Líder do setor de hotelaria de luxo, o Four Seasons sobe ainda mais na categoria

O desafio
O sentimento de fascínio ao entrar em qualquer hotel da rede Four Seasons é incontestável. E grande parte disso se deve às pessoas. Como o Four Seasons continua a fomentar esse espírito de centralidade no cliente? A resposta é: capacitando seus colaboradores para que “pensem fora da caixa” para criar experiências excepcionais aos hóspedes.
Antes da parceria com a Medallia, a companhia coletava feedbacks por meio de formulários de comentários e pesquisas impressos, disponibilizados nos quartos dos hóspedes, bem como pesquisas online (com outro fornecedor). Com duas fontes de feedback diferentes - papel e online - surgiram silos, o que impediu uma visão completa da experiência do cliente em todos os segmentos e propriedades do cliente.


A solução
O Four Seasons fez parceria com a Medallia para gerenciar seu abrangente programa de Voz do Cliente. O programa oferece ao Four Seasons uma visão ampla de toda a jornada do cliente: da chegada ao check-out, incluindo o concierge, a equipe, o próprio hotel, o spa, reuniões e eventos, fitness, comodidades no quarto, quarto de hóspedes e restaurantes .

Com o relatório baseado em funções, apenas as informações mais relevantes são apresentadas às pessoas certas na organização para que tomem medidas. Por exemplo, Scott Taber, VP Rooms at Four Seasons, trabalhou com a Medallia para implementar um dashboard regional disponível para cada presidente de área e gerente geral em todo o mundo. Este relatório permite que GMs e gerentes regionais vejam o desempenho de seus serviços em relação à satisfação dos hóspedes em comparação com toda a empresa, adicionando assim uma boa dose de visibilidade e competição para impulsionar a melhoria.

Graças ao Taber e toda equipe, o Four Seasons conduz constantemente a inovação nos negócios para melhorar as experiências. A empresa muda continuamente as perguntas da pesquisa ad hoc para testar e implementar novas iniciativas, como incluir um iPad em cada cômodo e um aplicativo móvel para localidades selecionadas.

Ainda que já possuíssem pontuação NPS a níveis de benchmark globais, o Four Seasons conseguiu aumentar mais 7 pontos desde o lançamento do programa em parceria com a Medallia, atingindo benchmark global no setor de hotelaria de luxo. O envolvimento dos colaboradores com os dados de experiência do cliente é incrivelmente alto - todos os colaboradores da organização adoram ver como eles estão se saindo em tempo real e obter insights para ações de melhoria. E embora as taxas de resposta tenham aumentado, houve uma redução de 38% nas pesquisas negativas enviadas. O Four Seasons também conseguiu identificar quais colaboradores e tipos de serviços são essenciais e, a partir disso, manter seus níveis de satisfação à nível mundial. Os hotéis têm utilizado frequentemente os dados de experiência dos clientes para as reuniões das equipes e o sistema tornou-se um elo vital entre a empresa e estabelecimentos locais.

Scott Taber

Vice-Presidente Rooms Four Seasons