J&J aproveita feedback coletado no Service Desk para melhorar a Experiência de Colaborador.
Alertas fechados em 72 horas
87.2%
Diminuição do volume de incidências
10%
Aumento na taxa de respostas dos colaboradores
18%
A Johnson & Johnson (J&J) gera 1,5 milhão de tíquetes na plataforma ServiceNow anualmente, no entanto, sem como resolver os problemas de maneira proativa, pois não conseguiam realizar o closed-loop/fechamento de clico em escala ou obter insights acionáveis a partir do feedback coletado. A equipe de experiência de TI percebeu que precisava construir um programa de escuta do funcionário que aumentasse a produtividade, mostrasse os pontos fracos, guiasse as melhorias e impulsionasse a ação em toda a jornada do colaborador para melhorar a experiência do usuário final.
A J&J procurou a Medallia para obter “uma plataforma de recuperação de serviço tudo-em-um” que atendesse aos seus requisitos de integração com várias fontes de dados para coletar feedback estruturado e não estruturado, fornecendo insights profundos e acionáveis e permitindo a mudança de uma abordagem reativa para proativa. Quando casos e incidentes são fechados no ServiceNow IT Service Management (ITSM), uma pesquisa é enviada automaticamente e os dados de resolução de experiência são disponibilizados no Medallia, mantendo os usuários de ambos os sistemas na mesma página. O feedback que a J&J recebe é então usado para treinar os agentes de serviço sobre como fornecer uma melhor experiência de entrega de serviço no futuro, garantindo que todas as ações sejam tomadas para resolver o problema rapidamente.
Todos na organização agora estão focados em fornecer uma experiência de usuário perfeita para todos os colaboradores. A “taxa de reabertura de tíquetes” caiu para 3% e a tendência de satisfação é alta. Também houve um aumento na adoção de tecnologias de autoatendimento, já que os colaboradores agora podem resolver problemas sem ter que falar com um agente da central de serviços. Isso economizou aos funcionários até 20 minutos por dia e reduziu o volume de incidentes em 10%. Eles também viram um aumento de 18% nas taxas de resposta dos colaboradores. O processo de ciclo fechado melhorou tremendamente e a J&J planeja aumentar o uso da plataforma Medallia.
“A experiência do colaborador começa e termina com o TI, e dá o tom para a jornada do colaborador na J&J. Hoje podemos oferecer uma experiência de usuário perfeita para toda nossa força de trabalho ".
- Anthony Pacitti,
IT Manager, End User Experience at Johnson & Johnson
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