Transformar milhões de chamadas recebidas de clientes em algo positivo

O desafio

Concentrar 91.000 funcionários da TV a cabo na experiência do cliente (CX) e capacitá-los para fazer a mudança acontecer.

O que eles fizeram

Comcast adotou um Net Promoter System® para entender e melhorar o sentimento e a fidelidade dos clientes e funcionários. Para isso, a empresa implantou o Medallia Experience Cloud , que captura o feedback dos clientes e dos funcionários, integra-o a outros dados operacionais, fornece relatórios em tempo real, distribui os dados e as percepções para toda a empresa por meio de painéis baseados em funções e promove ações para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários.

Capacitação da equipe

Feedback do cliente para a linha de frente todos os dias. Essa mesma linha de frente fornece feedback e ideias por meio de pesquisas mensais de pulso. Os gerentes e supervisores da linha de frente reúnem as vozes dos clientes e dos membros da equipe em reuniões regulares da equipe, durante as quais os membros analisam e discutem pontuações, comentários, menções e "Elevações" (ideias para ação). Após o envio, o progresso é monitorado e comunicado às equipes.

Resultados

No primeiro ano de implantação do Net Promoter System, a Comcast observou uma melhoria significativa no NPS dos clientes e um aumento médio de 20 pontos no NPS dos funcionários nos locais iniciais implantados. E depois que a empresa seguiu o feedback de ambos os grupos, essas centrais de atendimento tiveram uma redução de vários milhões de chamadas recebidas de clientes, o que resultou em um ROI positivo sobre o investimento da Comcastem Medallia em um único mês e uma enorme redução de custos ao longo do tempo.

Fonte: Estudo de caso, The New Comcast: capacitando os funcionários para promover uma transformação na experiência do cliente