia também ajudou a desenvolver o close the loop em várias etapas, que foi projetado para resolver os problemas dos clientes antes que seja tarde demais. Logo após a interação com o cliente, a Mercedes-Benz envia um e-mail para informá-lo que receberá uma pesquisa nos dias seguintes e lhes fornece um campo de texto aberto para comunicar quaisquer questões não resolvidas. Portanto, os clientes têm a oportunidade de relatar esses problemas à concessionária Mercedes-Benz apropriada e poder receber uma resposta imediata. Além disso, os usuários do aplicativo Medallia também podem optar por ativar um ciclo de alerta secundário a fim de garantir que os colaboradores tenham realizado corretamente o close the loop de cada problema dos clientes.

Os resultados

Ao receber feedback em tempo real, as concessionárias podem responder aos clientes imediatamente. A MB USA colabora com a Medallia para decidir como desenvolver o programa dade Customer Experience na Mercedes-Benz, identificar pontos cegos e promover estratégias. Por exemplo, a Mercedes-Benz testou um novo modelo de serviço expresso, chamado Premier Express, em concessionárias selecionadas que ofereceram aos clientes um serviço eficiente de manutenção programada. O aplicativo Medallia tem sido utilizado eficazmente para medir os resultados do programa piloto através de pesquisas correspondentes. A MB USA implementou o serviço em todo o país.

Fonte: Case Study, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback